Введение. При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой

При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

Качество – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов – от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико–экономические показатели качества продукции, а также качество ее технологии изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости – определяющие в этом ряду.

В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике.

Во многих странах повышение качества рассматривается как проблема общенационального характера.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно– технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина пристального интереса к качеству – изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно– экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс (общественное питание) является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В целом ресторанный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг.

Сегодня очевидно, что в республике произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь частью экономики. В связи с этим изучение качества услуг кафе представляет собой актуальность исследования.

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Одним из популярных методов является письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты.

Цель работы – дать оценку качества услуг кафе «Пельмешки без спешки» и разработать рекомендации по его повышению.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть основные подходы к понятию качества;

- изучить управление качеством обслуживания в кафе, которое определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента;

- дать организационно – экономическую характеристику кафе «Пельмешки без спешки»;

- рассмотреть структуру управления качеством услуг с помощью анализа информации, предоставленной сотрудниками дать оценку качества обслуживания в кафе «Пельмешки без спешки»;

- разработать мероприятия по повышению качества продукции и услуг кафе «Пельмешки без спешки».

С начала 1990–х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык книги, посвященные проблемам управления в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса таких зарубежных авторов как Уокер Дж. Р., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Клейнен Д. и др.

Все эти издания построены на анализе предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой. Оценивая в целом степень разработанности проблемы, необходимо отметить, что качество ресторанных услуг освещено пока недостаточно и нуждается в более детальном изучении.

При написании дипломной работы были использованы такие основные методы сбора информации, как метод анализа собранных данных, метод изучения документации.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Во введении обоснована актуальность проблемы, проанализирована степень ее разработанности в научной литературе, определены цели, новизна и практическая значимость.

В первой главе даны теоретические основы системы качества в ресторанном бизнесе. Здесь рассмотрены различные подходы к толкованию качества, рассмотрены показатели, применяемые при оценке уровня качества продукции (услуги), определены составляющие системы управления качеством и др.

Во второй главе дается технико – экономический анализ деятельности кафе «Пельмешки без спешки», общие сведения о предприятии, основные направления деятельности предприятия, характеристика выпускаемой продукции, предоставляемых услуг, сведения об ассортименте выпускаемой продукции, производственная структура предприятия, структура управления предприятием, основные технико – экономические показатели за последние года.

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию качества услуг кафе, рассчитана их экономическая эффективность.

Новизна данной работы заключается в том, что ее можно использовать в практической деятельности кафе, что будет способствовать улучшению качества его услуг.