Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Стандарты обслуживания клиентов
|
|
ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ, КАССИРОВ, ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ.
Стандарты обслуживания описывают варианты поведения и последовательность действий продавцов-консультантов,
администраторов и кассиров при взаимодействии с клиентом.
Согласовано:
Финансовый директор Григорян Ашот Карменович: /________________________/
Директор по рознице Лавров Евгений Георгиевич: /________________________/
Директор по персоналу Борисюк Алла Валерьевна: /________________________/
Москва
Год
| 1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ | |
| 1.1. Внешний вид | |
| Стандарты. Важно: q Быть в чистой выглаженной форме q Носить удобную, нейтрального цвета обувь с закрытым носом q Всегда иметь чистые волосы и аккуратную прическу, неброский макияж, аккуратно обработанные ногти, приятный запах q Носить фирменный бейдж, прикрепив на форменную одежду с левой стороны на уровне груди q Следить за свежим дыханием | Запрещается: q Надевать грязную, мятую, неопрятную форму; грязную нечищеную обувь q Находиться в торговой зоне без фирменного бейджа q Прикреплять бейдж на другое место кроме установленного, в области талии и т.п., прикрывать бейдж одеждой q Находиться в торговом зале с немытыми, либо непричесанными волосами. q Делать слишком яркий, броский макияж и маникюр q Чрезмерно использовать парфюмерию q Находиться в торговом зале с резким неприятным запахом (алкоголя, табака, пота) q Одевать крупные, броские украшения q Находиться на рабочем месте с явными признаками простудных заболеваний (кашель, насморк и пр.). |
| 1.2. Местонахождение | |
| Стандарты. Важно: q Находиться в торговом зале q Рассредоточиться с коллегами по территории магазина, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу – консультанту. | Запрещается: q Покидать торговый зал без согласования с администратором q Находиться спиной к входу в магазин q Собираться с коллегами в одной точке торгового зала без производственной необходимости (в том числе в районе кассового блока) |
| 1.3. Позы, жесты, невербальные проявления | |
| Стандарты. Важно: q Стоять в торговом зале, оставаясь в открытой позе с прямой спиной q Держать клиента в поле зрения q Поправлять товар, но не тот, который клиент только что трогал. | Запрещается: q Стоять со скрещенными на груди руками, держать руки за спиной q Стоять с руками, засунутыми в карманы (в задние карманы брюк). q Стоять с недовольным, безразличным, утомленным видом q Сидеть в торговом зале q Облокачиваться на стены, оборудование, кассовый блок. q Жевать что-либо (жвачку, конфету и прочее) |
| 1.4. Общение с другими продавцами | |
| Стандарты. Важно: q Общаться с коллегами в присутствии клиента только по вопросу клиента. q При возникновении сложной ситуации, затруднении, связанном с недостаточностью опыта, пригласить более опытного продавца или администратора, чтобы он мог более квалифицированно проконсультировать клиента. | Запрещается: q Разговаривать на личные темы в присутствии клиента q Обсуждать покупателей, коллег, компанию, качество товара, технологии продаж q Выносить в торговый зал мобильный телефон и разговаривать по мобильному телефону, отправлять sms – сообщения q Вести личные разговоры по служебному телефону q Повышать голос и громко смеяться q Переговариваться с клиентом или коллегой по служебному вопросу через торговый зал, на большом расстоянии |
| 1.5. Обслуживание покупателей | |
| Стандарты. Важно: q Максимально вежливо и корректно общаться с клиентом q Обслуживать клиента строго в соответствии со стандартами обслуживания продавца, принятыми в компании | Запрещается: q Употреблять фразы «Я могу вам чем-то помочь?» «Вам что-то подсказать?» q Употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить», уменьшительно-ласкательные суффиксы («кардиганчик», «брючки» и т.п.) q Выполнять просьбу покупателей пойти и обменять им валюту q Провоцировать конфликтную ситуацию q Отвечать покупателю в конфликтной форме |
| 2. ПРИВЕТСТВИЕ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА | |
| 2.1. Приветствие | |
