Тэма 18. Канфлікты ў ходзе абслугоўвання, іх прафілактыка і ліквідацыя

Асноўныя пытанні:

1. Тыповыя падставы да канфліктаў у абслугоўванні.
2. Самапрафілактыка канфліктаў.
3. Рацыянальныя паводзіны бібліятэкара ў канфліктнай сітуацыі.
4. Недапушчальныя паводзіны ў канфліктнай сітуацыі.

Уменне прадухіляць і вырашаць разнастайныя канфліктныя сітуацыі з’яўляецца неад’емнай прафесійна значнай якасцю спецыяліста інфармацыйна-дакументнай сферы, незалежна ад таго, займае ён кіруючую пасаду, ці з’яўляецца простым выканаўцам.

Пераход ад камандна-адміністрацыйных метадаў кіравання да сістэмы матывацыі працы з улікам індывідуальных інтарэсаў кожнага прадугледжвае новыя падыходы да дзейнасці кіраўніка і яго прафесійнай падрыхтоўкі. Сутнасць менеджмента чалавечых рэсурсаў праяўляецца ў адносінах да персаналу як да стратэгічна важнага патэнцыялу арганізацыі – асноўнай крыніцы яе даходу і фарміравання станоўчага іміджу. Здольнасць менеджэра прыцягваць і замацоўваць кваліфікаваных супрацоўнікаў, ствараць аптымальны маральна-псіхалагічны клімат уключае і ўменне вырашаць разнастайныя канфлікты як у рамках уласнага калектыва, так і па за яго межамі. Даследаванні паказалі, што маральна-псіхалагічны клімат у бібліятэцы значна ўплывае на камунікатыўныя паводзіні бібліятэкараў у абслугоўванні. Чым ён “цяплейшы”, тым меньш канфліктаў с карыстальнікаў і тым вышэй аценка якасці абслугоўвання з боку чытачоў.

Таму значнай падаецца і фарміраванне навыкаў рацыянальных паводзін занятага ў абслугоўванні персаналу падчас вырашэння канфліктаў з карыстальнікамі. Сацыяльна-эканамічныя пераўтварэнні, пераход да рынкавых адносін прынеслі ў інфармацыйна-дакументную сферу шэраг канфліктаў і супярэчнасцяў, раней ёй не ўласцівых: канкурэнцыю паміж дзяржаўнымі і прыватнымі інфармацыйнымі ўстановамі, супярэчнасці паміж камерцыйнай і некамерцыйнай дзейнасцю ў межах адной і той жа ўстановы, ідэялагічныя канфлікты з нагоды адносін да духоўных і матэрыяльных каштоўнасцяў. Усё гэта патрабуе ад бібліятэкараў дасканалага валодання тэхналогіямі прадухілення і рэгулявання канфліктаў.

Перад сістэмай падрыхтоўкі спецыялістаў інфармацыйна-дакументнай сферы паўстае задача фарміравання ў будучых бібліятэкараў і інфармацыйных работнікаў здольнасці прагназаваць, прадухіляць, аналізаваць, вырашаць канфлікты, мінімізіраваць іх негатыўныя наступствы. Нездарма існуе і ўвесь час папаўняецца спецыяльная літаратура па бібліятэчнай канфлікталогіі. Гэта і метадычныя напрацоўкі аб рацыянальных паводзінах у канфлікце як простага бібліятэка, так і кіраўніка адпаведнай установы [2, 3]; і дыскусійныя матэрыялы аб змесце і праблемах выкладання адпаведнага курса, нават аб яго праве на існаванне ў сістеме падрыхтоўкі кадраў інфармацыйна-дакументнай сферы [1, 5, 6, 9, 10]; і, нарэшце, нядаўна з’явіўся грунтоўны навукова-метадычны дапаможнік, прысвечаны методыцы навучання кіраванню канфліктамі ва ўстановах культуры [8].

Неабходнасць спецыяльнай падрыхтоўкі будучых бібліятэкараў да вырашэння супярэчнасцяў, якія непазбежна спадарожнічаюць бібліятэчна- інфармацыйнай дзейнасці і часам прымаюць выгляд кнфліктаў, не выклікае сумненняў ні ў бібліятэкараў-практыкаў, ні ў навукоўцаў, ні ў выкладчыкаў спецыяльных дысцыплін. Аднак, наконт таго, ці патрэбен дзеля гэтага спецыяльны курс, не існуе адзінага пункту гледжання.

