Передача сообщения

· Будьте лаконичны и говорите только по делу.

· Сообщите свою фамилию, организацию и отдел, а также номер телефона (дату и время звонка, если разговаривайте с автоответчиком).

· Оставьте краткое сообщение или назовите цель вашего звонка.

· Если вы ожидаете ответного звонка, сообщите удобное для вас время.

· Вежливо завершите разговор, скажите «Спасибо» и «До свидание».

«Перезвоните, пожалуйста»

· Всегда перезванивать в течении 24 часов.

· Вся необходимая информация должна находиться у вас под рукой.

· Составьте список вопросов, которые вам необходимо обсудить, чтобы ничего не забыть. Абонент вряд ли придет в восторг, если вы будете десять раз перезванивать, чтобы спросить о том, что вылетело у вас из головы.

· Заранее продумайте приветствие или вступительные фразы. Вы должны знать, с чего начать разговор.

· Начните с того, что представляйтесь и называйте цель своего звонка.

· Спросите абонента, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, договоритесь о более подходящем времени.

«Ждите ответа»

· Всегда спрашивайте у абонента, готов ли он подождать у телефона.

· Если абонент не желает ждать, предложите, чтобы ему перезвонили.

· Если абонент готов ждать, честно сообщите ему, сколько времени примерно ему придется оставаться на проводе. Каждые 15-30 секунд обращайтесь к ждущему, чтобы он не думал, будто о нем забыли.

· Если абоненту приходится ждать более чем несколько минут, организуйте ответный звонок.

· Когда выводите абонента из ждущего режима, не забудьте сказать: «Спасибо, что подождали».

Как лучше сказать

Не стоит говорить: * Лучше сказать: *

· Подождите. Одну минуту.

· Не могли бы вы подождать, пока я буду...(переводить ваш звонок, открою ваш файл ит.д.)

· Кто это говорит? Как ваша фамилия?

· Могу я узнать, с кем разговариваю? Как вас представить?

· Что вы хотели?

· Чем вам помочь?

· Я не могу этого сделать. Ничем не могу вам помочь. Мы этим не занимаемся.

· Сейчас подумаю, что я могу сделать для вас.

· Я не знаю. Я из другого отдела.

· Попробую выяснить для вас. Позвольте, я переведу вас на...Он (она) отвечает за эту службу и наверняка сможет вам помочь.

· Вы не туда попали. Вы звоните не в тот отдел.

· Вам наверное нужен мой коллега...Одну минуту, я переведу ваш звонок в тот отдел.

· Он (она) обедает. Он (она) в туалете. Я не знаю где он (она).

· Его (ее) сейчас нет на месте. Не желаете оставить сообщение?

· Он (она) вернется через...Попросить, чтобы вам перезвонили?

· Перезвоните ему (ей) позже)

Помните, когда клиент обращается в вашу компанию. Он всегда должен быть уверен, что ему рады, что он единственный и самый желанный гость.