IV. Как взаимодействовать с коллекторскими и антиколлекторскими агентствами?

Коллекторское агентство (от англ. collect - собирать) - юридическое лицо, основной деятельностью которого является взыскание задолженности.

Банку зачастую выгоднее и дешевле передать долг в работу коллекторского агентства, чем создавать внутреннее подразделение, поэтому главной тенденцией работы с потребительскими кредитами последних лет стало плотное сотрудничество банков с коллекторскими агентствами.

С ипотечными кредитами дело обстоит по-другому, и многие банки их не передают сторонним организациям. Общий долг и ежемесячные платежи по ипотечному кредиту гораздо больше, чем по потребительским кредитам, и потому взыскание требует индивидуального, а не конвейерного подхода. Если уж у заемщика возникла проблема с погашением, то простым звонком и силой убеждения эту проблему не решить, как бы ни хотели этого заемщик и коллектор. Поэтому банки предпочитают взаимодействовать с заемщиком самостоятельно, хотя коллекторские агентства активно разрабатывают программы работы по ипотечным долгам и в будущем, возможно, будут активнее участвовать в этом процессе.

Если вам все-таки позвонили из коллекторского агентства, то, значит, банк передал ваш долг коллектору. Существуют две схемы передачи: по агентскому договору (коллектор в этой схеме является лишь представителем банка, который остается кредитором) либо по договору купли-продажи закладной (коллектор в этом случае покупает долг и становится полноправным кредитором).

Взаимодействовать с коллекторским агентством следует так же, как и с банком: не отказываться платить, не уклоняться от звонков и встреч, просить реструктуризацию. Однако возможности коллекторских агентств по реструктуризации невелики, если они сопровождают долг по агентской схеме. Не каждый банк даст коллекторам право изменять кредитный договор, продавать предмет ипотеки. Тем более срок работы коллекторов ограничен и составляет в среднем три месяца, за который не всегда можно провести реструктуризацию. Поэтому с предложениями о внесудебном урегулировании целесообразно обращаться напрямую в банк.

Если коллектор допускает угрозы, оскорбления, невежливо общается, заемщик вправе обратиться в банк или коллекторское агентство с просьбой разобраться в этой ситуации. Разговоры коллекторов с заемщиками записываются, и виновных легко найти и применить к ним меры.

Заемщик может отозвать свое согласие на обработку персональных данных, и тогда банк не сможет передать долг коллекторскому агентству по агентской схеме. Но в этой ситуации у банка, не имеющего собственного штата досудебного взыскания (а тенденция к сокращению таких подразделений имеется), останется лишь вариант подачи иска в суд. Нужно ли это заемщику? Поэтому в каждой ситуации рекомендуется находить компромисс и применять крайние меры, такие, как отзыв согласия или обращение в суд, Роспотребнадзор либо правоохранительные органы, только после получения ответа на письменную претензию в банк и коллекторское агентство.

Увы, закона, посвященного взысканию задолженности, пока нет, и потому нет буквального запрета на звонки в выходные дни, на частоту звонков и писем, нет даже легального определения коллекторской деятельности. Поэтому есть неопределенность в понимании границ процедуры взыскания, в частности, что можно делать, а что является незаконным. С одной стороны, правы заемщики, выражающие обоснованное недовольство чрезмерным вмешательством в их частную жизнь, с другой стороны, правы и банки, которые обязаны взыскивать задолженность при нарушении заемщиком своих обязательств.

В связи с этим следует уделить внимание и антиколлекторам, которые предлагают заемщикам услуги по противодействию незаконным мерам коллекторских агентств и банков, по отмене незаконных комиссий и незаконных условий кредитных договоров. К таким организациям можно отнести и юридические консультации, и общества по защите прав потребителей.

Российскому рынку банковских услуг необходимы организации, защищающие права заемщиков в рамках действующего законодательства. Профессиональные юристы переводят претензии заемщиков в правовое поле, делают обоснования юридически грамотными, отсекают бесперспективные обращения, создают судебные прецеденты, что дисциплинирует банки, коллекторов, улучшает качество банковских услуг и делает взыскание более цивилизованным. Благодаря таким действиям отменены банковские комиссии, оплата пеней установлена в последнюю очередь.

Стоит с осторожностью относиться лишь к тем антиколлекторам, которые учат не погашать долг вообще, обещают прощение задолженности или что-то подобное, относящееся к сфере скорее фантастики, чем профессионального юридического подхода. Если кредит заемщик брал, то обязан его вернуть - таковы законы всех стран еще со времен римского права. Да, правовая система России действительно несовершенна и позволяет затягивать судебное и исполнительное производство, но в конечном счете благодаря подобным злоупотреблениям ипотечный заемщик лишается всех возможностей для реструктуризации кредита, лишается квартиры и испытывает на себе все неблагоприятные последствия, которые закон предоставляет кредиторам. Платить кому-либо за такие последствия, по нашему мнению, нецелесообразно. Уж лучше заплатить банку в счет оплаты просроченной задолженности.

4. Стрессы при возникновении просроченной задолженности:

определение стресса, негативные последствия,

способы преодоления стресса

В двух случаях нет смысла злиться: когда дело еще

можно поправить и когда дело уже нельзя поправить.

Томас Фуллер

Стресс (от англ. stress - давление, напряжение) - понятие, введенное Гансом Селье в 1936 году для обозначения состояния психического напряжения, обусловленного выполнением деятельности в особо сложных условиях или возникающего у человека под влиянием сильных неблагоприятных воздействий.

Прежде всего, стресс - это выработка стрессовых гормонов, которые дают вспышку энергии для борьбы за жизнь. В древности у человека было всего два варианта поведения - схватка с соперником или бегство. Теперь же на физическую активность энергия не расходуется, рождая именно нервно-психическое напряжение, которое при длительном воздействии накапливается, вызывая нежелательные реакции.

Это и нервные расстройства (бессонница, головные боли, раздражительность, депрессия, невозможность сосредоточиться, состояние безысходности), и физические недомогания: стресс в течение длительного времени может стать причиной возникновения или обострения таких заболеваний, как сердечно-сосудистые заболевания, инсульт, повышенное кровяное давление, диабет, астма и артрит.

Сама по себе потеря работы и финансовые проблемы - это уже стресс, даже при отсутствии ипотечного кредита. В случае же одновременного выхода на просрочку и реального риска потерять квартиру стрессовая ситуация может стать для человека невыносимой.

Еще в книгу о покупке квартиры мы включили раздел о стрессе, так как покупку квартиры сравнивают с парашютным прыжком. Но тот, кто покупает квартиру, где-то в это время живет и ничего не теряет. Для ипотечного заемщика квартира зачастую является единственным жильем, и при невозможности погасить кредит ему и его семье придется выселяться " в воздух", " на улицу". Так что стресс в этой ситуации гораздо серьезнее, чем при покупке квартиры, и необходимо уметь его преодолевать, сохранять психические и физические силы и не опускать руки на всей дистанции поиска работы и урегулирования задолженности с банком.

В связи с этим следует уделить должное внимание своему состоянию и стрессоустойчивости. Заемщик должен быть мобилизован и сконцентрирован на преодолении того вызова, который ему бросили обстоятельства. Заемщик вне зависимости от обстоятельств должен понимать, что при правильном подходе к решению проблемы, а именно при планировании и четком выполнении плана, цель будет обязательно достигнута.

Стресс вызывают определенные негативные для заемщика события, которые классифицируются на три категории:

внешние обстоятельства;

собственные неконструктивные действия и их последствия;

мнимые проблемы.

Повлиять на такие внешние обстоятельства, как кризис в стране, залог квартиры, наличие кредитного договора, практически невозможно. От ваших переживаний на эту тему ничего не изменится, поэтому необходимо смириться с такими стрессорами и исключить из списка значимых проблем.

Если же внешние обстоятельства можно и нужно изменить, например найти работу, погасить просрочку, то их необходимо менять. Если их поменять не удается, например работодатель отказал в трудоустройстве, а банк отказал в реструктуризации, то остается лишь сделать выводы и измениться самому, чтобы в будущем попробовать вновь, учтя прежний опыт, делая все возможное и необходимое для достижения цели.

Воспринимать обстоятельства, которые нельзя изменить, как стрессовые бессмысленно. Их остается принимать таковыми, какие они есть, и идти вперед с учетом этого знания. Даже потеря квартиры - это не конец света, а освобождение от кредита и начало новой жизни.