| Стандарты. Важно: q Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине q Приветствовать каждого клиента, входящего в магазин, фразой: «Добрый день (вечер)!» q Клиента приветствует тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал | Запрещается: q Запрещается не замечать, игнорировать клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию клиента). q Запрещается демонстрировать лень, плохие настроение и самочувствие, незаинтересованность в работе |
| 2.2. Фразы для установления контакта | |
| Стандарты. Важно: Эффективно установить контакт с клиентом. | Запрещается: q Находиться у клиента за спиной q Следовать за ним «по пятам» q Использовать фразы-клише, которые воспринимаются как навязывание и не способствуют установлению контакта и доверия: «Чем Вам помочь?» «Вас интересует что-то конкретное?» «Вам что-то подсказать?» «На какую сумму Вы рассчитываете?» |
| Вариант 1. Клиент остановился и осматривается в нерешительности. 1.1. сориентируйте его по коллекциям (мужская, женская, новая, предыдущая). «Здесь расположена мужская коллекция. Здесь расположена женская коллекция. Вы для себя подбираете или в подарок?» «Обратите внимание, здесь новая коллекция, а далее расположена предыдущая коллекция. Вас какая коллекция интересует?» | |
| 1.2. Подойдите к клиенту, улыбнитесь и задайте вопросы: «Вы в первый раз в нашем магазине?», «Для кого Вы подбираете одежду?», «Вы себе выбираете или в подарок?» | |
| Вариант 2. Клиент внимательно рассматривает или дотрагивается до определенного товара. q Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите нейтральную фразу для установления контакта. q После нейтральной фразы задайте вопрос. «В этом сезоне этот цвет очень моден (нейтральная фраза). А какой цвет Вы предпочитаете? (открытый вопрос)» «Эти джинсы из нашей новой коллекции. Какие джинсы вы выбираете?» «Эти джинсы с низкой посадкой. Какая посадка Вам больше нравится?» «Этот футболка из хлопка. Какой состав вы предпочитаете?» | |
| Вариант 3. Клиент рассматривает презентации не останавливаясь ни на одной определенной вещи. q Информировать клиента о скидках, акциях и поступлениях в новую коллекцию. q Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите фразу: «Обратите внимание, у нас проходит акция, покупая рубашку поло вы получите 20 процентную скидку на нее». «Покупая эти замечательные брюки Chino, вы получаете отличный ремень в подарок». «К нам в магазин поступила новая коллекция платьев с оригинальными моделями». | |
| Вариант 4. Клиент ищет глазами продавца-консультанта. q Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите фразу: «Рад (а) быть полезным (ой) для Вас» | |
| 2.3. Отказ Клиента от консультации | |
| Стандарты. Важно: q Улыбнуться и произнести: «Если у вас появятся вопросы, с удовольствием отвечу на них» q Затем отойти, оставаясь в поле зрения клиента q Будьте готовым подойти снова | Запрещается: q Оставлять клиента без внимания. q Демонстрировать проявление эмоций (обиды, раздражения) |
| 3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ | |
| 3.1. Вопросы к клиенту | |
| Стандарты. Важно: q Задавать открытые вопросы, начинающиеся с вопросительных слов, для выявления потребностей клиента. «Какой фасон джинсов Вы предпочитаете?» «Что для Вас важно при выборе джинсов?» «Для кого случая Вы подбираете платье?» «Какой цвет Вы предпочитаете?» | Запрещается: q Задавать только закрытые вопросы. « Вы хотели бы купить джинсы?» «Вы хотели бы посмотреть ремень?» |
| 3.2. Техника активного слушания | |
| Стандарты. Важно: q Подытоживать, резюмировать слова клиента q Задавать уточняющие вопросы, демонстрируя свою заинтересованность в том, что говорит клиент | Запрещается: q Запрещается демонстрировать свою незаинтересованность в том, что говорит клиент q Перебивать клиента |
| 3.3. Вопросы клиента | |
| Стандарты. Важно: q Держаться уверенно и сообщать только ту информацию о товаре, в которой уверен q В случае сомнений, продавец должен посмотреть информацию на этикетке или обратиться к более опытному продавцу или администратору | Запрещается: q Сообщать клиенту ложную информацию q Отвечать «не знаю» |
| 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ | |
| 4.1. Основные правила работы на этапе презентации товара | |