Адны аўтары (А.Н.Ванееў [2], Т.Б.Лаўкова [5]) лічаць, што бібліятэчная канфлікталогія як навука і вучэбная дісцыпліна маюць права на самастойнае існаванне і развіццё. Другія (В.А.Азарава [1], В.А.Мінкіна [6]) – бачаць у ёй толькі актуальны напрамак даследаванняў, падкрэсліваюць, што пытанні бібліятэчнай канфлікталогіі можна выкладаць асобным раздзелам у кантэксце курсаў: “Бібліятэчны менеджмент”, “Бібліятэчнае абслугоўванне”, дапаўняючы і паглыбляючы іх змест курсамі: “Псіхалогія дзелавых зносін”, “Бібліятэчная псіхалогія”, “Бібліятэчныя зносіны”.

Вядомы расійскі бібліятэказнаўца Э.Р.Сукіясян наогул адзначае, што, калі працуе бібліятэкар-прафесіянал, канфліктаў проста не можа быць [9]. Таму, на яго думку, трэба засяродзіць увагу не столькі на тлумачэнні і вырашэнні бібліятэчных канфліктаў у межах асобных дысцыплін, альбо адпаведных раздзелаў бібліятэказнаўчых курсаў, колькі на паглыбленым вывучэнні псіхалагічных аспектаў бібліятэчна-інфармацыйнай дзейнасці, што з’явіцца дзейснай прафілактыкай канфліктаў і залогам прадухілення канфліктных паводзін бібліятэкараў.

Нельга пагадзіцца з Э.Г.Сукіясянам, які сцвярджае, што канфлікты, якімі б яны ні былі, гэта – паталогія, ненармальнасць, хвароба [9]. На самой справе, канфлікт – гэта сацыяльная супярэчнасць на стадыі яе рэальнага вырашэння ўдзельнічаючымі суб’ектамі [8, с. 15], з чаго вынікае, што любы канфлікт уяўляе сабой сітуацыю існавання супрацьлеглых патрабаванняў. Інакш кажучы, канфліктамі пранізана ўся супольная дзейнасць людзей, таму што іх суб’ектыўныя інтарэсы і патрабаванні часцей разыходзяцца, чым супадаюць.

Псіхолагі лічаць, што ў грамадстве, ва ўзаемаадносінах людзей заўсёды ёсць прадумовы канфлікту [7]. Гэта такія аб’ектыўныя фактары, як абмежаванасць рэсурсаў (прыродных, грамадскіх, псіхалагічных), супрацьстаянне чалавечых інтарэсаў, непадабенства думак, уяўленняў, ідэй у дачыненні да адной і той жа рэчаіснасці. Какнфлікт нельга выключыць з жыцця, нельга яго пазбегнуть, але можна паўплываць на яго ход і мінімізіраваць наступствы.

Псіхалагічны ўплыў магчыма аджыццяўляць у першую чаргу менавіта на ўспрыманне канфлікта асобай, на яе адносіны да яго. Не меньш значным уяўляецца фарміраванне навыкаў і ўменняў рацыянальных паводзін у канфліктнай сітуацыі. Наогул уменне цывілізавана паводзіць сябе ў канфлікце з’яўляецца неад’емнай рысай спецыяліста, у якой бы галіне ён не працаваў. Інфармацыйна-дакументная сфера – не выключэнне.

Калі гаворка ідзе аб канфліктах у бібліятэцы, то звычайна маецца на ўвазе, альбо канфлікт у калектыве, паміж біблітэкарамі, альбо – у сістэме “бібліятэкар-чытач”. Даследчыкі адзначаюць, што існаванне ўнутраных кнфліктаў, неспрыяльны маральна-псіхалагічны клімат у бібліятэцы адмоўна ўплываюць на характар зносін паміж бібліятэкарамі і чытачамі, утвараючы канфліктныя сітуацыі літэральна на пустым месцы, там, дзе іх магло і не быць [10].