Собственные неконструктивные действия и ошибки вызывают стресс и неуверенность в себе, лишают заемщика тех позитивных моментов, которые он мог бы достичь, и заставляют переживать.

Но собственное поведение мы можем и должны поменять для достижения успеха. Определенные события в будущем пройдут успешно, если к ним заранее подготовиться. Например, если перед собеседованием несколько дней изучать материалы по будущему месту работы, выяснять новейшие технологии в этой области, освежать собственные знания и опыт, подготавливать расширенное резюме и план мероприятий на новом месте работы, наконец, одеться соответствующим образом и не опаздывать, то шансы устроиться на работу повышаются.

Очень важно заблаговременно понять, что необходимо сделать для достижения цели. С другой стороны, предвидеть все невозможно (аксиома из первой категории стрессоров) и переживать по этому поводу также не стоит. Следует чаще применять принцип " Делай что должно, а дальше будь что будет".

Наконец, мнимые проблемы объединяют такие события и явления, которые мы сами превращаем в проблемы. Сюда можно отнести беспокойства за риски, вероятность которых крайне низка, страхи, навязчивые идеи, ложные обиды и расстройства.

Попытайтесь объективно разобраться в ситуации, проконсультироваться с кем-нибудь, понять, что конкретно вы делаете не так, и попытаться скорректировать. Если же окажется, что вы неверно трактуете ситуацию, то стресс отпадет сам собой. Например, переживать из-за того, что вам постоянно звонят коллекторы, не стоит. Их звонки - это лишь мнимая проблема. Настоящая проблема в том, что заемщик не может погасить долг. В этом смысле коллекторы помогают быть в тонусе, напоминают об этой проблеме.

Однако отличить то, что можно изменить, от того, что изменить нельзя, мнимые страхи от реальных проблем - не самая простая задача, и тратить на нее свои силы было бы неверным - это создаст еще больший стресс. Поэтому необходимо ориентироваться на объективный анализ ситуации и поиск путей ее разрешения.

Приведем также общие рекомендации по предотвращению чрезвычайного стресса (преодолению стрессовой ситуации):

смотрите на процесс с оптимизмом и верьте в то, что сможете разрешить все проблемы и погасить просрочку;

будьте реалистом: кроме оптимизма нужны конкретные действия для достижения цели;

составьте план выхода из просрочки и следуйте ему;

тщательно изучите вопросы, которые необходимо решить (поиск работы, реструктуризация кредита, имеющийся горизонт возможностей), в частности то, как другие решают эти вопросы и достигают целей;

регулярно занимайтесь физическими упражнениями (зарядка, пробежка и пр.);

смело идите навстречу своим страхам;

в качестве отдыха используйте релаксационные методики (расслабление, глубокое дыхание, медитации, ванны, прослушивание спокойной музыки, звуков природы, рисование);

отвлекайтесь на другие темы, отдых - это смена деятельности;

не злоупотребляйте алкоголем;

не сожалейте, если не сделали чего-то и сделали что-то не так, делайте выводы;

говорите о проблемных ситуациях с доверенными лицами;

письменно описывайте проблемную ситуацию - это помогает в ней разобраться и успокоиться;

смотрите на ситуацию сверху, не переживайте по мелочам;

будьте гибче в поведении, не ждите и не требуйте от других идеального поведения, оставляйте пути к отступлению;

не позволяйте себе принимать решения на эмоциях.

5. Реструктуризация кредита: отсрочка платежа, продажа

квартиры, получение стабилизационного кредита, мировое

соглашение, отступное, непредъявление исполнительного листа

Когда ступаешь по тонкому льду,

все спасение в быстроте.

Ральф Уолдо Эмерсон

Если заемщик прогнозирует, что не в состоянии будет за период до подачи в суд (пять-шесть месяцев со дня возникновения просроченной задолженности) погасить просроченную задолженность, то ему целесообразно уточнить в банке, какие программы реструктуризации существуют, выбрать подходящую и обратиться в банк с соответствующим заявлением о получении реструктуризации.

