Модели формирования систем качества.

Мировой опыт управления качеством обобщен и сконцентрирован в пакете международных стандартов серии ISO 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г.

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок.

Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 " Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества.

Основная миссия, предназначение стандартов ИСО серии 9000 состоит в регламентировании процесса создания определенной системы менеджмента качества, которая будет удовлетворять требования стандартов и может быть официально сертифицирована на международном уровне.

Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы.

Стандарты ISO 9001–9003 – это модели систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса:

· стандарт ISO 9001. Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

· стандарт ISO 9002. Система качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

· стандарт ISO 9003. Система качества. Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции и обслуживании.

Стандарт ISO 9004 – это методические указания для общего построения и руководства системой управления качеством на предприятии (фирме). Стандарт ISO 9004 содержит также положения по подготовке кадров. Предполагается, что подготовка персонала охватывает все уровни от руководства до рабочих.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возмож­ность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неиз­менную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Шесть сигм – высокотехнологичная методика точной настройки бизнес – процессов, применяемая с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности. Данная методика разработана в корпорации Моторола, США в 1986 г. Плановый показатель качества при использовании этой методики – не более 3, 4 отклонения (дефекта) на миллион операций.

Метод основывается на шести базовых принципах:

§ Искренний интерес к клиенту

§ Управление на основе данных и фактов

§ Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса

§ Проактивное (упреждающее) управление

§ Сотрудничество без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров)

§ Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам.

При реализации проектов по методике используется последовательность этапов DMAIC (define, measure, analyze, improve, control — выявить, измерить, проанализировать, усовершенствовать, проконтролировать).

Первоначально методика «Шесть сигма» были разработана в качестве комплекса мер, направленных на усовершенствование процессов производства и устранения дефектов, однако впоследствии она нашла применение в других видах бизнес-процессов.