Глава 2: Продажа

· Установка контакта с клиентом

Важный этап этапа общения с клиентом – установка контакта.

Представьте себе такую картину: Вы, в кое-то веки выбрались наконец-то из города с присущей ему суетой и оказались в тихом укромном уголку леса вдали от цивилизации. Вы наслаждаетесь свежим весенним воздухом, которым пропитан лес после недавнего теплого грибного дождя. Умиротворенность и спокойствие. И вдруг, откуда не возьмись, выбегает заяц и начинает наворачивать круги по маленькой открытой поляне. Обратите ли Вы на это внимание? Конечно же, да!

Человеку свойственно переключать внимание с чего-то статическое на динамическое. Особенно, если последнее возникает неожиданно. Это что-то на уровне генов и рефлексов, и это нужно использовать для привлечения внимания покупателя.

Любые изменения, которые клиент может видеть либо слышать,

будут неизменно привлекать его внимание. И вот, какие инструменты, основанные на этом принципе, Вы можете использовать в продажах для удержания и привлечения внимания продавца:

• Изменение интонации речи
• Изменение громкости речи
• Изменение позы
• Любые знаки рукой, жесты
• Смена темы разговора

Попробуйте, примените это на практике. Уверен, Вы заметите, что ответная реакция со стороны успевшего было уснуть клиента последует незамедлительно. Это может быть выражено тем, что клиент элементарно переведет взгляд в Вашу сторону, либо прислушается к тому, что Вы говорите, либо повернет корпус тела в Вашу сторону.

Как бы то ни было, этот момент нужно ловить и упущение его – означает пусть насмарку предыдущие действия по привлечению внимания. Если удалось обратить внимание клиента на Вас, то самое время перевести этот интерес в сторону Вашего коммерческого предложения.

Вовлечение клиента в процесс

Покупателя необходимо привлекать – так, чтобы он почувствовал свое соучастие.

«Давайте сейчас вместе…»

«Сейчас мы…»

Очень уместно здесь использовать местоимение «мы», которое предназначено для воплощения функции объединения.

Игра с внимание клиента

Если постоянно говорить об одном и том же, это постепенно надоедает. Для того, чтобы избежать этого, Вы можете переключать внимание клиента с одной характеристики товара на другую. Например, с выгод товара, на выгодность самой покупки (имеется в виду различные скидки, акции и т.д.)

Рисуем будущее

Для того, чтобы сфокусировать внимание клиента попробуйте нарисовать для него приятную картину в обозримом будущем.

К примеру:

«Дальше будет еще интереснее»

«Это только цветочки. Ягодки будут впереди»

Эффект малых опер

Если вы хотя бы раз в жизни смотрели несколько серий какого-нибудь сериала, то, наверняка, замечали в них такие вещи, как «В предыдущей серии…», «В следующей серии Вы увидите».

То же самое можно использовать в промоушн акциях во время различного рода релизных цепочек. Таким образом, Вы будете напоминать клиенту о Ваших предыдущих контактах, и слегка разоблачать тайну Вашего нового шага.

Либо проявление этого приема в несколько другом исполнении:

«В нашем товаре три отличные выгоды для Вас. Давайте по порядку…»

Использование слов – магнитов

Есть слова, одно произнесение которых привлекает клиента.

Простой пример: «Выгода», «преимущества, «польза».

По этому поводу хочу посоветовать Вам найти книгу Виктора Орлова «Слова-магниты». Это целый сборник, в котором представлены слова, моментально привлекающие внимание клиента.

Подводя итог всему сказанному, позвольте обобщить все одной простой фразой. Ваша задача говорить о выгодах для клиента. Выгоды – это то, что решает проблемы клиента, либо удовлетворяет его потребности. Если Вы будете говорить о выгодах клиента, то Вы автоматически получите внимание со стороны клиента и назначаете встречу.

· Способ выявления типажа клиента

Присоединение к клиенту по сенсорному каналу восприятия

· Выявление потребности клиента

Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом – выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.

Давайте рассмотрим этот процесс на примере. Вы – продавец-консультант в магазине декора. Покупатель хочет приобрести новый ковер, но не знает, что ему нужно (в вашем магазине представлено свыше 500 ковров).

С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:

· В какую комнату Вы хотите постелить ковер?

· Есть ли у Вас цветовые предпочтения?

· Вы хотите, чтобы ковер лежал от стены до стены или хотите выделить определенную зону комнаты?

· Вы определились с размером ковра?

· Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 – 5 ковров, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару – к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Сразу оговорюсь, что ковры выбирают долго и тщательно, особенно если это ковер ручной работы, который стоит немалых денег. Кроме того, представить, как будет выглядеть ковер в интерьере, может далеко не каждый. Мы, например, всегда шли навстречу клиентам и предлагали «примерить» ковер дома, и вернуть, если что-то будет не так.

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача:

· выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

· задавайте вопросы,

· уточняйте полученную информацию,

· пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что Вы все правильно поняли.

Открою Вам секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления потребности используйте прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопроса, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так Вы покажете, что слушаете внимательно.

Рассмотрим на примере:

· Вы выбираете обои? В какую комнату?

· Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?

· Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция).

· А какая у Вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?

· Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?

· Что для Вас является самым важным при выборе обоев — цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?

· Каковы размеры Вашей комнаты?

Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для чего, дорогой продавец-консультант?!

А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительный и сопутствующий товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50%?!

Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности! Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):

· В каком состоянии у Вас потолки? Давайте к этим обоям подберём потолочную плитку и плинтуса.

· А что у Вас на полу? Планируете ли Вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большое поступление ковров. Согласитесь, правильно подобранный ковёр украсит интерьер Вашей комнаты, внесёт завершённый вид.

· Какие у Вас шторы на окне? Думали ли Вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности.

· Меняли ли Вы двери? Красивая новая дверь даёт ощущение законченного ремонта.

· Презентация товара/услуги