Опишите структуру управления туризмом в России на федеральном уровне.

Процесс децентрализации в России привёл к появлению федерального, регионального и местного (муниципального) управления, сравнение которых позволяет выявить не только основные различия в целях, методах и способах деятельности, но и основные направления взаимодействия между ними.

В настоящее время управление туризмом на национальном уровне осуществляет Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). В субъектах Федерации имеются свои региональные структуры (например, в Хабаровском крае – это Управление по туризму). На местном уровне (в городах и райцентрах) могут быть созданы свои органы (комитеты, отделы и т.д.).

Методы государственного регулирования по уровням управления распределяются следующим образом:

а) на федеральном уровне решаются вопросы собственности (владение, распоряжение, пользование), федерального налогообложения, сертификации услуг, разработок экологических норм и контроля за их соблюдением, таможенных пошлин, иностранных капиталовложений и т. д.

б) на региональном уровне преимущественно решаются вопросы местного налогообложения и платежей в бюджеты всех уровней (ниже федерального), финансирования инфраструктуры (транспорт, связь), разработки программ развития туризма и предоставления льгот пользователям рекреационных ресурсов.

в) на местном уровне решаются вопросы местного налогообложения, финансирования инфраструктуры (тепловодоснабжение, местный транспорт, бытовое обслуживание, торговля и общественное питание), рекомендательного регулирования ценовой политики и коммерческого кредитования туристских учреждений, субсидирования туристских учреждений из местных бюджетов или иных источников внебюджетного характера, разработки местных программ развития туризма и освоения рекреационных ресурсов.

Следует отметить различия в политике развития туризма на федеральном и региональном уровнях, которые состоят:

· во-первых, в целях: если на федеральном уровне туризм – это способ достижения активного платежного баланса, то на региональном – это средство, способствующее региональному развитию;

· во-вторых, в способе деятельности, так как на федеральном уровне указания и директивы издаются и распространяются, а на региональном – воплощаются (помимо исполнения своих директив).

Тем не менее, взаимодействие между федеральными и региональными уровнями управления может осуществляться посредством:

– координации в определении приоритетов развития туризма;

– институционального сотрудничества (на разных уровнях управления; социальные проблемы и пр.);

– предоставления целевых финансовых средств слабо развитым регионам (если они не в состоянии самостоятельно пополнить финансовыми ресурсами свои фонды поддержки развития туризма);

– координации программ, нацеленных на достижение всесторонней поддержки туризма (учет интересов региона, его географической и этнической специфики);

– сотрудничества в законодательной сфере (издание и принятие законов, лоббирование интересов всех участников);

К новшеству в законодательстве относится введение с января 2007 года механизма финансовых гарантий взамен лицензирования туристской деятельности. Соответствующие изменения были внесены в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В качестве финансовой гарантии применяется банковская гарантия или страхование гражданской ответственности. Размер фингарантии составляет: для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма – 10 млн. рублей; для туроператоров, по внутреннему туризму – 1 млн. рублей.

128) классификация гостиниц по уровню комфорта. При классификации гостиниц по уровню комфорта, ассортименту и стоимости услуг в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации согласно данному критерию следующие:

- система звезд - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия);

- система букв - используется в Греции;

- система " корон" / " ключей" - используется в Англии;

- система разрядов (Испания, Италия, Израиль);

- система баллов. Соответственно уровню комфорта гостиница " пять звезд" - относится к высшей категории, " одна звезда" - низшей, в мотелях - " четыре звезды" - это высшая категория, а " одна звезда" - низшая.

Гостиницы 5-звездочные отличаются от гостиниц 4-звездочных дополнительными, приятными для гостя, " мелочами" и более высоким уровнем обслуживания.

Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории " А" - это 4 звезды; " В" - 3 звезды; " С" - 2 звезды, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория " де люкс".

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с " языка корон" на звездный, необходимо от общего числа корон отнять единицу.

Но наиболее распространенной считается классификация, предложенная ассоциацией европейских турагентств:

- бюджетные гостиницы (одна звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (две звезды). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (три звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (четыре звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (пять звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация, которая отражает специфику гостиничного бизнеса той или иной страны, региона, континента. Так если гостиничное дело является, в основном, частным бизнесом, то категорийность гостиничного сервиса во многом зависит от собственника. В Испании сложно получить какую-либо услугу в период сиесты. Все испанцы в это время отдыхают и вряд ли поймут претензии своего гостя, даже если они и законны. После завершения полуденной сиесты все услуги будут предоставлены с хорошим качеством и в срок. В мусульманских странах, в частности в Турции, время намаза - священно и также не предназначено для работы. Все эти особенности необходимо учитывать путешествующим.

129) основные и доп услуги в гостинице. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Бесплатные виды услуг: Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Содержание и характеристика дополнительных услуг в гостиницах. Доп услуги: 1. Бизнес услуги (связь, инет, орг-ция спец мероприятий). Виды спец мероприятий: 1. Слеты, съезды, конфернции. 2. Собрания ассоц и проф объединений. 3. Собрание корпораций. 4. Собрания прочих орг-ций. 2. Трансп услуги: трансфер, шаттл (автобус к-ый ходит в опред время (Мега)), прокат авто, вызов такси. Прим-ва своего автопарка: доход, благоп имидж г-цы, контроль кач-ва, реклама на авто, предоставление парковки. 3. Спорт-оздоров услуги: ориентация на местных и гостей, наличие проф персонала. 4. Лечебно-оздоров услуги: наличие специализиров помещений, проф персонал, контингент обслуживаемых гостей. 5. Орг-ция рознич торговли.