Кампетэнтнасць ў канфліктнай сітуацыі, альбо канфліктная кампетэнтнасць, падаецца нам не меньш важнай, чым кампетэнтнасць прафесійная, і ўяўляе сабой складаный інтэгральны комплекс ведаў, уменняў, навыкаў, каштоўнысных арыентацый, установак, якія можна і патрэбна мэтанакіравана фарміраваць у спецыяліста інфармацыйна-дакументнай сферы. Веды аб канфлікце і яго заканамернасцях, безумоўна, з’яўляюцца неабходным кампанентам кампетэнтнасці, аднак можна быць вельмі дасведчаным, інфармаваным чалавекам у галіне канфлікталогіі, але, тым не меньш, не заўсёды кампетэнтным у канфлікце. Веды дзейнічаюць толькі ў тым выпадку, калі яны суадносяцца з асабістым вопытам, уключаюцца ў яго, стымулююць гатоўнасць да дзеянняў належным чынам у рэальнай канфліктнай сітуацыі.

Важнай характарыстыкай канфліктнай кампетэнтнасці з’яўляецца суб’ектыўная пазіцыя бібліятэкара як удзельніка канфлікту, здольнасць адэкватна ўспрымаць самаго сябе і апанента, бачыць сітуацыю не толькі з “уласнай калакольні”, выбіраць стратэгію паводзін у адпаведнасці з абставінамі. З вядомых стратэгій паводзін у канфлікце: пазбягання, супрацоўніцтва, саперніцтва, прыстасавання і кампрамісу – кампетэнтны у канфлікце бібліятэкар можа выбраць найбольш эфектыўную, улічваючы ўласныя асобасныя якасці, мэты і матывы, а таксама характарыстыкі суразмоўніка.

Канфліктная кампетэнтнасць бібліятэкара – гэта перш за ўсё засваенне ім пазіцый партнёрства, супрацоўніцтва, авалоданне адпаведнымі стратэгіямі паводзін, пабудаваных на выкарыстанні патэнцыяла плюралізму, творчага падыходу, бо немагчыма прадугледзіць усю разнастайнасць рэальных канфліктных сітуацый.

Існуюць тры ўзроўні канфліктнай кампетэнтнасці: каштоўнасны, матывавцыйна-установачны і ўзровень уменняў. На першым – рэалізуюцца каштоўнасныя арыентацыі, якія аказваюць вялікі ўплыў на характар зносін чалавека і вызначаюць стратэгію яго паводзін у канфлікце. Напрыклад, бібліятэкар, вядучай каштоўнасцю для якога з’яўляецца дасканалае выкананне сваіх абавязкаў і падтрымка станоўчага іміджу бібліятэкі, часцей за ўсё выбярэ стратэгію памяркоўнасці, супрацоўніцтва, дасягнення кампрамісу, альбо ўступак чытачу, памятаючы, ўто ў абслугоўванні “кліент заўсёды правы”.

У сваю чаргу, спецыяліст, для якога самазацвярджэнне, самарэалізацыя – галоўныя каштоўнасці, у канфлікце будзе імкнуцца да саперніцтва, падаўлення суразмоўніка, атрымання перавагі любой цаной, нават за кошт якасці выканання сваіх непасрэдных службовых абавязкаў.

На другім узроўні канфліктнай кампетэнтнасці знаходзяцца матывы і ўстаноўкі, сацыяльныя серыятыпы, якія задаюць адносіны да канфлікту. Так, устаноўка на бесканфліктныя зносіны з карыстальнікам аказвае непасрэдны ўплыў на прафесійныя паводзіны бібліятэкара, пабуджаючы яго пазбягаць стратэгіі адкрытага супрацьстаяння, барадзьбы, саперніцтва.

На трэцім узроўні праяўляюцца навыкі і ўменні паводзіць сябе ў канфлікце, культура самарэгуляцыі, перш за ўсё – рэгуляцыі эмоцый. Вядома, што большасць міжасабовых канфліктаў суправаджаецца павышанай эмацыйнай уключанасцю ўдзельнікаў у сітуацыю. Ім уласцівы рэзкасць тону размовы, павышэнне голасу, ужыванне абразлівых выразаў, негатыўных асобасных ацэнак. Тут вельмі важна фарміраванне ўменняў рацыянальных паводзін у канфлікце, навыкаў рэгулявання сваіх уласных рэакцый у адказ на агрэсію, здольнасці супрацьстаяць маніпуляцыям, імкнення не толькі “захаваць свой твар”, але і дазволіць суразмоўніку выйсці з канфлікту без псіхалагічных траўмаў і страт.