Реструктуризация кредита - это изменение условий кредитного договора на основании дополнительного соглашения к нему, в результате которого заемщик получает право исполнять обязательства в более благоприятном режиме, в частности:

увеличение срока возврата кредита, за счет чего уменьшается ежемесячный платеж;

предоставление отсрочки в уплате основного долга (на период отсрочки заемщик платит лишь проценты по кредитному договору);

изменение очередности погашения задолженности;

изменение графика платежей;

изменение валюты платежа;

изменение плавающей процентной ставки на фиксированную;

отмена пеней;

заключение мирового соглашения в суде;

заключение мирового соглашения в исполнительном производстве.

В банковской среде также используется термин " внесудебное урегулирование задолженности", который шире, чем понятие реструктуризации и включает в себя кроме реструктуризации ряд дополнительных вариантов, таких, как:

вхождение в график без внесения изменений в кредитный договор;

добровольная продажа предмета ипотеки с согласия банка;

передача предмета ипотеки банку по отступному в счет погашения задолженности;

предоставление дополнительного обеспечения (дополнительного залога или поручительства);

перекредитование и уменьшение процентной ставки;

предоставление стабилизационного кредита, в том числе в другом банке;

получение потребительского кредита;

обращение в Агентство по реструктуризации ипотечных кредитов;

непредъявление исполнительного листа.

Приведенный список не означает, что во всех банках заемщику предложат на выбор все эти программы, скорее наоборот - банк будет ожидать предложений от заемщика и индивидуально решать, на какой вариант соглашаться и при каких условиях. На текущий момент все далеко не так радужно, как хотелось бы заемщику: во многих банках программы реструктуризации ипотечных кредитов не разработаны, а процесс отдан на откуп профессионализму и сознательности сотрудников служб взыскания и их руководителей.

По-хорошему, в банке должен быть налажен конвейерный процесс реструктуризации, т.е. разработаны типовые программы, типовые заявления и формы дополнительных соглашений, типовой список документов, типовые условия для реструктуризации, а также сроки принятия решений, чтобы весь процесс от подачи заявления до реструктуризации занимал не более двух недель. Но не во всех банках так.

Чтобы выяснить ситуацию по вашему банку, необходимо прежде всего ознакомиться с информацией на его сайте, затем следует позвонить в банк, а лучше встретиться с уполномоченными представителями банка и уточнить, есть ли для заемщиков, которые вышли (не вышли) на просрочку, программы реструктуризации и внесудебного урегулирования задолженности и какие условия этих программ. Напомним, что с заявлением заемщик может обратиться и до возникновения просроченной задолженности.

Следует обращаться не к любому сотруднику банка, а к тому, кто занимается данным вопросом и действительно может высказать компетентное мнение. Уполномоченными сотрудниками, которые занимаются в банке вопросами реструктуризации, могут быть работники клиентских служб (обычно эти подразделения занимаются реструктуризацией по непросроченным кредитам), работники службы взыскания либо отдельно созданные подразделения по реструктуризации, работники службы безопасности, юридической службы, службы риск-менеджмента. У каждого банка собственное разделение функционала работы по реструктуризации, если же такого функционала нет, то вопрос относится к службам, осуществляющим взыскание.

Если в банке есть программы реструктуризации и они устраивают заемщика (он готов выполнить условия, требуемые для реструктуризации), тогда вопрос можно считать решенным: заемщику остается сделать все так, как просит банк.

Если же программ нет или они не устраивают заемщика или заемщику не удается " пробиться" через контакт-центр к уполномоченным сотрудникам, то остается предлагать свой план погашения просроченной задолженности и рассчитывать на то, что банк примет такой вариант. Решение вопроса зависит полностью от банка, поэтому важно суметь его убедить в необходимости проведения реструктуризации. Закона о банкротстве граждан, который предусматривал бы обязательную для банков и заемщиков реструктуризацию, пока не принято, хотя работа над его созданием ведется.

На данный момент проект Федерального закона N 105976-6 " О внесении изменений в Федеральный закон " О несостоятельности (банкротстве)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части регулирования реабилитационных процедур, применяемых в отношении гражданина-должника" принят Государственной Думой в первом чтении. Однако он не учитывает специфики ипотечного кредитования и предлагает составлять план реструктуризации с максимальным сроком погашения в пять лет, тогда как сам по себе ипотечный кредит уже выдается на более длительный срок.