З чытачом у абслугоўванні

Асноўныя пытанні:

1. Самапрэзентацыя бібліятэкара ў зносінах з карыстальнікам.
2. Бар’еры ў зносінах бібліятэкара з карыстальнікам і іх пераадоленне.
3. Прыёмы актыўнага слухання.
4. Умовы каардынацыі і сінхранізацыі суразмоўніка ў бібліятэчных зносінах.

Кожны з удзельнікаў зносін, як бібліятэкар, так і карыстальнік, можа актыўна ўплываць на партнёра, на яго ўспрыманне суразмоўніка. Менавіта гэта здольнасць умешвацца ў працэс фарміравання свайго вобразу ў вачах партнёра называецца самападачай, альбо самапрэзентацыяй. Па сутнасці самападача заключаецца ў кіраванні ўвагаю партнёра. Яно адбываецца з дапамогаю прыцягнення ўвагі да тых асаблівасцяў свайго аблічча, сваіх паводзін альбо ўяўленняў аб сітуацыі, якія “уключаюць” адпаведныя механізмы сацыяльнага ўспрымання. Да падобных механізмаў адносіцца самападача:

• перавагі;
• прывабнасці;
• адносін;
• актуальнага стану і прычын паводзін.

Самападача перавагі. Каб быць эфектыўным дадзены механізм сацыяльнага ўспрымання павіненабапірацца на некаторыя аб’ектыўныя прыкметы, знакі перавагі – адзенне, манеру гаворкі і паводзін. Паколькі самападача – гэта кіраванне ўвагаю партнёра, важна, каб пералічаныя фактары былі сапраўды заметныя, акцэнтаваныя, падкрэсленыя і выдзеленыя. Напрыклад, модная вопратка аднаго чалавека будзе ўздзейнічаць на астатніх як нешта адметнае толькі на фоне нямоднага адзення іншых удзельнікаў зносін. Бібліятэкару аддзела абслугоўвання не след дэманстраваць сваю перавагу з дапамогай вычурнага і моднага адзення. Больш умесны дзелавы стыль і нейкая деталь, падкрэсліваючая яго дачыненне да персаналу. Менавіта тое, што бібліятэкар на сваім працоўным месцы – хазяін становішча, і падкрэслівае яго перавагу перад карыстальнікам. Дэманстрацыя перавагі бібліятэкара праз знешні выгляд заключаецца ў прэзентацыі свайго дачынення да прафесіі, бібліятэкі, аддзела ў якім ён працуе.

Дэманстраваць перавагу манерай паводзін бібліятэкару таксама трэба спецыфічна. На карыстальніка можа зрабіць добрае ўраджанне тая свабода і лёгкасць, з якой супрацоўнік аддзела абслугоўвання ажыццяўляе пошук інфармацыі, яго ўменне знаходзіць паразуменне з рознымі людзьмі, пазбягаць канфліктаў, задаволіць складаны запыт, нават тады, калі сам карыстальнік не зусім дакладна ўяўляе, што ж яму патрэбна.

Самападача прывабнасці. Прывабнасць таксама з’яўляецца прадметам кіравання. Прычым калі самападача перавагі не заўсёды можа быць важнай для чалавека, дык прывабнымі жадаюць быць усе. Правіла самападачыпрывабнасці вельмі простае: не адзенне само па сабе робіць нас прывабнымі, а тыя намаганні, тая праца якая затрачана намі на прывядзенне яго ў адпаведнасць з нашымі знешнімі данымі.

Самападача адносін. Самападача перавагі і самападача прывабнасці па значнасці і часціні ўжывання некалькі прайграюць самападачы адносін. На самой справе, заўсёды важна ўмець паказаць партнёру свае адносіны да яго – часцей добрыя, а часам, і дрэнныя. Спосабы самападачы адносін можна падзяліць на вербальныя і невербальныя.

Калі прааналізаваць вербальныя прыёмы самападачы адносін, дык у іх галоўным падаецца ўменне як мага хутчэй выказаць згоду з суразмоўнікам у значных для яго пытаннях і ні ў коім разе не пярэчыць.

