Методика описания процесса

Существуют стандартизированные, опробованные временем методологии и инструментальные средства, с помощью которых можно обследовать предприятие и смоделировать процессы его деятельности.

Сегодня рынок компьютерных технологий предлагает множество языков (методологий) описания процессов: DFD и WFD; IDEF0; DFD в нотациях Гейна-Сарсона и Йордана-Де Марко; IDEF3; Oracle; BAAN; ARIS; Swimmer lanes и др.

Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование процессов, основополагающего значения не имеет. На самом деле, несмотря на свое различие, в основном связанное с названием диаграмм и видов используемых объектов современные методологии описания процессов практически идентичны

Рассмотрим один из упрощенных вариантов регламентации процессов с помощью Карт процессов. Основное назначение Карты процесса - это представление работниками и персоналом технологии выполнения процесса.

Как правило, Карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Детализация, представляемая в Картах процессов, обычно соответствует уровню управления всей организацией и уровню управления взаимодействием подразделений. В отдельных случаях, в Картах процессов детализируют ход процесса внутри подразделений.

При разработке Карт процессов, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).

Рекомендуемая структура (содержание) рабочих процессов:

- раздел 1 Цель, назначение и область применения процесса;

- раздел 2 Потребители и выходы процесса;

- раздел 3 Поставщики и входы процесса;

- раздел 4 Ресурсы, которые используются;

- раздел 5 Оценка процесса;

- раздел 6 Ответственность и полномочия (руководитель процесса, участники процесса, матрица ответственности);

- раздел 7 Блок-схеми (алгоритмы) процесса;

- раздел 8 Методики выполнения процесса (описание процедуры процесса и записи процесса);

В разделе 1 указываютЦель и назначение процесса, зона действия процесса, направленность и ожидаемые результаты. Указывается место процессов в общей системе документации предприятия. Цель процесса рассматривается как декомпозиция стратегических целей и политики в области качества предприятия. Цели для процессов должны быть направлены на обеспечение в установленные сроки и в установленном количестве выходов процесса (выходных данных), которые имеют соответствующее качество. Выходы (результаты) процесса должны удовлетворять как внутренних, так и внешних потребителей (в тех случаях, когда процесс связан с внешним потребителем).

Определяется круг лиц, которые должны руководствоваться данным документом.

В данном разделе указываются службы и подразделения предприятия, которые участвуют в реализации процессов.

В разделе 2 указываются в табличном виде: условно наименования и идентификационные номера процессов -потребителей; названия подразделений - потребителей результатов деятельности процесса; результаты деятельности процесса (условно название выходов процесса).

Образцы таблиц и объяснения к ним представлены ниже:

Таблица 4.1 Внешние потребители (процессы-потребители)

Таблица 4.2 Выходы процесса (результаты деятельности процесса)

Как правило, в процессе бывает несколько выходов. В каждого из этих выходов должно быть один или несколько потребителей. Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять продукт процесса, а иначе он будет работать, расходуя ресурсы и не создавая ни каких ценностей.

Выходы процесса могут быть как материальные - в виде услуги, так и нематериальные - в виде информации и документов (отчетов, журналов регистрации, справок, и др.). В любом случае каждый выход должен представлять для потребителя определенную ценность.

Внутри предприятия каждый процесс имеет свой выход и потребителей. Потребителей выходов разделяют на внутренних и внешних.

На данном этапе необходимо определить: всех внешних потребителей (их может быть несколько) описываемого процесса, то есть кому предназначены исходная информация, конечные и промежуточные результаты выполнения работ подразделениями вне предприятия и все результаты процесса (для внешних поставщиков, их может быть несколько), включая основной, то есть результат ради которого и существует подразделения, и привязать к конкретному получателю-потребителя процесса вне предприятия (Заказчик и др.); всех внутренних потребителей (их может быть несколько) описываемого процесса, то есть кому предназначена исходная информация, конечные и промежуточные результаты выполнения работ подразделениями непосредственно на предприятии и все результаты процесса (для внешних поставщиков), включая основной, необходимо привязать к конкретному получателю-потребителя процесса (подразделение предприятия и др.).

В разделе 3 указываются в табличном виде: процессы-поставщики (идентификационные номера и названия процессов); наименование подразделений - поставщиков результатов деятельности процессов; результаты деятельности процессов (условно наименование входов процесса).

