Жесты и мимика.

Поэкспериментируйте с жестами и мимикой. Плавные, мягкие движения рук и открытые жесты помогут расположить к себе хотя бы часть аудитории. Но не переборщите — вы же не клоун и не обезьяна. Избыток движений и «танцы» могут рассмешить и отвлечь слушателей, но никак не помогут вам достичь своих целей.

Не забывайте, что «изнутри» мы воспринимаем себя совсем не так, как видят вас «со стороны». Если у вас есть возможность записать свою репетицию на видео, сделайте это и посмотрите на результат. Именно так вас и будут видеть слушатели. Вам что-то не нравится? Какие-то жесты лучше убрать, а какие-то добавить? Сделайте это и сравните записи. Что лучше?

Если видеокамеры или фотоаппарата с соответствующим режимом нет, привлеките родичей. Пусть послушают ваше выступление и постараются его критически оценить. Может быть, это будет не очень приятно, зато своевременно: родственники вам дадут несколько советов и всё, а аудитория, перед которой вам выступать, некоторых ошибок может и не простить.

· Обработка возражений

Итак, обсудив с клиентом результаты выяснения его ситуации, и убедившись, что оба вы эту ситуацию воспринимаете одинаково, можно переходить к предложению вариантов решения этой ситуации.
Предлагаемые варианты должны исходить из:
• Знания ситуации клиента;
• Знания ситуации на рынке недвижимости;
• Консультаций других специалистов (по мере необходимости).

Ознакомление клиента с вашими предложениями может происходить примерно так: «Итак, уважаемый клиент, мы с вами выяснили, что имеем … (то, что имеем) и располагаем… (дополнительные возможности) с учетом… обстоятельств, мы хотим получить… (желаемый результат) к… (заданное время). Не так ли? – Клиент подтверждает. Для этого я предлагаю сделать следующее…, потому что… Все это позволит, по моему мнению, получить желательный результат к заданному времени».

Если у вас есть несколько вариантов решений – озвучьте их все, проведя сравнительный анализ достоинств и недостатков каждого варианта, и предоставив клиенту самому выбрать один из

вариантов. Причем речь здесь идет не о конкретных вариантах квартир или комнат, а о вариантах алгоритмов ваших совместных с клиентом действий.

Вполне возможно, что клиенту что-то не понравится, и он будет высказывать возражения. Обработка возражений – следующий этап вашей встречи.

Обработать возражения клиента – это значит понять причины, по которым он возражает, обсудить это с ним и прийти к общему решению. Ни в коем случае нельзя спорить с клиентом. Никогда не давайте негативной оценки высказываниям клиента.

Клиент всегда имеет право на собственное мнение, пусть даже оно с вашим не совпадает и, более того, вы его считаете ошибочным. Используйте любимый вопрос агента – «почему?». «Почему вы так считаете?», «Почему это вам не нравится?» - и т.д. Более того, опыт подсказывает, что возражениям клиента надо радоваться – возражает, значит, думает, значит, оценивает ваши предложения. Вытащите из него причины возражений – и это даст вам ключи к решению его ситуации оптимальным способом.

Конечно, бывают случаи, когда причины возражений скрыты очень глубоко и клиент не дает вам до них докопаться. Тут надо вовремя остановиться, иначе можно нарушить контакт. Главное об этом помнить. У вас наверняка появится возможность при улучшении контакта вернуться к этому вопросу.

· 12 приемов грамотного завершения сделки

Забывайте о том, что универсального, подходящего для всех случаев жизни приема завершения сделки не существует. Речь идет лишь о выборе более или менее подходящего к каждой конкретной ситуации приема.

«Щеночек» (и его вариации). Самый мощный приемзавершения сделки. Потенциальному клиенту дается на пробу образец товара, чтобы через определенное, заранее оговоренное, время он принял решение о покупке.Очень эффективный прием при продаже технически сложных товаров, особенно если продавец уверен в их выгодах и преимуществах. Он основан на психологии клиента – он уже попробовал товар, почувствовал его своим, и отказаться от него бывает довольно трудно.«Щеночек» — достаточно рискованный прием, так как в процессе пробной эксплуатации товар может потерять товарный вид, быть поврежден, поэтому исключительно важным будет вопрос взаимных гарантий.Одна из разновидностей «щеночка» — дегустация.Форма и методы использования приема «щеночек» в практике продаж могут быть разными. Чем они разнообразнее, тем больше у компании конкурентных преимуществ.