Арсенал невербальных сродкаў вльмі разнастайны. Можна паказаць свае адносіны да чалавека кіўком галавы і поглядам. Але найбольш важнымі з’яўляюцца позы і распалажэнне постаці ў адносінах да суразмоўніка. Калі павярнуцца да партнёра тварам – гэта дэманструе адны адносіны, калі спіной – другія. Вялікая дыстанцыя сімвалізуе нежаданне ўступаць у кантакт, малая – наадварот. Вельмі важна каб вярбальные і невярбальныя сродкі не супярэчылі адно аднаму. Спалучэнне гэтых сродкаў, іх супадзенне ўзмацняе давер да бібліятэкара з боку карыстальніка.

Самападача актуальнага стану і прычын паводзін. Існуе вялікая колькасць тыповых зваротаў, як “я не вінаваты, што...”, “абставіны так склаліся, што...”, “я быў вымушаны...” і гэтак далей. Усё гэта спосабы самападачы, у якіх увага партнёра прыцягваецца да той прычыны ўласных дзеянняў, якая падаецца нам найбольш прывабнай і здатнай. Напрыклад, бібліятэкар, які не здолеў выканаць запыт чытача, можа спасылацца на збоі у камп’ютарнай сістэме, адсутнасць патрэбных выданняў па прычыне іх занятасці другімі чытачамі. Часам даводзіцца чуць такое тлумачэнне: “як нам плоцяць, так мы і працуем”.

Самападача ўплывае на зносіны заўсёды, незалежна ад таго, наколькі дакладна людзі яе сабе ўяўляюць і як яны да яе ставяцца. Яна аб’ектыўна прысутнічае ў любых зносінах, жадае таго чалавек, альбо не. Значыць у любой сітуацыі яна можа стаць крыніцай памылак пры ўспрыманні бібліятэкара чытачом і наадварот.

Зносіны – гэта камунікацыя: абмен думкамі, меркаваннямі, настроямі, жаданнямі і г.д. Змест канкрэтнай камунікацыі ў бібліятэчных зносінах можа быць самым разнастайным: абмеркавенне зместу і характару запыту, вартасці дакументаў, паведамленне, агляд, дыскусія, вырашэнне дзелавых пытанняў і г.д. Неабходна памятаць, што камунікацыя ў бібліятэчных зносінах заўсёды значная як для бібліятэкара, так і для карыстальніка. Узаемны абмен паведамленнямі адбываецца з нагоды задавальнення інфармацыйных патрэб карыстальніка, удакладнення запыту, абмеркавання надзённых пытанняў, звязанных з пошукам і перапрацоўкай інфармацыі. Эфектыўнасці камунікацыі перашкаджаюць шматлікія бар’еры. Што ж яны сабой уяўляюць і як іх пераадольваць?

Бар’еры неразумення. У шмат якіх сітуацыях бібліятэкар сутыкаецца з тым, што яго словы, прапановы і пажаданні няправільна ўспрымаюцца карыстальнікам “не даходзяць” да яго. Часам складаецца ўражданне, што суразмоўнік абараняецца ад нас і нашай інфармацыі.

Па сутнасці кожнаму чалавеку ёсць што бараніць ад уздзеяння. Камунікацыя – гэта ўплыў, значыць, у выпадку поспеху камунікацыі павінны адбыцца нейкія змены ва ўяўленнях чалавека, але не кожны жадае гэтых зменаў. Яны ж могуць парушыць уяўленні аб свеце і аб сабе, змяніць светапогляд, адносіны з іншымі, душэўны спакой. Натуральна, што кожны чалавек будзе бараніцца ад такой інфармацыі, фільтруючы яе. Псіхолаг Б.Ф.Поршнеў прыйшоў да высновы, што слова з’яўляецца спосабам унушэння, альбо суггестыі, самым магутным са сродкаў уздзеяння. Супрацьстаянне суггестыі называецца контрсуггестыяй, супрацьунушэннем. Менавіта контрсуггестыя і з’яўляецца прычынай узнікнення бар’ераў у зносінах. Выдзяляюць тры віды контрсуггестыі: пазбяганне, аўтарытэт і неразуменне.

Пазбяганне – самы просты спосаб пазбегнуць сутыкнення з крыніцай уздзеяння. Напрыклад, карыстальнік затрымлівае кнігу і ведае, што бібліятэкар будзе абурацца, сароміць яго, страшыць штрафнымі санкцыямі. Усё гэта не самам лепшым чынам адбіваецца на самаацэнцы, таму чалавек свядома пазбягае кантактаў з бібліятэкарам.