У сучаснай практычнай псіхалогіі існуюць шмат падыходаў да вырашэння задач фарміравання канфліктнай кампетэнтнасці: культываванне рэфлексіі ва ўсіх яе праявах, павышэнне культуры самарэгуляцыі ва ўзаемадзеянні, развіццё камунікатыўных уменняў, патэнцыялу сензітыўнасці, творчасці ў зносінах. Усё гэта бярэ на ўзбраенне бібліятэчная канфлікталогія, дапаўняючы метадычны багаж агульнай і сацыяльнай псіхалогіі уласным вопытам прадухілення і вырашэння канфліктаў у бібліятэцы.

Трэніроўка мудрага стылю паводзін у канфлікце – адзін са сродкаў павышэння камунікатыўнай кампетэнтнасці. Мудры, сталы чалавек адрозніваецца ўнутранымі ўстаноўкамі на паводзіны ў канфлікце. Што характэрна для паводзін мудрага чалавека ў канфлікце?

Адкрытасць розуму. Такі чалавек настроены на разуменне довадаўі аргументаў, якія яму самому не прыйшлі б у галаву. Ён адкрыты для ўспрымання таго, што не бачыць сам, разумее, што лепш мець выбар. Ён не абмяжоўвае сваё ўспрыманне і не арыентуецца толькі на «тутізараз», але заглядвае наперад, прадбачыць і аналізуе наступствы. Ён не абмежаваны аналізам мінулага (не шукае прычын канфліктуіяго вінаватых), а займаецца пошукам выйсця з яго. Ён дапускае супярэчнасці і спакойна да іх ставіцца.

Пазітыўныяадносіны даапанента. Канфлікт – гэтасутыкненне інтарэсаў, каштоўнасцяў, пунктаў гледжання. Таму звычайна мы бачым у супрацьлеглага боку найгоршыя якасці. Мудры чалавек бачыць уапанента лепшую часткуяго асобы, бо з ворагам больш цяжка дамовіцца, чым з сябрам. Перш чым пераконваць іншага чалавека ў сваёй праваце, альбо дамаўляцца з ім пры супярэчлівых інтарэсах, падумайце аб яго станоўчых якасцях, аб усіх добрых праявах яго асобы.

Рацыянальнае мысленне. У нясталага чалавека ў працэсе канфлікта дамініруюць эмоцыі. гэта вядзе да афекту, калі свядомасць проста адключаецца, і чалавек ужо не адказвае за свае ўчынкі. Другім негатыўным наступствамз’яўляеццаблытанне справы іадносін даапанента. У мудрага чалавека розум кантралюе эмоцыі. Ён аддаецца не стыхііі парывам, а дыпламатыііцвярозым думкам, аддзяляе адносіны ад праблемы івырашае дзьве самастойныя задачы: знайсцівырашэнне канфліктуіўпарадкаваць прыгэтым сваеадносіны запанентам. Пры наяўнасці добрыхадносін да пошуку выйсця можна вярнуцца і пазней.

Супрацоўніцтва. Тыповыя паводзіны ў канфлікцце – імкненне да аднабаковых пераваг, арыентацыя на сіюмінутную перамогу, жаданне надавіць і самазацвердзіцца, навязаць сваеінтарэсы, ігнаруючыінтарэсы іншага боку. Увыніку – тупіковая сітуацыя. Толькіарыентацыя на роўнасць партнёраўі супрацоўніцтва дае выйсце з канфлікту.

Цярпімаць. Нясталы чалавек нецярпімы да людзей, іх асаблівасцяў. Яго раздражняюць іх эмоцыі, неразуменне, іншая пазіцыя, іншыя каштоўнасці. Сталы –заўсёды цярпімы, але не церпіць. Ён прызнае права людзей быць такімі, якіяяныёсць, іх права думаць так, як яны думаюць. Нават каліапанент праяўляе дэструктыўныя паводзіны, сталы, мудры суразмоўнік успрымае гэтаяк бяду чалавека, а не як яго віну.

Карысным для бібліятэкара, які жадае павысіць сваю канфліктную кампетэнтнасць падаецца і кодэкс паводзін у канфлікце. Ён уключае дванаццаць правіл:

Дайце партнёру «выпусціць пар». Калі ён раздражнёны і агрэсіўны, дык трэба дапамагчы яму знізіць унутранае напружанне. Пакульгэтага не адбудзецца, дамовіцца з імцяжка, альбо немагчыма. Пад час “выбуху” трэба паводзіць сябе спакойна, упэўнена, але не высокамерна.