«Авторитет, подкрепленный цифрами». Очень мощный прием. После удачно проведенных переговоров менеджер по продажам приводит несколько реальных примеров успешного применения данного товара или услуги известными компаниями, клиентами, которые пользуются авторитетом и другими солидными организациями. Клиент должен иметь возможность легко проверить предоставленные сведения.

«За и против». Достаточно мощный прием — своего рода «таблица плюсов и минусов» товара, составленная менеджером по продажам. Главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является сопоставление тех преимуществ и недостатков товара, которые клиент получит, приобретая предложенный товар. Чем больше преимуществ имеет товар перед аналогами, тем лучше сработает данный прием на практике.

«Ежик». Достаточно мощный прием. Он подходит в том случае, если клиент высказал определенные и в целом приемлемые для

продавца условия приобретения товара (четкое соблюдение сроков поставки, определенная упаковка, дополнительное оборудование). Продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение всех условий клиента гарантией удачного завершения сделки, и наглядно демонстрирует клиенту возможность выполнения данных условий.

«Аналогичная ситуация». Умеренно мощный прием. Менеджер по продажам приводит сравнение с имевшим место ранее случаем, но не подкрепляет свои слова реальными примерами. Этот прием работает скорее для преодоления возникших уже перед самым завершением сделки локальных возражений.

«Антиотфутболивание». Умеренно мощный прием, весьма эффективный для России и нередко ведет к успеху в ситуациях, когда в ответ на свои предложения менеджер по продажам слышат от партнера фразы: «Пришлите факс, а мы через пару недель с вами свяжемся», «Мы подумаем».

В этом случае есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый Сергей Иванович, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». Как правило, в ответ на эту фразу партнера улыбается, и наблюдается его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

«Выделение и преодоление главного препятствия». Достаточно мощный прием. Клиент и менеджер по продажам выявляют основное препятствие, мешающее завершению сделки, и совместными усилиями преодолевают его.

«Альтернативный выбор». Мощный, но достаточно рискованный прием. Когда менеджер по продажам видит, что клиент «созрел» и готов совершить покупку, он задает альтернативный вопрос: «По какому адресу доставить товар?», «Вы предпочитаете красный или

синий?». Не следует задавать вопрос «Вы решили совершить покупку?». Нужно предоставит клиенту выбор только между второстепенными характеристиками товара и сроками доставки.

«Приведение к пустяку». Мощный прием «по ситуации».Суть приема заключается в том, что вы предлагаете клиенту разделить стоимость товара не количество дней эксплуатации.Цель приема – показать, что покупка будет стоить не так дорого, как кажется клиенту.

«Негативный взгляд на клиента». Самый опасный из мощных приемов, суть которого — явно показать клиенту, что определенный товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя, так как он слишком дорог для клиента со скромными финансовыми возможностями. Этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», поэтому применять его допустимо только в исключительных случаях в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

«Компромисс», или «уступка за уступку». Мощный, но «частичный» прием. Каждая из сторон поступается своими интересами ради завершения сделки. В результате и отношения сохранены, и сделка завершена.

«...остались только стоячие места!», или «дефицит». Мощный прием, но…. Нерешительному клиенту можно сказать, что если он не примет решение о покупке прямо сейчас, товар может быть потерян для него навсегда: «Через 2 дня заканчивается действие скидки, и вы уже не сможете приобрести товар по такой выгодной цене».

Как уже и отмечалось, ни один из этих приемов не дает абсолютную гарантию завершения продажи. В связи с этим позвольте напомнить, что неудачное завершение переговоров и не состоявшаяся продажа — совершенно естественная составляющая работы менеджера по продажам. И именно так на нее нужно смотреть.

Анализируйте неудачи, извлекайте из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах. Провальных сделок с каждым разом будет все меньше, а успешных – все больше.