| Стандарты. Важно: q Продемонстрировать наиболее соответствующие запросу клиента модели q Презентуя товар, переводите его свойства в выгоды: «Эта футболка из 100% хлопка; благодаря этому Вы будете чувствовать себя комфортно в жаркую погоду». «Это платье из предыдущей коллекции; это позволит Вам значительно сэкономить» | Запрещается: q Предлагать варианты, не выяснив потребностей клиента q Не сказазывать ничего о его свойствах и выводах q Высказывать негативное мнение о товаре |
| 4.2. Количество вариантов для примерки | |
| Количество предложенных вариантов для примерки должно быть не менее 3-х, но не более 5. |
| 5. РАБОТА В ПРИМЕРОЧНОЙ | |
| 5.1. Основные правила работы в примерочной | |
| Стандарты. Важно: q Предложить примерить заинтересовавшую клиента модель и проводить до примерочной. q Активно интересуйтесь мнением клиента о примеряемом товаре, задавая ему открытые вопросы. « Как Вам нравится данная модель?» «Как Вам подошел размер?» | Запрещается: q Оставлять клиента в примерочной одного на длительный промежуток времени (более 3-4 минут). |
| 5.2. Поиск нужного размера | |
| Стандарты. Важно: q По просьбе покупателя, приносите для примерки другие размеры изделий q При отсутствии в магазине нужного клиенту размера или модели, предложите подобное из имеющегося ассортимента q Осуществите поиск нужного товара в других магазинах сети доступными техническими средствами: по компьютерной программе или по телефону | Запрещается: q Не осуществлять поиск нужного клиенту размера, модели |
| 5.3 Выгоды в пользу примеряемого изделия | |
| Стандарты. Важно: q Если покупатель выходит к общему зеркалу или находится в примерочной, предъявляйте выгоды примеряемого изделия «Эти джинсы с высокой посадкой подчеркивают Вашу фигуру» | Запрещается: q Игнорировать, не рассказывать о выгодах примеряемого товара |
| 6. КОМПЛЕКСНАЯ ПОКУПКА (ДОПРОДАЖА) | |
| 6.1. Основные правила работы на этапе допродажи | |
| Стандарты. Важно: q После того, как клиент определился с вещью для примерки, следует предложить допродажу q Заинтересуйте клиента дополнительным товаром в форме побудительного предложения, а не вопроса «Джинсы будут отлично сочетаются с этим джемпером. Давайте посмотрим, как это будет выглядеть». «Юбка будет великолепно гармонировать с этой блузой. Примерьте, пожалуйста». q Предложите примерить дополнительный товар q Принесите дополнительный товар в примерочную или подбирайте готовый образ в торговом зале q Предлагайте дополнительный товар каждому клиенту | Запрещается: q Не предлагать комплексную продажу или предлагать только выборочным клиентам |
| 7. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ | |
| 7.1. Последовательность действий при преодолении возражений | |
| Стандарты. Важно: q Найдите, с какой частью утверждения клиента можно согласиться «Да, вы правы в…», «Хорошо, что Вы обратили на это внимание». q Уточняйте, с чем именно связано возражение клиента. Клиент: «Дорого». Продавец: «Да, действительно не дешево. А с чем Вы сравниваете?» Клиент: «С ценами в другом магазине». q Приведите убедительные аргументы в пользу товара. «У нас в магазине представлены известные бренды (такие как: Pioneer, Pierre Cardin). Мы являемся официальными представителями данных торговых марок в России и можем гарантировать качество наших изделий». q Если аргументы оказались не убедительными, обязательно предлагайте альтернативу | Запрещается: q Противоречить клиенту, говорить фразы «Нет! Вы не правы!», «Я считаю по-другому!», «На самом деле». q Игнорировать вопросы клиента, оставлять возражения без ответа q Критиковать конкурентов |
| 8. ПОКУПКА. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ | |
| 8.1. Основные правила работы на этапе завершения продажи | |
| Стандарты. Важно: | Запрещается: q Демонстрировать свое раздражение или агрессию, если клиент отказывается совершить покупку q Оставлять клиента, не попрощавшись |
| При покупке товара клиентом | При отказе клиента от приобретения товара |
