Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Оценка качества товара (К) применительно к сформированным показателям функциональных и потребительских свойств.




Определяем уровень качества К по каждому из оцениваемых свойств. Для этого необходимо иметь квалиметрические шкалы по каждому свойству. Принимаем, что шкалы являются сходящимися (т.е. каждая последующая градация качества включает в себя предыдущую) и на каждой шкале имеется 5 качественных делений со следующими численными значениями качества:

Þпосредственное качество (порог) W0 =0;

Þудовлетворительное качество W1 =0,30;

Þхорошее качество W2 =0,50;

Þотличное качество W3 =0,70;

Þсупер-качество W4 =1,0;

Каждая из градаций качества имеет определенное семантическое содержание технического или экономического характера. Определение их производится или самими независимыми оценщиками, использующими соответствующие методы и средства или используя средства экспертной оценки.

Рассмотрим градации качества применительно к принятым для автосервиса показателям свойств:

ÞF1 – режим работы подразделяется на:

1. W0 =0 – выезд менеджера к клиенту – с 10.00 до 15.00

2. W1 =0,30 –будни дни – с 8.00 до 19.00

3. W2 =0,50 – выходные дни – с 8.00 до 15.00

4. W3 =0,70 – заявка на обслуживание – с 8.00 до 19.00

5. W4 =1,0 – консультирование клиентов – с 8.00 до 19.00

Þ F2 – сервис подразделяется на:

1. W0 =0 – обработка заявок на поставку

2. W1 =0,30 – выставление счетов на оплату

3. W2 =0,50 – оплата за наличный счет

4. W3 =0,70 – оплата по без.налу

5. W4 =1,0 – реализация товара

Þ F3 – гибкая система скидок подразделяется на:

1. W0 =0 – 5%

2. W1 =0,30 – 10%

3. W2 =0,50 – 15%

4. W3=0,70 – 20%

5. W4 =1,0 – 25%

Þ F4-гарантийный срок службы подразделяется на:

1. W0 =0 – до одного года

2. W1 =0,30 – до полутора лет

3. W2 =0,50 – до двух лет

4. W3 =0,70 – до трех лет

5. W4 =1,0 – до четырех лет

ÞF5 – замена не качественного товара подразделяется на:

1. W0 =0 – выявление не пригодности

2. W1 =0,30 – отправка на экспертизу

3. W2 =0,50 – замена определенных деталей

4. W3 =0,70 – защитная обработка

5. W4 =1,0 – обеспечение дополнительной гарантии

ÞF6 - престижность подразделяется на:

1. W0 =0 - известен на региональном уровне;

2. W1 =0,30 - известен на уровне рынка России;

3. W2 =0,50 - известен на уровне рынка СНГ;

4. W3 =0,70 - известен на уровне мирового рынка;

5. W4 =1,0 - известен и популярен на уровне мирового рынка.

ÞF7 – консультирование клиентов подразделяется на:

1 W0 =0 - консультация не предусмотрена;

2 W1 =0,30 – консультация по телефону

3 W2 =0,50 – консультация по интернету

4 W3 =0,70 – консультация на месте

5 W4 =1,0 – консультация с выездом на дом



ÞF8 – продажа и подбор товара подразделяется на:

1 W0 =0 – продажа болтов

2 W1 =0,30 – продажа гаек

3 W2 =0,50 – подбор инструментов

4 W3 =0,70 – подбор дисков

5 W4 =1,0 – продажа саморезов

F9 – работа с кадрами подразделяется на:

1 W0 =0 - командировки

2 W1 =0,30 – ежемесячные семинары

3 W2 =0,50 – курсы повышения квалификации

4 W3 =0,70 – организованные собрания

5 W4 =1,0 – поощрение рабочих

ÞF10 – дополнительные услуги подразделяются на:

1 W0 =0 – комната отдыха

2 W1 =0,30 – бесплатная доставка

3 W2 =0,50 – сборка сложных конструкций

4 W3 =0,70 – выезд рабочей группы

5 W4 =1,0 – отпуск товара в рассрочку

 

Результаты оценкиглубины качества по каждому из показателей свойств услуг К сводим в следующую таблицу. В ней дается оценка качественных свойств трех услугопроизводителей независимым оценщиком (НОК) по каждому из свойств F. Знаком " + " отмечается, что данная градация качества достигнута, знаком "-", что она не достигнута.     0,3 0,5 0,7
    J1 + + + + -
F1 b1 J2 + + + - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + - -
F2 b2 J2 + + + + -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F3 b3 J2 + - - - -
    J3 + - - - -
    J1 + + + - -
F4 b4 J2 - - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F5 b5 J2 + + + - -
    J3 + + - - -
    J1 + + + - -
F6 b6 J2 + - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F7 b7 J2 - - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + - -
F8 b8 J2 + + + + -
    J3 + + + + -
    J1 + + + -  
F9 b9 J2 + + + + -
    J3 - - - - -
    J1 + + + + -
F10 b10 J2 + + + - -
    J3 + + + + -
Уровень качества - W Þ W0 W1 W2 W3 W4

По результатам приведенной таблицы определяем показатель качества К.Его численное значение определяется по формуле:



 

К = ,

 

b - Количество показателей качества, по которым должна производиться оценка НОК или потребителем, но если в действительности оно меньше, (так как мы видели выше, те или иные показатели не были предусмотрены в товаре), то в определении К берется большее число,

Wi(j) - численные градации качества по свойствам Fj ,

p - Фактическое количество оценочных показателей.

Определяем показатель качества КJ1 автосервиса первого производителя - J1:

 

КJ1 = = (0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,7)=0,58.

 

Аналогично определяем показатели качества автосервиса второго КJ2 и третьего КJ3 производителей:

КJ2 = = (0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,7 + 0,5)= 0,36.

КJ3 = = (0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,3 + 0,5 + 0,5 + 0,7 + 0,7)=0,42

 

Определяем показатель К трех клиентов трех производителей, но будут оцениваться не все 10 свойств как при оценке независимой группой экспертов, а меньше, т.е. сколько свойств оценивает потребитель у производителя.

- оценка производителя 1 автосервиса тремя клиентами

 

КJ1Q1 = (0,7 + 0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,7)=0,58

КJ1Q2 = (0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,5)=0,56

КJ1Q3 = (0,7 + 0,5 + 0,7 + 0,7 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,5 + 0,7)=0,58

 

- оценка производителя 2 автосервиса тремя клиентами

 

КJ2Q1 = (0,5 + 0 + 0 + 0,5 + 0 + 0 + 0,7 + 0,7 + 0,5)=0,32

КJ2Q2 = (0,5 + 0,7 + 0 + 0 + 0,5 + 0 + 0 + 0,7 + 0,7)=0,34

КJ2Q3 = (0,5 + 0,7 + 0 + 0,5 + 0 + 0 + 0,7 + 0,7 + 0,5)=0,40

 

- оценка производителя 3 автосервиса тремя клиентами

 

КJ3Q1 = (0,5 + 0 + 0,5 + 0,3 + 0,5 + 0,5 + 0,7 + 0 + 0,7)=0,41

КJ3Q2 = (0,5 + 0,5 + 0 + 0,5 + 0,3 + 0,5 + 0,5 + 0,7 + 0)=0,38

КJ3Q3 = (0,5 + 0,5 + 0 + 0,3 + 0,5 + 0,5 + 0,7 + 0 + 0,7)=0,41

 

Учитывая, что верхний предел оценки качества составляет 1,0,то можно констатировать невысокое качество автосервиса, следовательно, данный вид услуг нуждается в повышении своего качества.


mylektsii.ru - Мои Лекции - 2015-2019 год. (0.013 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал