Правила работы с сомнениями клиентов

Сомнение покупателя необходимо внимательно выслушать, не раздражаясь и не возмущаясь. Интерес к мнению клиента со стороны продавца, даже если эти мнения различны, показывает клиенту, что его позиция продавцу интересна, и он не боится критических замечаний.

Если клиент начинает сомневаться, значит его заинтересованность растет. Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия решения. Они будут несколько раз задавать один и тот же вопрос, используя одни и те же аргументы. Продавцу не следует спешить и приводить все новую и новую информацию, которая часто просто переполняет сознание покупателя и мешает разобраться в аргументации продавца. Лучше еще раз повторить то, что уже было высказано.

Если аргументы продавца не убеждают клиента, возможно, менеджер отвечает не на тот вопрос, который в данный момент важен для покупателя. Следует еще раз прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. Стремясь сразу разубеждать клиента, продавец теряет возможность понять суть его сомнений и возражений. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы, лучше всего открытые.

Пример:

«Почему Вы так считаете?», «Какая информация будет для Вас убедительной?», «Что заставляет Вас сомневаться?».

Если клиент не называет настоящей причины своих сомнений, можно использовать следующий прием.

Продавец: «Я понимаю Ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие Вас сомневаться?».

Существует правило: самый убедительный ответ на сомнения клиента — его собственный ответ. Для этого используются специально подготовленные вопросы, а также приемы активного слушания.

Пример.

«Так Вам этот товар не нужен?» Обычно клиент поспешно произносит: «Почему не нужен? Очень даже нужен». И разговор продолжается в конструктивном русле.

Спорящий клиент тратит всю свою энергию на отстаивание своей позиции, у него не остается сил для восприятия информации, предоставляемой продавцом. В то же время менеджер не может постоянно соглашаться с покупателем, тем более что такая «сговорчивость» продавца вызовет подозрение у клиента. В этом случае лучше использовать прием «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой части продавец соглашается со справедливым (возможно) мнением клиента.

Пример.

«Многие так сначала считают...», «Возможно, упаковка наша не такая красочная, как у конкурентов...», «Мне самому сначала показалось...».

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его мнение. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь покупатель, в свою очередь, готов выслушать мнение продавца. В этот момент и следует использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнение.

Пример.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что отдыхать следует обязательно на юге. Возможно, море, солнце — это прекрасно. С другой стороны, надо помнить и о вреде солнечных лучей для здоровья. Средняя полоса России в этом отношении самая благоприятная».

«Мне самому сначала казалось, что управлять этой стиральной машиной очень сложно, однако, прочитав инструкцию, я понял, что все очень просто».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да..., но...» — «Да, я с Вами полностью согласен, но все-таки Вы неправы». Такая формулировка разрушает согласие. Поэтому лучше воспользоваться такими словосочетаниями: «в то же время», «с другой стороны».

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнение клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Этот этап в общении с клиентом нельзя игнорировать. Если продавец не получил от покупателя согласия, это означает, что клиент остался при своем мнении, и продвижение вперед к заключению сделки блокировано. Необходимо внимательно наблюдать за невербальными сигналами в поведении покупателя. О своем согласии с продавцом он может подавать сигнал кивком головы, и это дает повод переходить к следующему аргументу. Согласие покупателя с мнением продавца позволяют выяснить вопросы: «Вы согласны с этим аргументом?», «Это снимает Ваши сомнения?», «Я ответил на все Ваши вопросы?». Если покупатель только делает вид, что согласен с продавцом, а в действительности готов предъявить новые аргументы, указанные вопросы позволят ему высказать свои соображений.

Прояснив все опасения клиента, приведя убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию покупателя, продавец может перейти к завершающей стадии в работе с сомнениями и возражениями — подведению итогов беседы. Необходимо сказать о сомнениях, которые были у покупателя, доводы продавца, с которыми клиент согласился.

Пример.

«Мы с Вами рассмотрели все варианты. Сначала Вам казалось, что отдохнуть можно только у моря. Но потом Вы согласились с тем, что солнце хорошо в меру и летом лучше отдыхать в средней полосе России. Вы отметили также, что предложенный Вам санаторий действительно имеет хорошую лечебную базу, что для Вас немаловажно».

Желательно, подводя итог беседы, говорить словами клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принимает решение сам, а не под давлением продавца.