| q Задавать уточняющий вопрос клиенту: «Вам подошла примеряемая модель?» «Вам подошло?» q Делать комплимент, подтверждающий правильность выбора «Отличный выбор», «Хорошая покупка». q Проводить клиента к кассе или отнести на кассу выбранную покупателем вещь для оплаты q Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию. «В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями». q Благодарить за покупку «Спасибо за покупку» q Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами «До свидания! Приходите к нам еще!» | q Задавать уточняющий вопрос клиенту: «Вам подошла примеряемая модель? «Вам подошло?» q Поработайте с возражениями клиента (пункт 7.1) q Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию «В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями. Надеюсь, мы подберем для Вас отличную модель в следующий ваш визит». q Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами «До свидания! Приходите к нам еще!» |
| 9. РАБОТА НА КАССЕ | |
| 9.1. Последовательность действий кассира | |
| Стандарты. Важно: q Улыбаться q Поприветствовать клиента. «Добрый день! Добрый вечер!» q Предложить аксессуары, расположенные рядом с кассой «Этот элегантный платок будет отлично завершать Ваш образ». q Уточнить у клиента наличие дисконтной карты.«Есть ли у Вас дисконтная карта нашей сети?» q В случае первого приобретения кассир должен проинформировать клиента о правилах получения дисконтных карт «При единовременной покупке товара на сумму от.. вы получаете дисконтную карту со скидкой 7%» q Принять деньги у клиента q Озвучить сумму. «Вы мне дали…» q Озвучить сумму сдачи. «Ваша сдача…………» q Выдать клиенту сдачу вместе с чеком. «Ваш чек». q Озвучить информацию о правилах возврата. «Приобретаемый товар подлежит обмену и возврату в течение 14 дней». q В процессе упаковки приобретаемой вещи: q Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию «В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями». q Выдать клиенту аккуратно упакованный товар, чек, рекламные материалы. q В завершение поблагодарить покупателя за покупку словами: «Спасибо за покупку. Приходите к нам снова!» | |
| 10. РАБОТА С ВОЗВРАТОМ | |
| 10.1. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для продавцов-консультантов | |
| Стандарты. Важно: q Выслушайте покупателя и пригласите на кассовый блок q Сказать фразу: «Да, конечно. Мы постараемся разрешить эту ситуацию максимально быстро. Сейчас я приглашу администратора (директора) магазина». q Сообщить администратору о возникшей ситуации как можно быстрее (в течение 1-2 минут) | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Проверять какие-либо документы (чеки и и т.д.) q Вступать в дебаты q Пытаться разобрать ситуацию самостоятельно |
| 10.2. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для администраторов | |
| Стандарты. Важно: q Сохранять спокойствие q Улыбаться покупателю q Поздороваться с клиентом «Добрый день», «Добрый вечер» q Представиться покупателю: назвать имя и должность «Меня зовут…, я администратор магазина» q Попросить изложить суть произошедшего «Я Вас слушаю», «Что произошло?» q Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания) | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты |
| 10.2.1. В случае обмена товара: | |
| q Проверить состояние обмениваемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид) q Предложите клиенту обменять товар на такую же модель (например, если не подошел размер) или на аналогичную модель (например, если не подошел фасон) «Давайте подберем альтернативу Вашему товару.» q После подбора альтернативы, оформляется возврат ранее не подошедшего товара q Задать уточняющие вопросы: «У Вас есть с собой паспорт?», «Вы сохранили кассовый чек?» q Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину) q Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара q Наличие паспорта - обязательное условие для возврата денежных средств q Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств q Проверить правильность заполнения покупателем документов q Вернуть денежные средства покупателю q Провести по кассе вновь подобранный товар · Обмен товара осуществляется путем возврата, не подошедшего товара, а затем новой продажей подобранной вещи q Попрощаться «До свидания» q Пригласить прийти еще «Приходите к нам снова» |
| 10.2.2. В случае возврата товара: | |