Аўтарытэт. Уплыў аўтарытэту як віда контрсуггестыі заключаецца ў тым, што ўсе людзі падзялаюцца на аўтарытэтных і неаўтарытэтных. Чалавек адчувае давер да першых і адказвае ў даверы другім. Аўтарытэт бібліятэкара будуецца на базе высокага прафесіяналізму, агульнай культуры і камунікатыўнай кампетэнтнасці.

Неразуменне. Далёка не заўсёды маецца магчымасць зразумець, з’яўляецца крыніца інфармацыі небяспечнай, ці не, чужая яна, альбо наколькі аўтарытэтная, і такім чынам бараніцца ад яе ўплыву. Часам небяспечная інфармацыя зыходзіць ад асоб, якім мы давяраем. У такім выпадку абаронай становіцца неразуменне паведамлення. Напрыклад, чытач пажадаў зрабіць ксеракопію выдання, а бібліятэкар адмовіў яму, таму што гэта жаданне супярэчыць закону аб аўтарскім праве. Усе спробы растлумачыць і абгрунтаваць адказ былі дарэмнымі. Карыстальнік узвёў бар’ер неразумення каб заставацца пры сваіх меркаваннях і сваім разуменні аб тым, што законна, а што – не. Галоўны яго аргумент: “Чаму раней было можна, а зараз – не? ”

Бар’ер неразумення ўзнікае таксама, калі інфармацыя падаецца занадта складана, калі пры выкарыстанні некарэктных аргументаў дыскрэдытуецца важная ідэя, калі носьбіт ідеі – чалавек непрыемны, і любая яго думка сустракаецца “у штыкі”.

Пакольку сістэма абароны працуе ў “аўтаматызаваным рэжыме”, пастольку яна як бы “ўбудавана” ў чалавека, з’яўляецца яго часткай і звычайна не ўсведамляецца. Патрабуюцца асобыя намаганні, каб пазбегнуць памылак, выкліканых “падманнымі” сігналамі сістэмы абароны. Практычна ўсім людзям трэба ўмець арганізаваць зносіны такім чынам, каб іх правільна разумелі, каб іх словы не натыкаліся на сцяну, каб іх слухалі і чулі. А для бібліятэкара уменне “данесці” сваю думку, свой пункт гледжання, свае меркаванні да партнёра – яшчэ і неабходная частка прафесіі, умова камунікатыўнай кампетэнтнасці. Бібліятэкару, зацікаўленаму ў эфектыўнасці камунікацыі, важна знаць спосабы пераадолення псіхалагічных бар’ераў. Тым больш, што менавіта ён, як ініцыятар стасункаў, нясе адказнасць за выніковасць зносін з карыстальнікам і павінен клапаціцца аб павышэнні іх якасці.

Пераадоленне бар’ера пазбягання. Звычайна ў зносінах пазбяганне прадстае ў выглядзе няўважлівасці. Карыстальнік быццам бы слухае бібліятэкара, але прапускае яго словы “міма вушэй”. Менавіта таму пераадоленне дадзенага бар’еру ўключае кіраванне ўвагаю суразмоўніка, аўдыторыі і г.д.

У зносінах вельмі важна, каб увага таго, хто слухае, была прыцягнута да таго, хто гаворыць, да зместу яго паведамлення, і каб гэтая ўвага была пастаяннай і не рассейвалась у прасторы.

Першым, найбольш эфектыўным прыёмам прыцягненна ўвагі, з’яўляецца прыём “нейтральнай фразы”. Сэнс яго ў тым, што на пачатку гутаркі, альбо выступлення, вымаўляецца фраза, напрамкі не звсзаная з асноўнай тэмай, але затое маючая значэнне і асобы сэнс для партнёра, альбо – аўдыторыі і таму прыцягваючая да сябе ўвагу.

Другім прыёмам прыцягнення і канцэнтрацыі ўвагі з’яўляецца прыём “уцягнення”. Сутнасць яго ў тым, што спачатку вымаўляецца нешта цяжка ўспрымаемым чынам, напрыклад вельмі ціха, не зусім зразумела, занадта манатонна і неразборліва. Слухачу даводзіцца прыкладаць пэўныя намаганні, каб хоць нешта зразумець, а гэта і прадугледжвае канцэнтрацыю ўвагі.

