Технология производства услуг и обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей в гостинице проходит в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование номеров осуществляется 3 способами:

1. Телефон: +7 (3022) 24-53-79, 35-45-06, 35-24-84.

Тел. для бронирования: +7 (3022) 24-53-79.

2. Факс: (3022) 35-24-84.

3. Интернет: E-mail: zabvod@inbox.ru (т.е. veb-сайт, через который можно осуществить бронирование за 8-10 секунд, требуется указать ФИО, период проживания, форму оплаты).

Размещение гостей по брони занимает минимум времени (паспорт фиксируется, сохраняется в базе, оформляется счет, в котором указывается период проживания, час заезда, кассовый чек, счет).

Гости дальнего и ближнего зарубежья оформляются особым способом. Для них существует специальный журнал и оформление в обязательном порядке на иностранном языке. У гостей ближнего зарубежья – миграционная карта.

У гостей дальнего зарубежья – виза и миграционная карта. Информация также передается в электронном виде и бумажном.

В первую очередь клиент владеет необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет гостиница. Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Гостиница имеет комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствуется ими.

Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:

- посредством телефонной связи;

- если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

При входе в гостиницу «Алые Паруса» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов (анкета – листок прибытия, выписка счета в двух экземплярах, предоставление чека потребителю), в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщика в гостинице нет, поэтому клиенты сами транспортируют свой багаж до номера, если он у них имеется. Затем горничная провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера горничная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается с дежурной при выезде.

После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

Схема технологического цикла обслуживания гостей.

Администратор (прием, регистрация, дополнительные пожелания)

↓

Горничная (услуги прачечной) и услуги общепита.

↓

Администратор (окончательный расчет по выбытии)

Технологический цикл обслуживания

Администратор ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Горничная приносит карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

По прибытии в номер горничная должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Администратор ведет учет посетителей с помощью документа «шахматка». Также гостю выдается визитка гостиницы.

Технологический процесс уборки номера люкс в гостинице " Алые Паруса"

1. Горничная заходит в номер. Начинает уборку с проветривания.

2. Проходит по номеру и собирает весь крупный мусор. Снимает грязное белье.

3. Возвращается в комнату (спальню), закрываем окно, протираем люстру и начинаем перестилать кровать. поднимаем матрац и протираем пыль.

4. горничная подходит к окну, моем его, убираем пыль со штор, вытираем пыль с подоконника и моем батарею. Затем вытираем пыль со всех тумбочек и шкафов. Моется пол.

5. Далее в гостиной протираем люстру, моет окно, убираем пыль со штор, вытирает пыль с подоконника и моет батарею.Горничная чистит диван и кресла. Затем вытираем пыль со всех тумбочек и столиков сначала влажной тряпкой, потом сухой. Горничная протирает пыль с наружи шкафа и внутри, моется пол. Проходит в коридор, протирает люстру. Моется пол.

6. Санузел. В первую очередь скручиваем половичок и замачиваем его в дезинфицирующих средствах. Унитаз заливаем очищающим средством. Затем горничная чистит зеркало, ручки, держатели. Моет душ, раковину, Прополаскивает половичок, сушит стелит обратно. Моет пол. Протирает плиточное покрытие. Чистит унитаз, протираем ножку, бочек, ободок.

7. дополняет гигиенические принадлежности.

8. По окончанию уборки проверяет функциональное сосотояние всего оборудования и уходит из номера заперев его на ключ.