Образцы таблиц и объяснения к ним даются ниже:

Таблица 4.3 Внешние и внутренние поставщики (процессы-поставщики)

Таблица 4.4 Входы процесса

На данном этапе необходимо определить: всех внешних поставщиков (их может быть несколько) описываемого процесса, то есть организации вне предприятия, которые предоставляют или пользуются некоторой входной информацией (документы, заявки и др.), также предоставляют какие-либо материальные объекты или услуги, необходимые для выполнения работ подразделениями и все входы процесса (для внешних поставщиков, их может быть несколько; всех внутренних поставщиков (их может быть несколько) описываемого процесса, которые предоставляют или пользуются некоторой информацией (документы, заявки и др.) непосредственно на предприятии; все входы процесса (для внешних и внутренних поставщиков).

В разделе 4 описываются в табличном виде (таблица 4.5) ресурсы процессов за следующей структурой: название ресурса; требования к ресурсам; планирование ресурсов; обеспечение ресурсами; поставщики ресурсов.

Таблица 4.5 Используемые ресурсы процесса

На данном этапе определяются ресурсы, необходимые для реализации (выполнения) процесса.

В разделе должна наводиться короткая характеристика ресурсов или информация на существующие нормативы:

В разделе 5 формируется система показателей, которая описывается в табличном виде с использованием следующих подразделов: наименование показателя; описание показателя; методика расчета показателя; методы мониторинга и анализа выполнения процесса; записи результативности процесса.

Также устанавливается периодичность оценки процесса и указывается ответственный за измерение процесса.

Образец таблицы и объяснения к ней наводятся ниже:

Таблица 4.6 Оценка процесса

Показатели процессов – количественные и качественные параметры, которые характеризуют процесс и его результат. Для каждого показателя устанавливается норматив, который позволяет определять или достигнуто результат процесса.

Величины, которые избираются как показатели достижения цели процессов, должны отвечать следующим требованиям: отображать требования потребителей (следующих процессов) и других заинтересованных сторон; отображать меру достижения поставленной цели, то есть характеризовать результат процесса; отображать собственные внутренние цели процесса (подразделения); быть количественно измеряемыми; отображать потери (дополнительные расходы) на процесс управления деятельностью.

Чтобы не усложнять расчеты и отчетность по показателям процесса, рекомендуется принять, что все разработанные показатели характеризуют результативность процесса. Если показатели находятся в пределах нормативных значений, то процесс считается результативным. При отклонениях от нормы можно подсчитать в процентах насколько процесс результативен.

В разделе 6 указывается должностное лицо, которое имеет соответствующие права и полномочия по управлению процессом, который несет ответственность за результаты процесса (как правило, руководитель соответствующего структурного подразделения).

Указываются перечень должностных лиц и структурных подразделений предприятия в соответствии со штатным расписанием и организационной структурой, которые задействованы в реализации процесса.

В разделе 7 детально описывается процесс в виде блок-схемы (алгоритма действий), которая отображает последовательность действий (состав и содержание отдельных этапов работ).

Блок-схема процесса представляет перечень операций (этапов) процесса, которые направлены на реализацию процесса с одновременной привязкой к получаемым результатам отдельных операций (выходов) и ответственных исполнителей (владельцев операций), и какие выстраиваются впоследовательно в цепочку с соблюдением очередности их реализации при поэтапном протекании процесса. Рекомендуемые символы для использования при построении алгоритмов представлены в таблице 4.8.

Таблица 4.7 Символы алгоритмов

Изображение символа	Описание значения символа
	Определяет пределы процесса, указывает на начало и окончание процесса
	Помечает шаг (операцию) процесса. Содержит название этапа (в отглагольной форме), который помещается в середину рамки
Да Нет	Точка принятия решения с выходами " и" или нет" в виде стрелок, каждая из которых формирует свою ветвь процесса
	Указывает место, где прерывается и продолжается процесс, помечает присоединение
	Помечает переход от одной операции к другой

Пример описания Блок-схемы процесса представлен на рисунке 4.3

Рисунок 4.3 Блок схема процесса Приемка материалов на склад

В разделе 8 приводится описание в виде текста, который отображает суть осуществляемой деятельности по процессу, и который охватывает его границы, то есть с чего начинаются работы и чем они заканчиваются, а также разделе (таблица 4.9) указываются: условное название документов-записей (идентификационные номера форм записей); наименование документов-записей.

Таблица 4.8 Записи процесса