Яшчэ адным прыёмам канцэнтрацыі ўвагі з’яўляецца прыём “устанаўлення кантакта позіркаў ” паміж суразмоўнікамі. Калі бібліятэкар мае справу з аўдыторыяй, ён можа спыніць свой позірк на слухачы, альбо – групе слухачоў і гаварыць быццам бы толькі для іх. Адзін з вядомых аратараў прызнаўся: “Я знаходжу вачыма самую тупую і незацікаўленую фізіяномію слухачаі імкнуся давесці сваю думку менавіта да яго”. У дыялагічных зносінах з карыстальнікам кантакт позіркаў выкарыстоўваецца не толькі для прыцягнення ўвагі, але і для яе падтрымкі на працягу ўсяго кантакта.

Наступная задача па кіраванню ўвагаю – гэта яе падтрымка. Чалавек можа ўважліва слухаць на працягу абмежаванага часу, таму першая група прыёмаў зводзіцца да таго, каб па магчымасці выключыць усе пабочныя ўздзеянні, максімальна ізалявацца ад іх. Дадзеную групу называюць прыёмамі “ізаляцыі”. Калі з пункту гледжання камунікатара, максімум, што можна зрабіць – гэта ізаляваць зносіны ад знешніх фактараў, дык для таго, хто слухае актуальна ўменне ізалявацца ад унутраных фактараў. Часцей за ўсё памеха заключаецца ў тым, што суразмоўнік, замест таго каб уважліва слухаць і імкнуцца разумець, заняты падрыхтоўкай уласнай рэплікі, сваіх аргументаў, альбо проста чакае моманту, каб уступіць у дыялог самаму. Менавіта таму прыёмам “ізаляцыі” для таго, хто слухае з’яўляюцца навыкі ўважлівага, зацікаўленага слухання, умення не адхіляцца ад тэмы на свае думкі і не губляць інфармацыю.

Яшчэ адна група прыёмаў прыцягнення ўвагі – гэта прыёмы “навязвання рытму”. Увага чалавека пастаянна вагаецца, і калі спецыяльна не прыкладаць намаганняў да таго, каб увесь час яе аднаўляць, дык яна будзе слабець, знікаць і расцякацца, пераключаючыся на нешта іншае. Асабліва спрыяе губленню ўвагі манатонная, невыразная гаворка, якая наводзіць сон на суразмоўніка. Таму пастаянная змена тэмпа гутаркі, мадуляцыі голаса, калі суразмоўнік гаворыць то гучней, то цішэй, прымушае слухача ўвесь час пераключаць сваю ўвагу, не дазваляючы яму расслабіцца і нешта прапусціць.

Наступная група прыёмаў падтрымкі ўвагі называецца “прыёмамі акцэнтыроўкі”. Яны ўжываюцца ў тым выпадку, калі неабходна звярнуць асобую ўвагу на найбольш значныя моманты ў размове, паведамленні, аглядзе, гутарцы і г.д. Выдзяляюць прамую і ўскосную акцэнтыроўку. Прамая акцэнтыроўка дасягаецца за кошт ужывання разнастайных службовых фраз: “прашу звярнуць увагу”, “важна адзначыцт”, “неабходна падкрэсліць” і г.д. Ускосная акцэнтыроўка дасягаецца за кошт таго, што месцы ў гутарцы ці паведамленні, да якіх трэбы прыцягнуць увагу, выдзяляюць з агульнага кантэксту размовы за кошт кантрасту – яны арганізуюцца такім чынам, каб кантраставаць з навакольным фонам і таму аўтаматычна прыцягваць увагу.

Кіраваць увагаю ў зносінах с карыстальнікам бібліятэкару неабходна не толькі, калі ён выступае ў ролі аратара, камунікатара, але і тады, калі ён слухае. Калі ён хоча пачуць і зразумець сэнс запыта карыстальніка, даведацца аб яго сапраўдных патрэбах, бібліятэкар павінен упраўляць сваёй увагаю. Для гэтага існуюць разрастайныя прыёмы актыўнага слухання суразмоўніка. І. Атватэр дае наступныя рэкамендацыі па развіццю навыкаў эфектыўнага слухання.