| q Проверить состояние возвращаемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид) q Задать уточняющий вопрос q «У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?» q Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину) q Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара q Наличие паспорта, обязательное условие для возврата денежных средств q Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств q Проверить правильность заполнения покупателем документов q Вернуть денежные средства покупателю «Ваши …. рублей» q Попрощаться «До свидания» q Пригласить прийти еще: «Приходите к нам снова» | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты |
| · Возврат товара надлежащего качества в день покупки можно осуществить без паспорта, но при наличии кассового чека. | |
| 10.3. Общие правила работы с возвращаемым бракованным товаром для администраторов | |
| Стандарты. Важно: q Сохранять спокойствие q Улыбаться покупателю q Поздороваться с клиентом «Добрый день», «Добрый вечер» q Представиться покупателю: назвать имя и должность «Меня зовут…, я администратор магазина» q Попросить изложить суть произошедшего «Я Вас слушаю», «Что произошло?» q Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания) | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты |
| 10.3.1. В случае очевидности наличия брака на товаре: | |
| q Проверить состояние возвращаемого изделия q Предложить в первую очередь обмен товара(см. пункт 10.2.1.) q Если покупатель желает вернуть денежные средства: q Задать уточняющие вопросы: «У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?» q Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину) q Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара q Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств q Наличие паспорта обязательное условие для возврата денежных средств q Проверить правильность заполнения покупателем документов q Вернуть денежные средства покупателю «Ваши …. рублей» q Попрощаться «До свидания» q Пригласить прийти еще: «Приходите к нам снова» | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты |
| 10.3.2. В случае взятия товара на экспертизу: | ||
| q Проверить состояние возвращаемого изделия q Задать уточняющие вопросы: «У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?» q Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину) q Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара q Информировать покупателя о процедуре, сроках проведения экспертизы q Попросить заполнить необходимые документы q Проверить правильность заполнения покупателем документов q Попрощаться «До свидания» q Пригласить прийти еще «Приходите к нам снова» | Запрещается: q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты | |
| 11. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ | ||
| 11.1. Последовательность действий в конфликтных ситуациях продавцов-консультантов | ||
| Стандарты. Важно: q Вежливо сказать: «Сейчас я позову администратора, и он разрешит эту ситуацию» После этого в течение 2 минут позвать администратора | Запрещается: q Паниковать q Грубить покупателю q Перебивать покупателя q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя q Вступать в дебаты q Пытаться разобрать ситуацию самостоятельно | |
| 11.2. Последовательность действий в конфликтных ситуациях администраторов | |
| Стандарты. Важно: q Сохранять спокойствие q Улыбаться покупателю q Поздороваться с клиентом «Добрый день», «Добрый вечер» q Представиться покупателю: назвать имя и должность «Меня зовут…, я администратор магазина». q Попросить изложить суть произошедшего «Расскажите, пожалуйста, что произошло», «Что случилось?» q Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания) q Извиняться за причиненные неудобства «Прошу прощения за причиненные Вам неудобства» q Предлагать клиенту варианты выхода из сложившейся ситуации. «Предлагаю Вам следующие варианты решения этой ситуации….» q Сообщать гостю о действиях, или же предпринять их для разрешения, предупреждения такой ситуации в будущем или в данный момент q Поблагодарите клиента за предоставленную информацию «Спасибо за предоставленную информацию, мы обязательно учтем Ваше пожелания для улучшения работы магазина» q Вежливо прощаться с гостем «До свидания». q Приглашать гостя приходить еще «Приходите к нам еще». | Запрещается: q Паниковать q Грубить покупателю q Перебивать покупателя q Провоцировать конфликтные ситуации q Обвинять в чем-либо покупателя |