Патрабуйце, каб ён спакойнаабгрунтаваў свае прэтэнзіі. Але папярэдзьце, што будзеце ўлічваць толькі факты і аб’ектыўныя абставіны. Людзям уласціва блытаць факты і эмоцыі. Таму эмоцыі адмятайце пытаннямі: «Тое, што Вы гаворыце, адносіцца да фактаў, альбо меркаванняў, здагадак?»

Збівайце агрэсію нечаканымі прыёмамі. Напрыклад, папрасіце ў канфліктуючага партнёра парады. Задайце нечаканае пытаннезусім аб іншым, але значным для яго. Напамятайце аб нечым прыемным. Скажыце камплімент. Выкажыце спачуванне. Галоўнае, каб Вашы словы пераключыліўвагу партнёра задмоўных эмоцый на станоўчыя.

Не давайце партнёру адмоўных ацэнак, а распавядайце аб сваіх пачуццях. Не кажыце: «Вы мянеўвялі ў зман», лепш сказаць: «Я адчуваю сябепадманутым». Не кажыце: «Вы грубіян», лепш гучыць: «Я вельмі засмучаны тым, як груба Вы са мной размаўляеце».

Папрасіце сфармуляваць пажаданы канчатковы вынік і праблему як ланчужок перашкод. Праблема – гэта тое, што трэба вырашаць. Адносіны да чалавека – гэта фон альбо ўмовы, ў якіх даводзіцца вырашаць праблему. Непрыязныяадносіны дакарыстальнікаальбокалегі могуцьпрымусіць Вас не пажадаць шукаць выйсце. Не дазваляйце эмоцыям кіраваць сабой. Вызначыце разам з суразмоўнікам праблему ізасяроддзьце ўвагу на яе вырашэнні.

Прапануйце партнёру выказаць сваемеркаванні наконтвырашэнняўзнікшай праблемы і свае варыянты вырашэння. Не шукайце вінаватых і не тлумачце ўзнікшае становішча, а шукайце выйсця з яго. Не супыняйцеся на першымразумным варыянце, а стварайце спектар варыянтаў. Потым из іх выберыце найлепшы. Пры пошуку шляхоўвырашэння памятайце, што трэбашукаць узаемапрыемныя варыянты рашэння. Калі не здолееце дамовіцца, шукайцеаб’ектыўную меру для пагаднення (нарматывы, законы, факты, палажэнні, інструкцыііг.д.) На худы канец, гадзіцца і традыцыйнае вырашэнне канфлікту па прынцыпу: «Кліент заўсёды правы».

У любым выпадку дайце партнёру «захаваць свой тывр» Не дазваляйце сабе распускацццаіадказваць агрэсіяй на агрэсію. Не прыніжайцегоднасці партнёра, не закранайце яго асобу. Давайце ацэнку толькі дзянням іўчынкам. Можна сказаць: «Вы ужое двойчы не выканалі сваё абяцанне», але нельга гаварыць: «Вы – неабавязковы чалавек».

Адлюстроўвайце як рэха сэнс выказванняўі прэтэнзій партнёра. Гэта тактыка здымае непаразуменні, дэманстуе ўвагу да человека, што таксамазмяньшае яго агрэсію.

Трымайцеся як на вастрыні нажа ў пазіцыі «на роўных». Большасць людзей, калі на іх крычаць альбо іх абвінавачваюць, таксама крычаць у адказ альбо імкнуцца ўступіць, прамаўчаць, каб патушыць гнеў іншага. Абодвы гэтыя пазіцыі (зверху – «бацькоўская», альбо знізу – «дзіцячая») неэфектыўныя. Трымайцеся цвёрда ў пазіцыі спакойнай упэўненасці (пазіцыя на роўных – «дарослая»). Яна і партнёра ўтрымлівае ад агрэсіі, ідапамагае Вам ободвум «не згубіць свойтвар».

Не бойцесяпавініцца, каліадчуваеце, што вінаватыя. Па-першае, гэта абяззбройвае карыстальніка, па-другое, выклікае ў яго павагу. Бо здольны павініцца толькі ўпэўненыя ў сабе людзі.

Пазначце прынятую дамоўленасць і абмяркуйце ўзаемаадносіны на будучыню.