Неабходна развіваць свае здольнасці, імкнуцца стрымліваць сябе ў жаданні перабіць суразмоўніка. Перш чым адказваць, дайце яму магчымасць выказаць сваю думку, падкрэсліце сваімі дзеяннямі, што Вам цікава слухаць суразмоўніка.

Дайце суразмоўніку час выказацца. Многія людзі “думаюць услых” і паступова ідуць да свайго пункту гледжання. Для таго каб чалавек выказаў сваю думку да канца, трэба даць яму час зрабіць гэта не спяшаючыся. Не падкрэслівайце сваімі паводзінамі, што Вам цяжка слухаць.

Праявіце поўную ўвагу да суразмоўніка. Выпадковага кіўка, вокліча альбо заўвагі часам дастаткова дзеля таго, каб падкрэсліць сваю зацікаўленасць.

Калі суразмоўнік ужо выказаўся, паўтарыце галоўныя пункты яго маналога сваімі словамі. Гэта гарантуе Вас ад недакладнасцяў і непаразуменняў. Пазбягайце паспешлівых высноў. Гэта адзін з галоўных бар’ераў эфектыўных зносін.

Не трэба прыкідвацца, што Вам цікава, калі надаедлівая і незмястоўная гаворка суразмоўніка не нясе ў сабе ніякай новай інфармацыі. Ён усё роўна гэта заўважыць.

Не адцягвайце сваю ўвагу. Увага дрэннага слухача заўсёды нечым адцягваецца. Засяродзьце сваю ўвагу толькі на словах партнёра. Шукайце сапраўдны сэнс у словах суразмоўніка, сачыце за зменамі ў танальнасці і афарбоўцы яго голаса, за мімікай і жэстамі, рухамі і наклонамі постаці.

Сачыце за галоўнай думкай, не адцягвайце ўвагу на нязначныя факты. Не манапалізуйце размову. Суразмоўнік, які імкнецца дамініраваць у зносінах, альбо лічыць, што ведае абсалютна ўсё аб прадмеце суразмоўя, часцей за ўсё – дрэнны слухач [1].

Прыстасоўвайце тэмп гаворкі пад тэмп мыслення. Дрэнны слухач, маючы справу з рыгідным партнёрам, дазваляе сабе быць рассеяным і нават драмаць. Эфектыўнасць успрымання ў гэтым выпадку рэзка зніжаецца.

Псіхолагамі вызначаюцца наступныя агульныя ўмовы сінхранізацыі суразмоўніка ў дыялагічных зносінах:

· працягласць паведамлення не павінна перавышаць магчымасцяў успрымання інфармацыі партнёрам па зносінах;

· тэмп гаворкі павінен адпавядаць індывідуальным магчымасцям успрымання;

· эмацыйны тон паведамлення павінен адпавядаць зместу тэкста і стану партнёра;

· неабходна па чарзе гаварыць і слухаць, не пераўтвараць дыялог у маналог;

· пажадана чаргаваць пагадненне і супярэчанне. Не рекамендуецца толькі пагадняцца, альбо толькі пярэчыць партнёру;

· ступень інтымнасці павінна адпавядаць сітуацыі, зместу і характару зносін;

· патрэбна ўлічваць адносіны суразмоўнікаў да аб’екта абмеркавання. Яны павінны быць максімальна блізкімі, альбо нясупярэчлівымі.

Сінхранізацыя ажыццяўляецца на ўзроўні падсвядомасці, тонка і неназойліва, нязмушана. Яна мая вялікае значэнне для знаходжання ўзаемаразумення з партнёрам.

Літаратура:

1. Атватер, И. Я вас слушаю: советы руководителю, как правильно слушать собеседника: пер. с англ. /И. Атватер – М.: Экономика, 1988. – 110 с.
2. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебное пособие / Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 2000. – С. 56-96.
3. Езова, С.А.Культура общения библиотекарей: учебно-методическое пособие / С.А. Езова. – М.: Изд-во “Либерея”, 2004. – С. 58-93.
4. Мейжис, И.А. Рефлексивное слушание / И.А. Мейжис // НТБ.– 1994.– № 2. – С. 38-48.
5. Мейжис, И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: учебное пособие / И.А. Мейжис. – Николаев, 1994. – С. 93-193.
6. Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – 1987. – С. 107-135.
7. Психологический контакт библиотекаря с читателем: практическое пособие для библиотекарей. – М., 1995. – 97 с.