| Данные стандарты распространяются на все магазины «Jeans Symphony», однако существуют особенности обслуживания покупателей в монобрендовых магазинах, магазинах, работающих по договору франчайзинга, с которыми вы можете ознакомиться непосредственно во время прохождения стажировки*. |
ПРАВИЛО 5 «П»
| 1шаг. ПРИВЕТСТВИЕ. Установите с покупателем зрительный контакт, улыбнитесь, дайте понять покупателю, что вы заметили и готовы к общению. Не прячьтесь за товар или оборудование! Не игнорируйте покупателя! |
| 2 шаг. ПОТРЕБНОСТЬ. Выясните, что именно покупатель хотел бы приобрести, задайте «открытые» вопросы для уточнения своей задачи как продавца – консультанта. Например: «Какую одежду вы хотели бы выбрать?», «Какие джинсы Вам нравятся?», «Какой цвет Вы предпочитаете?», «Какая куртка Вам нужна осенняя или зимняя?» |
| 3 шаг. ПРЕЗЕНТАЦИЯ. На предыдущем этапе вы выяснили, что покупатель хотел бы приобрести. Вам удалось узнать у покупателя о его потребностях. Затем покажите покупателю товар, максимально отвечающий его ожиданиям, перечисляя то, что он озвучил Вам. Пример: «Для Вас я могу предложить классические джинсы с высокой талией». Переведите свойства товара в выгоду. Например: «Эта футболка из 100% хлопка, что позволит Вам чувствовать себя комфортно в жаркую погоду». |
| 4 шаг. ПРЕОДАЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ. В случае нерешительности покупателя в отношении приобретения предложенного Вами товара, выслушайте его аргументы и приведите свои аргументы, начинающиеся словами: «вы правы, при этом…», «да наряду с этим…», где концовкой фразы будет являться акцент на очевидных положительных качествах предложенной модели. Например: «Да действительно, в составе этих джинсов есть эластан, но за счет этой добавки джинсы эффективно облегают фигуру и будут дольше держать форму». |
| 5 шаг. ПОКУПКА. Процесс покупки товара осуществляется на кассе. А решение о покупке принимается в примерочных. Во время работы у примерочных кабин принимайте активное участие в процессе принятия решения покупателем о покупке. Уважаемый кассир! Оформив покупку, обязательно благодарите покупателя словами «Спасибо за покупку! Приходите к нам ещё!» |
| ПРИВЕТСТВИЕ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. | ||
| Первое впечатление о новом человеке формируется в течение 3-5 секунд! В дальнейшем его непросто изменить! | ||
| Создание первого впечатления | ||
| Улыбайтесь | Улыбайтесь искренне, будьте по-настоящему доброжелательны и вежливы в общении с покупателем! Использовать улыбку так просто! | |
| Поддерживайте контакт глаз! | Оптимален для беседы - ненавязчивый визуальный контакт - встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Длительность прямого взгляда в глаза, не вызывающая дискомфорт – примерно 3 секунды. Продавец, периодически отводящий взгляд, дает покупателю возможность почувствовать, что на него смотрят, и при этом не робеть под «тяжелым взглядом» собеседника. | |
| Принимайте открытые позы! | Открытая поза – руки и ноги продавца не скрещены (не закрывают тело), не спрятаны за спину. Ладони развернуты в сторону клиента (знак доверия). Пальцы не сцеплены в кулак. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я ОТКРЫТ для тебя, давай общаться!» | |
| ТЕХНИКА НЕЙТРАЛЬНОГО УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА | ||
| НУК | 1. НЕЙТРАЛЬНАЯ ФРАЗА О ТОВАРЕ (о посадке, фасоне, модели, цвете, коллекции, бренде, акции) Например, «Такая модель есть в синем, красном цвете». 2. ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС Например, «Какие цвета Вам нравятся?» | |
| Самые неэффективные способы подхода к покупателю! | ||
| 1. Лицом к лицу (у клиента появляется ощущение, что продавец оказывает давление). 2. Из-за спины (клиент пугается, чувствует угрозу из-за спины). | ||
| Продавец может ограничиться кивком головы, без слов (посмотрев покупателю в глаза), в следующих случаях: 1. Когда продавец общается с другим клиентом. 2. Когда покупатель находится далеко. 3. Когда покупатель разговаривает по мобильному телефону, слушает плеер. В ОСТАЛЬНЫХ СЛУЧАЯХ ФРАЗА «ДОБРЫЙ ДЕНЬ!» НЕОБХОДИМА! | ||
|
|