130) технология и виды бронирования. Бронирование – это первый этап взаимодействия гостиницы и клиента. От качественной работы сотрудников зависит заполняемость гостиницы и соответственно прибыль.

Подразделение гостиницы, занимающееся приёмом и обработкой заявок на бронирование номеров либо обособлено, либо входит в состав службы приёма и размещения, всё зависит от размера отеля и специфики его работы (то есть от специализации на отдельных группах клиентов: транзитных, корпоративных, бизнесменов и т. п.).

Заявки на бронирование номеров могут поступать в гостиницу различными способами: по телефону, почтой, по каналам факсимильной связи, через электронную почту и Интернет-сайт гостиницы, а также через глобальные системы резервирования. Не исключена возможность оформления заявки на бронирование при личном присутствии заказчика, особенно, если речь идёт об организации корпоративных заездов.

Независимо от того, какой канал получения заявки на бронирование применяется, алгоритм действий сотрудника гостиницы остаётся практически неизменным:

1. Заполнение бланка-заявки на бронирование, в которой указывается фамилия, имя и отчество гостя, сроки проживания, категория и количество бронируемых комнат, форма оплаты услуг (наличный/безналичный расчёт), контактный телефон. Желательно уточнить, необходим ли гостю трансфер. Обязательно прописывается имя сотрудника, принимавшего заявку.

2. Данные вносятся в электронную систему бронирования, где заявке присваивается номер.

3. В случае наличия требуемого номера, гостю высылают подтверждение брони, где указываются те же сведения, что и в заявке. Подтверждение должно быть передано гостю через тот канал, по которому была передана заявка, причём в кратчайшие сроки. Если гостиница не имеет возможности разместить клиента, то необходимо выразить сожаление и аргументировать отказ.

По тому же принципу оформляются изменения и отказ от бронирования.

Некоторые нюансы в оформлении бронирования могут возникать в зависимости от его вида. Принято выделять следующие виды бронирования:

1. Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю предоставление номера, а клиент гарантирует отелю оплату. Данный вид имеет несколько подвидов:

а) бронирование по предварительной оплате (предполагает заблаговременную полную оплату услуг, чаще осуществляемую банковским переводом);

б) бронирование по выставлению счёта (предполагает частичную предоплату услуг, которая в случае неявки гостя не возвращается и компенсирует гостинице простой номера);

в) бронирование под гарантию кредитной карты (при оформлении заявки на бронь гость сообщает гостинице данные своей кредитной карты. В случае незаезда гостя, с карты списывается заранее оговорённая сумма штрафных санкций. Необходимо отметить, что такой способ гарантии практически не применяется в России из-за сложности документального оформления. Клиенту должно быть выслано авторизационное письмо, подписывая которое, он даёт согласие на списание средств со своего счёта).

г) бронирование под гарантию компании-заказчика (применяется в случае бронирования комнат для командированных сотрудников компаний, их деловых партнёров. Заказчик принимает на себя обязательство компенсировать возможный простой номера. Гостиница может принять устную гарантию, особенно, если компания-заказчик относится к группе её постоянных клиентов).

2. Негарантированное бронирование. Данный вид бронирования не предполагает никаких гарантий ни со стороны гостиницы, ни со стороны гостя, и, по сути, сводится к информированию о возможности размещения. Применяется гостиницами в низкий сезон либо на начальных стадиях жизненного цикла гостиничного продукта, в период выхода на рынок.

3. Сверхбронирование. Может применяться как гостиницей, так и потенциальными клиентами. Со стороны клиента это выражается в бронировании мест одновременно в нескольких отелях, со стороны гостиницы − в закреплении нескольких броней за одним номером. Клиент прибегает к этому виду бронирования только если гарантии от него не требуется или штрафные санкции за простой слишком малы. Гостиница прибегает к сверхбронированию в высокий сезон, не желая упустить ни одной возможности заработать. Данный вид бронирования не является незаконным, но международные туристские и гостиничные ассоциации призывают к отказу от него. В действительности слепое стремление к увеличению прибыли может, напротив, привести к убыткам, например, если в назначенное время прибудут оба туриста-заказчика. Конечно, при наличии свободных номеров заказанной категории эта ситуация может разрешиться мирно, в противном случае, гостинице придётся оплатить клиенту переезд в другой отель либо предоставить более дорогой номер и оплатить разницу в цене, либо поселить гостя в более дешёвый номер и компенсировать переплату.

Вопрос бронирования не будет раскрыт полностью, если не оговорить процедуру подбора номера для конкретного клиента. Сотрудник службы бронирования при подборе номера должен обращать внимание на следующие особенности гостя:

1. Пол и возраст гостя могут влиять на расположение и оборудование номера. Так, для лиц старшего возраста следует выбирать нижние этажи гостиницы (на случай поломки лифта) и обращать внимание на соседей (не селить на одном этаже студенческие группы и пожилых людей). С учётом пола клиента может дополняться комплектация номера (пресс для брюк в номере мужчины, специальное зеркало для макияжа в номере женщины), а также подборка прессы.

2. Наличие вредных привычек. Современные гостиницы предусматривают номера и даже целые этажи для некурящих.

3. Национальные традиции гостей. У каждой нации есть свои особенности, например, для мусульман желательно выбирать номер с окнами, выходящими на восток, а японцы предпочитают ванну душевым кабинам [29, с. 66]. Кроме того, существует множество нюансов в общении с иностранными гостями, о которых подробно будет рассказано в следующем разделе.

131) харак-ка службы приема и размещения. Должностной состав и функции службы. Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи. Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров. Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера. Основные функции СПиР:

· встреча гостя и приветствие его;

· регистрация гостя;

· оформление документов на поселение;

· первичный расчет;

· доставка багажа и сопровождения клиента до номера;

· помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.