Организация обслуживания проживающих в гостиницах.

Количество мест на ПОП, размещенных при гостиницах, зависит от количества мест в гостиницах. В ресторанах при гостинице предусматриваются основной зал и банкетный.

Обслуживание проживающих в гостинице организуют в ресторане гостиницы, барах, кафе, поэтажных буфетах и номерах. Часто в стоимость проживания входит завтрак, организуемый по типу шведского стола.

Linner (линер) — это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые по каким-то причинам опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола. Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду.

Обслуживание в номерах гостиницы осуществляет специально выделенная группа официантов, прикрепленная к буфету. Официанты работают посменно, обслуживая определенное количество номеров. В буфете принимаются заявки на обслуживание в номерах гостиницы и передаются на производство в ресторан.

В гостиницах, где нет условий для организации дополнительных поэтажных буфетов, для доставки питания в номера выделяют бригаду официантов из ресторана во главе с диспетчером или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы).

В ресторане отводится определенное место для приема заявок на обслуживание. Диспетчер должен иметь сведения о наличии закусок, блюд, напитков и другой продукции в ресторане. Номер телефона диспетчера должен быть в каждом номере гостиницы. Диспетчер принимает заказ из номера, записывает на бланке номер комнаты, количество обедающих, время приема заказа и подачи его.

При вызове по телефону или путем сигнализации дежурный, взяв меню, приходит в номер, помогает в выборе блюд и напитков, уточняет время обслуживания, принимает заказ. Затем передает заказ на кухню, в буфет ресторана.

В соответствии с санитарно-гигиеническими правилами блюда и продукты подают в номера в посуде с крышкой или накрытыми салфеткой. Начиная обслуживание, официант приносит в номер посуду, скатерть, салфетки; минеральную воду, фрукты, сервирует стол, как в ресторане. На стол ставят закусочные тарелки, столовые и закусочные приборы, фужер. Затем приносит или привозит на тележке блюда в порядке, принятом при обслуживании. По желанию заказчика официант обслуживает его в номере или уходит, возвращаясь для уборки или расчета в установленное время или по вызову.

Закончив подачу блюд и напитков, официанты получают по счету деньги, собирают и вывозят в поэтажные буфеты использованную посуду, рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты и напитки.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляется супервайзером после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.
64.Культура обслуживания и правила этикета.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рас­сматривается как организационная культура, связанная с выпол­нением определенных правил и процедур по обслуживанию по­требителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

-знание и соблюдение персоналом этических норм при об­служивании;

-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

-знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

-знание основных правил сервировки стола;

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих кри­териев:

- Внешнее оформление ресторан а: вывески, указатели; удобная парковка; световое оформление фасада ресторана.

-Встреча гостей: умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

- Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и свежих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.

- Выполнение заказов посетителей обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют меню.

- Уровень обслуживания: умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков; уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана; умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него.

Цены: счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным; цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания; между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы; предъявляемый счет является подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, — время обслуживания.

В ресторанах, кафе, столовых культура обслуживания тесно свя­зана с культурой потребления. Культура потребления — это кодекс правил поведения за столом.