Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Какую программу выбрать для учета клиента
|
|
Самый современный подход к проблеме «как вести учет клиентов» - это специализированное программное обеспечение. Существует множество программ, помогающих вести учет клиентов, каждая имеет свои плюсы и минусы. При выборе необходимо обращать внимание на следующие моменты: стоимость программы, возможность одновременной работы нескольких пользователей (сетевая работа), стоит ли платить за дополнительные рабочие места, можно ли доработать программу в соответствии с вашими пожеланиями и сколько это будет стоить. Также программа не должна быть кладбищем информации и должна иметь функции для обработки накопленной информации: информативные отчеты и графики, функции для анализа маркетинговых параметров, функции для активной и тесной работы с потенциальным клиентом.
Клиентская база у всех совершенна разная, кто-то пишет количество продаж, сколько раз обращался клиент к вам, на какую сумму заключена сделка и так далее. Для начинающих работать в сфере рекламы можно вести самые простые базу, куда включаются:
1. Название организации
2. Электронный адрес
3. Контактные данные
4. Сфера деятельности
Моя первая база была именно такой, она создавалась в Exel и вот как она выглядит:
| Название | Контактное лицо | Улица | Телефон | Сфера дея-ти | ||
| АК " Банк Москвы" | Алексеенко С.И. | kaliningrad@kalingrd.mmbank.ru | ул. Тельмана 39 | 55-15-11 | Банк | |
| АЛИТ прим | Кофман М.О. | post@aini.ru | пр-кт Мира 136 | 35-04-51 | ||
| АК " Сетевой Нефтяной Банк" | Осенчугова Е.Т. | info@netoil.ru | ул. Б.Хмельницкого | 44-55-33 | Банк | |
· Досье на фирму
ДОСЬЕ-ДНЕВНИК НА ФИРМУ
Название фирмы: ИП Старков. (рекламное агентство «iMedia»
Адрес: ул. Мусорского 10. 2 этаж кааб. 24
Контактные лица, должность: директор
Тел.: 398877
Сайт: в разработке
Эл. почта: imedia.office@gmail.com
| Дата контакта | Деятельность фирмы (год создания, специфика) | Потребности фирмы; ЦА; Рекламная политика | События, новости в фирме. Источник инф. | Примечания Особенности организации; инф. о личности клиента |
| 3.05.12 | Лето 2011. Размещение рекламы в центре города на остановочных пунктах. | В визитках, в изготовлении сувенирной и полиграфической продукции. В поиске клиентов. ЦА: от18-70 лет Планируется запустить новое направление в рекламе по доступным ценам, то есть выкупить места под рекламу в кинотеатрах нашего города. | У фирмы скоро день рожденье, на рекламном рынке они уже год. Источник директор РА «iMedia» Старков Алексей. | Открытие нового направления в производстве рекламы. Алексей: общительный, энергичный, ответственный, дружелюбный. |
· Холодные звонки, как преодолеть барьер секретаря
Холодные звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от
теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Так же холодный звонок может совершаться с целью, назначить встречу, преодолеть барьер секретаря.
Способы преодоления барьера секретаря
«Меня зовут..., я являюсь партнером»
Секретарь: Сбербанк России, меня зовут Елена. Добрый день!
Продавец: Здравствуйте, меня зовут (имя), я являюсь Вашим партнером. Я звоню по поводу мероприятия в зоопарке, возникли проблемы со сценой, соедините с директором.
«Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец (спеша): Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с директором.
«Меня все ждут»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец (настойчиво в спешке): Здравствуйте, меня зовут (имя), соедините с Еленой (директор), она ждет моего звонка.
«Псевдо рекомендации»
Звоним по любому телефону компании (можно у секретаря попросить соединить с отделом продаж) - надо поговорить не c самым последним человеком в компании. Изложить ему суть дела и спросить, в чьей это компетенции, затем перезвонить секретарю.
Продавец: Здравствуйте, мне Екатерина Петровна из отдела логистики порекомендовала поговорить Иваном Петровичем по вопросу…...
«Как вас зовут» (цель наладить личный контакт с секретарем)
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец (очаровашка): Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться? (позвольте называть вас по имени, меня зовут (имя), а вас?)
«Дайте мне совет»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец: Здравствуйте, компания Стрелка меня зовут (имя), соедините с Ириной Юрьевной!
Секретарь: По какому вопросу?
Продавец: А посоветуйте мне, пожалуйста, с кем мне лучше поговорить. Наша компания предоставляет финансовую поддержку малым компаниям, как вы считаете данный вопрос лучше обсуждать с Ириной Юрьевной или ее заместителем.
Секретарь: Наверное, лучше разговаривать с Ириной Юрьевной, соединяю…
«Компетентность»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец: Здравствуйте я (имя) из компании Белка соедините с Олесей Павловной.
Секретарь: Она сейчас очень занята, по какому вопросу?
Продавец: Могу оставить для нее информацию?
Секретарь: Я вас слушаю.
