Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Навыки слушания
|
|
«Тот факт, что люди рождаются с двумя глазами и двумя ушами, но только с одним языком, — писал маркиз де Севинье, — заставляет предположить, что они должны смотреть и слушать в два раза больше, чем говорить».
Убеждая вас полюбить слушать других, перейти от негативного восприятия к позитивному, от симптомов болезни к признакам здоровья, я свел в таблицу пять навыков хорошего — очень хорошего — слушателя.
Вы должны вспомнить случаи, когда вам удавалось проявить их все, и поэтому вопрос, скорее, заключается в расширении и углублении диапазона их применения, чем в обучении чему-либо с нуля.
Таблица 4.1. Навыки слушания
| Желание слушать | Первым идет желание слушать. В большинстве ситуация слушание также требует открытости, стремления в принципе изменить свои мысли или действия. |
| Слышать сообщение | Следующий жизненно важный ингредиент – это четко восприять, то, что было сказано, - ни грамма больше и ни грамма меньше. Тут могут быть проблемы физического характера, и в этом случае их придется преодолеть. Суть этой стадии состоит не в том, чтобы согласиться или не согласиться, а в том, чтобы точно услышать сказанное. |
| Интерпретировать смысл | Речь идет о смысле, который вкладывает в свои слова говорящей. Он может быть ясен и понятен. Проверить это можно следующим образом: пересказать собеседнику своими словами смысл его речи, причем так, чтобы он подтвердил правильность вашего понимания. |
| Тщательно оценивать | Возможно, но вы захотите отложить оценку услышанного, чтобы использовать информацию или идеи для процесса творческого мышления. Однако на том или ином этапе вам потребуется оценить значение или ценность того, что вы услышали. Истинно ли это? Полезно ли это? |
| Должным образом реагировать | Коммуникация – это двунаправленный процесс. Поэтому реакция на слова собеседника необходима. Это могут быть просто аплодисменты – или даже молчание. Однако это все равно реакция, которая будет, в свою очередь, интерпретироваться оратором. Убедитесь, что вы реагируете соответствующим образом. |
Практически во всех случаях слушания присутствует элемент оценки. Даже если вам, к примеру, дают — человек, облеченный для этого соответствующими полномочиями, — прямые указания, в какой-то момент вы все равно должны решить, подчиняться им или нет. Если на карту поставлены моральные принципы, вы можете принять решение не делать этого. Солдату могут приказать застрелить безоружного пленного, но он не должен выполнять подобные приказы. Слава богу, такие случаи крайне редки, но последовательность их оценки и реакции присутствует всегда. Поняв смысл сказанного, вы должны оценить степень его истинности. Вы можете, например, согласиться или не согласиться с собеседником, и это неизбежно повлияет на вашу реакцию.
Активное слушание — это напряженная умственная работа. Приготовьтесь:
| Задавать вопросы | Датская пословица гласит: «Тот кто боится спрашивать, стыдится учиться». Задавайте вопросы не только для получения информации, но и отражающие размышления, например: «Будет ли правильным сказать, что, по вашему мнению…?» «Могли бы вы суммировать все сказанное вами в одном или двух предложениях?» |
| Взвешивать факты | Всегда следует взвешивать утверждения об истинности тех или иных фактов. Одни утверждения могут быть самоочевидными, а для принятия других разумному человеку требуются основания. Какие доводы вам предлагаются? Являются ли они убедительными или неотразимыми? |
| Следить за своими установками | Мы склонны к осознанным или неосознанным допущениям. Очень трудно мыслить, не делая допущений, однако неосознанные допущения особенно легко ведут к неправильной интерпретации услышанного. Одна из форм таких допущений — это поспешные выводы, когда мы предполагаем, что нам известно, что собирается сказать собеседник. Можете ли вы привести другие примеры? |
Теперь вы можете задать вопрос, где взять время на этот критический и творческий мыслительный процесс, одновременно следя за смыслом сказанного. Хороший оратор облегчит вам эту задачу, дав вам время и место для размышлений, например не слишком ускоряя свою речь.
| ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОТЫ МЫШЛЕНИЯ Большинство людей говорят со скоростью 125 слов в минуту. Существуют доказательства того, что если скорость мысли измерить в тех же единицах, то выяснится, что большинство из нас без труда могут думать в десять раз быстрее. Опытный слушатель использует преимущества, которые дает ему скорость мышления, и постоянно тратит имеющееся в запасе время на осмысление сказанного. Это нетрудно, если следовать определенной схеме. Для формирования такой схемы требуется: Попытаться предвидеть, что собирается сказать собеседник. Мысленно суммировать все сказанное. На что собеседник обращает особое внимание? Взвесить приведенные оратором факты, мысленно задавая вопросы. Мысленно спросите себя: «Получаю ли я полную картину или он приводит только аргументы в пользу своей точки зрения?» Читать между строк. Оратор не всегда облекает важные сообщения в слова. Значение могут иметь интонации и громкость голоса, выражение лица, жесты или поза. Не использовать преимущества быстроты мышления — это наш величайший недостаток. Однако при помощи тренировок этот недостаток может превратиться в достоинство. Ральф Дж. Николз. «Умеете ли вы слушать» |
Слушатель должен при помощи вербальной или невербальной обратной связи — слов, одобрительных кивков или улыбок — дать понять оратору, что его сообщение принято и понято. Опытный слушатель обеспечивает такую обратную связь для облегчения процесса коммуникации. Однако окончательная проверка двунаправленной коммуникации часто не имеет отношения к этому первоначальному отклику, позитивному или негативному. Основным критерием является действие: что человек делает в результате коммуникации, а не как он на нее реагирует. Не забывайте главное различие между реакцией и эффектом.
Майкл Хьюит энергично кивал головой: «Да, я понимаю, что вы хотите сказать о постоянных задержках в исполнении работы и о том, как это раздражает клиентов. Больше это не повторится». Марк Уилсон, старший партнер в бухгалтерской фирме, был доволен тем, как прошла ежегодная аттестация Хьюита. «По крайней мере, я четко указал ему на проблему, — пробормотал он. — На этот раз до него действительно дошло». Но так ли это? Сроки по-прежнему не выдерживались. Совсем по-другому повела себя Хелен, еще одна сотрудница Уилсона. Она крайне негативно отреагировала на критику по поводу ее непунктуальности, прозвучавшую во время аттестации, и даже выбежала из кабинета. Но — удивительно — в течение последующих трех недель ее пунктуальность постепенно, но непрерывно росла. Кто по-настоящему воспринял сообщение, Майкл или Хелен?
|
|