Незалежна ад выніку вырашэння супярэчнасці імкніцеся не разбураць адносін. Выкажыце сваю павагу і распалажэнне да карыстальніка і жаль з нагоды ўзнікшых цяжкасцяў. Калі Вы захавалі адносіны і дазволілі партнёру «захаваць свой твар», вы не губляеце яго як будучага кліента, карыстальніка, чытча. Знайсці новага, надзейнага, неканфліктнага – таксама задача не з лёгкіх ваўмовах канкурэнцыі.

Акрамя правілаў рацыянальных паводзін у канфлікце існуюць і пэўныя абмежаванні, альбо“табу”у канфліктнай сітуацыі. Такім чынам, у канфліктнай сітуацыі нельга:

1. Крытычнаацэньваць партнёра.

2. Прыпісваць яму нізкія альбо дрэнныя намеры.

3. Дэманстраваць знакі перавагі.

4. Абвінавачваць і прыпісваць толькі партнёру адказнасць.

5. Ігнараваць інтарэсы партнёра.

6. Бачыць усё толькі са сваёй пазіцыі.

7. Памяньшаць заслугі партнёра іяго ўклад.

8. Перабольшваць свае заслугі.

9. Раздражняцца, крычаць, нападаць.

10. Закранаць «балючыякропкі» і слабыя месцы партнёра.

11. Абрушваць на партнёра мноства прэтэнзій.

Вядома, што вырашэнне задач фарміравання канфліктнай кампетэнтнасці немагчыма без існавання асобнага, спецыялізаванага курса, арганічна звязанага і іншымі вучэбнымі дысцыплінамі. Псіхалогія і педагогіка выступаюць тут у якасці метадалагічнага падмурка, на якім грунтуюцца вывады і рэкамендацыі сучаснай канфлікталогіі. Сама агульная канфлікталогія, не ўваходзячы ў лік вучэбных дысцыплін на факультэце інфармацыйна-дакументных камунікацый, утварае, вобразна кажучы, касцяк курса “Бібліятэчная канфлікталогія”. Менавіта на дасягненнях агульнай канфлікталогіі будуецца паняційны апарат, ствараюцца ўяўленні аб прыродзе, структуры і заканамернасцях канфлікта, яго тыповых рысах і шляхах вырашэння.

Літаратура:.

1. Азарова, В.А. Обслуживание читателей: техника профессионального поведения библиотекаря. монография / В.А.Азарова. – Самара, 1998. – 146 с.
2. Ванеев, А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение/ А.Н.Ванеев. – СПб: Профессия, 2001. – 128 с.
3. Власова, Н. …И проснёшься боссом: справочник по психологии управления /Н.Власова. – Ч.2. – Новосибирск: ЭКОР, 1994. – С.40-76.
4. Клімянкова, Н.У. Бібліятэчная канфлікталогія ў сістэме падрыхтоўкі спецыяліста інфармацыйна-дакументнай сферы / Клімянкова Н.У. // Роль библиотек и информации в устойчивом развитии общества: материалы Междунар. научно-практ. конф., Минск, 25-27 окт. 2005 г. – Минск: “Красико-Принт”, 2006. – С. 78-83.
5. Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение. методика, тесты, тренинги: метод.рекомендации / Рос. гос. б-ка; С.В.Решетникова. – М., 1993. – 99 с.
6. Ловкова, Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина / Т.Б.Ловкова // Науч. и техн. б-ки. – 2000. – № 11. –С. 11-16.
7. Минкина, В.А. Библиотечная конфликтология: приглашение к продолжению дискуссии / В.А.Минкина // Там же. – 2001. – № 10. – С.39-48.
8. Петровская, Л.А. к вопросу о природе конфликтной компетентности / Л.А.Петровская // Вестн. Моск. ун-та. Сер.14. Психология. – 1997. – № 4. – С. 41-45.
9. Староверова, К.О. Управление конфликтами в учреждениях культуры: методика обучения: научно-методическое пособие / К.О.Староверова. – М.: Либерея-Бибинформ, 2005. – 175 с.
10. Сукиасян, Э.Р. Библиотечная конфликтология. За и против / Э.Р.Сукиасян // Науч. и техн. б-ки. – 2000. – № 11. – С. 17-24.
11. Суслова, И.М. Управление конфликтами / И.М.Суслова // Там же. – 1994. – № 5. – С. 23-31.