Продавец: Передайте Олесе Павловне, что в связи с потерей тормозной колодки, придется еще докупать амортизаторы и полностью менять тормозную систему…
Секретарь: Подождите минуточку, я вас переключу, вы сами ей все расскажите.
«Вас это не касается!!!»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик
Продавец: Здравствуйте, можно позвать к телефону Ивана Юрьевича (директора)?
Секретарь: Представьтесь, пожалуйста.
Продавец: (имя)
Секретарь: По какому вопросу звоните?
Продавец: Уточнить информацию.
Секретарь: Сообщите мне, я предам.
Продавец: Девушка (надменно), Иван Юрьевич, настойчиво просил не распространять, и не обсуждать с кем –либо эту информацию!!!
| Техники «преодоления «барьера» секретаря | Примеры |
| Метод «Меня все ждут» Говорите уверенно. Так, будто Вашего звонка уже ждут | Здравствуйте, соедините меня с (…), она ждет |
| моего звонка; мы созванивались ранее. Соедините | |
| меня с (…), мы договаривались на это время. Я 2 | |
| дня назад разговаривала с (…) мне назначено. | |
| Методы «Рекомендации» и «Псевдорекомендации» Суть псевдорекомендации: Вы узнаете любой телефон, который не будет адресовать Вас к секретарю. Этот телефон должен соединить Вас не с самым последним человеком в компании. Ему Вы излагает суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать эти вопросы… Вас переадресовывают | Я недавно общалась с (…), они порекомендовали |
| мне (…). Я только что общалась с (…), он | |
| посоветовал позвонить Вам. В (…) мне | |
| посоветовали (…) как специалиста по (…). | |
| Метод «Как Вас зовут» Цель – наладить личный контакт с секретарем | Здравствуйте, с кем я говорю? |
| Добрый день, это (…) скажите, с кем я говорю? | |
| Здравствуйте, я (…), как я могу к Вам | |
| обращаться? | |
| Метод «Дай мне совет» Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, т.е. дать совет | Здравствуйте посоветуйте мне (…). Добрый день, |
| мне нужна помощь в (…). Добрый день, я (…), | |
| посоветуйте к кому мне обратится. | |
| Метод «Компетентность» Вас не переключают на ЛПР. Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря. Но держитесь аккуратно и корректно | Я бы хотела поговорить с тем, кто компетентен в |
| этом вопросе. (Вежливо пригрозить «А Вы | |
| уверены что ЛПР не разозлится?») | |
| Метод «Это Вы принимаете решения?» Если человек, взявший трубку, достаточно грубо обрывает Вас: «Нам реклама не нужна!» | (Начать разговор с анкетирования, чтобы |
| заинтересовать и узнать информацию.) | |
| Альтернатива отправки факса Если секретарь вежливо или не очень вежливо просит Вас отправить сообщение по факсу | Спросить «когда перезвонить, чтобы узнать о |
| результатах? Мне бы хотелось отправить | |
| коммерческое предложение лично для (…), но для | |
| этого мне нужно поговорить с ЛПР. | |
| Позвонить внеурочное время, когда нет секретаря | В обеденное время, после 18.00, либо до 09.00. |
Слова убийцы продаж
| Слова – «убийцы» продаж | Слова, способствующие продажам |
| «Вас беспокоит Наталья Ивановна, редакция газеты «Комсомольская | Здравствуйте, с кем я говорю; Добрый день, как я |
| могу к вам обращаться; Здравствуйте, Вас | |
| беспокоит…, с кем я говорю; Приветствую Вас; | |
| Доброго времени суток; Моё почтение; Наше Вам с | |
| кисточкой; Доброе утро; Добрый вечер; | |
| «Не могли бы Вы меня соединить с…» | Соедините меня, пожалуйста, с…; Я хочу |
| поговорить с…; … сейчас на месте?; Позовите, | |
| пожалуйста…; Дайте трубочку…; … ждет моего | |
| звонка, соедините, пожалуйста; | |
| НЕ С ГЛАГОЛОМ «Не хотите?.. Не будете?..» Не интересно?... Не нравится?..» | ТОЛЬКО ПОЗИТИВНЫЕ ФРАЗЫ |
| Желаете убедиться, хотите посмотреть, все хотят, | |
| будете удивлены, вам понравится, будете | |
| обескуражены, вас интересует, это вам покажется | |
| интересным, вам понравится | |
| «Может быть», «не могли бы» и другие слова вероятностного смысла | Строить утвердительную фразу |
| Соедините меня; позовите, пожалуйста; скажите | |
| мне; передайте ей; сообщите ему; | |
| «Я попытаюсь…» | Я сделаю, я должен сделать, я смогу, у меня |
| получится, я должен это сделать | |
| «Так дело не пойдет..» | Надо пересмотреть решения, какие ещё есть |
| варианты, Мы можем предложить Вам другой вариант | |
| «Ничего подобного я не говорил (а)…» | Я не это имела ввиду, Вы меня не правильно |
| поняли, Возможно я не очень ясно выразилась | |
| «Этого я вообще понять не могу…» | Перефразируйте фразу, пожалуйста, Не совсем |
| понимаю, что Вы имеете в виду | |
| «Невозможно…» | Попробуем что-нибудь сделать, Мы что-нибудь |
| придумаем | |
| «Это не наша вина…» | Извините за доставленные неудобства, но это не в |
| моей компетенции. В качестве решения проблемы предлагаю… | |
| «Я не это имел в виду…» | Я говорил о другом, Вы меня не так поняли |
| «Я за это не отвечаю» | Это не в моей компетенции, За эту работу отвечает другой человек, я свяжу вас |
| «Я это не могу…» | Я могу, я сделаю, я должен это сделать |
| Купите, купить… | Стать владельцем, Стать пользователем, Не мы |
| продали а вы приобрели, Приобретите | |
| Мы продали… | Выпустили в свет, Мы реализовали, Мы отдали |
| «Я должен вас проинформировать…» «Вы должны понять…» | Я охотно вас проинформирую; Вы согласны? Вы |
| также думаете? | |
| «Что-нибудь заинтересовало?» | Что вас заинтересовало? Что вы хотите? Что вам |
| показать? | |
| Возражения | (Не возражения, а вопросы) |
| Проблемы | Не проблемы, а задачи, вопросы, требования |
| Цена | стоимость |
| Дешевле | (Обсуждать конкретную цифру, слово «дешево» дешевит товар) |
| Клиент | Заказчик, рекламодатель, партнер |
| Сделка | Договор, договоренность |
| «Вам помочь?» | Вас проконсультировать? |
Главное правило: не спорьте с клиентом, клиент всегда прав.
Цитата: Чем больше НЕТ, тем ближе ДА! Запомните ее и стремитесь к вершине карьерной лестницы.
· Форма фиксации звонков
| Время/Дата | Организация | Контакты | Вид дея-ти | ФИО ЛПР | Цель звонка | Результат |
| 3, 04.2012 Продолжительность: 3: 45 | ООО «Стана» | Продажа косметики | Петровская Антанина Ивановна | Назначить встречу | Встреча назначена |
· Способы заинтересовать клиента и назначить встречу
1. В мире финансов работает закон «Время – деньги». Поэтому ваша первостепенная задача – показать клиенту, что ваше предложение уникально и чрезвычайно перспективно. Лишь в этом случае он решит уделить вам время и придет на встречу.
2. Чтобы назначить встречу с клиентом вы можете позвонить потенциальному покупателю или отправить ему приглашение по электронной почте. У каждого способа есть свои плюсы и минусы.
3. Когда вы звоните клиенту, то, слыша его реакцию, можете корректировать свою стратегию во время разговора. Это увеличивает ваши шансы получить положительный ответ при условии, что данный клиент знаком с вами и вашей продукцией. При одном лишь названии вашей фирмы в его памяти сразу всплывет яркий позитивный образ, и он придет на встречу. А вот человека, который ни разу ничего из вашего ассортимента даже не видел, посредством телефонного звонка пригласить сложнее. Ведь весьма смутно представляет ради чего ему нужно отложить все дела и ехать к вам.
4. Поэтому для приглашения новых клиентов лучше использовать интернет. Во-первых, таким образом вы сможете пригласить ни одного, а нескольких клиентов и устроить расширенную встречу. Во-вторых, у человека будет возможность подумать, изучить ваше приглашение повнимательнее и вернутся к нему позже. В-третьих, вы можете упростить клиенту задачу, указав в приглашении не только место и время встречи, но и маршрут проезда, ваш контактный телефон и другие полезные данные.
5. Если вы решили пригласить на встречу постоянного клиента посредством телефонного звонка, то заранее продумайте ваш разговор. После обязательного приветствия и вопросов общего характера (как ваши успехи? как семья? и др.) переходите к цели звонка, но не спешите раскрывать все карты.
6. Часто не желая идти на встречу, клиент, выслушав предложение, говорит: «Я бы с удовольствием пришел, но занят в это время». Поэтому сначала спросите своего покупателя, что он делает в определенный день. Убедившись, что клиент свободен, расскажите ему о предмете вашей будущей встречи.
7. Но каждого покупателя в вашей продукции привлекает определенный набор характеристик. Поэтому обязательно заведите блокнот, в котором будете отмечать предпочтения и пожелания ваших клиентов. Это значительно повысит эффективность вашей работы. Ведь в каждом конкретном случае вы донесете не общую информацию, а сведения, которые действительно заинтересуют вашего клиента.
8. Этот принцип сохраняется и в электронных приглашениях. Если у вас пока немного покупателей, то сделайте индивидуальное приглашение для каждого с учетом особенностей спроса.
9. Приглашая нового клиента, изложите основную информацию о преимуществах продукта и выгоде текущего предложения.
На начальных этапах работы лучше взять за основу или полностью скопировать рекламу, разработанную для вашей фирмы опытными специалистами.
|
|