Объективные критерии и справедливые процедуры

Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, как бы искренне ни изобретали пути для согласования интересов, как бы высоко ни ценили ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы почти всегда сталкиваетесь с грубой реальностью -разногласиями в выборе вариантов решения. Учитывая, что попытки урегулировать различные интересы на волевой основе за счет отстаивания собствен­ных позиций, обходятся дорого для обеих сторон, необходимо ис­кать объективные критерии и справедливые процедуры, независи­мые от воли обеих сторон.

• Объективные критерии. В качестве таковых могут выступать:
рыночная цена; научные оценки; прецедент; профессиональные нор­
мы; эффективность; затраты; решение суда; нравственные принци­
пы; обычаи и традиции; инструкции и т.д. Важно помнить: 1) крите­
рии не должны зависеть от желаний, а должны быть законными t
практичными; 2) критерии должны подходить для обеих сторон
иметь возможность взаимного использования.

• Справедливые процедуры. Классической процедурой являет
ся древний способ поделить пирог между двумя детьми: один ег<

режет, другой выбирает себе кусок. Никто не может пожаловаться, что его интересы ущемлены.

Другими процедурными средствами улаживания разногласий могут быть: принятие частичных решений или выбор по очереди; жребий; привлечение третьего лица - посредника, эксперта, арбитра.

Пример: «Вы хотите высокую цену задом, а я-низкую. Давай­те прикинем, какой будет справедливая цена. Какие стандарты мы можем использовать?» У вас могут быть противоречивые интере­сы, но теперь есть общая цель - определить справедливую цену. Сред­ством для этого являются объективные критерии (расположение, близость к центру, наличие и развитость инфраструктуры, газо- и водоснабжение и т.д.). Критерии, на которых сойдутся обе стороны, становятся основой для дальнейшего разговора.

4.4.3. Резюме

В заключительной фазе деловой беседы важно уметь резюмиро­вать все, о чем говорилось ранее, и сделать основной вывод. Резюме не должно сводиться к простому повторению наиболее важных по­ложений. Отделите заключительную часть беседы от других фаз с помощью, например, таких выражений: «Давайте подведем итоги»; «Мы пришли к окончанию нашей беседы».

Основные идеи, смысл вашего выступления нужно преподнести ярко, при этом количество идей сократить, вывод-заключение сформу­лировать насколько возможно впечатляющий образом. Нельзя допус­тить, чтобы у собеседника остались противоречивые представления.

Выводу нужно придать доступную форму, то есть сделать несколь­ко заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем учас­тникам беседы должна быть ясна и понятна каждая его деталь. В зак­лючении нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Поскольку вы хотите убедить собеседника принять ваши предложе­ния, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатле­ние. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно.

Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна.

Партнер вряд ли держит в голове все ваши аргументы и доводы в пользу предлагаемого решения, его преимущества и положительные сто­роны. 1 loyi ому типичной в завершающей фазе является фраза «Мне нуж-

но еще раз все основательно обдумать». И это действительно, скорее, от­ражение его мыслительного процесса, нежели нерешительности.

Митрошенков О.Л.[10, с, 105] указывает на два основных приема ускорения принятия решений - прямой и косвенный. Прямой - форси­рование принятия решения в полном объеме - самый короткий путь к достижению цели. Опасность его в том, что в 50% случаев, и даже более, мы все еще слышим «нет» от нашего собеседника. Следует быть гатовым к «нет», но этим нельзя завершать беседу. Должны быть под­готовлены варианты, которые позволят продолжить разговор и пре­одолеть сомнения собеседника. Опытные деловые люди, помня о том, что начало и конец беседы запоминаются лучше всего, записывают или заучивают наизусть несколько последних предложений, чтобы на фазе принятия решения не выглядеть неуверенными. Ваши колебания обязательно передадутся собеседнику. Всегда оставляйте в запасе один или несколько сильных аргументов, подтверждающих ваш тезис, на тот случай, если собеседник начнет колебаться.

Косвенный — постепенное, посредством частичных решений подведение собеседника к желаемой цели. Преимущество его в том, что работа над достижением цели начинается на ранних стадиях, снижая риск неудачи. Существует четыре варианта этого приема.

• Условное решение. Почти все испытывают неосознанное со­
противление, даже страх перед ситуацией: «Сейчас я должен при­
нять решение». Поэтому по ходу беседы целесообразно вести речь
об условных решениях, что позволяет партнеру чувствовать себя
более свободно и постепенно привыкать к предлагаемому варианту.
Для этого подходят такие построения фраз: «Если...», «В случае,
если...», «Предположим, что...», «Допустим, мы...». Этим мы ставим
собеседника перед довольно конкретным, хотя пока и условным реше­
нием, от которого до реального - один шаг.

• Поэтапные решения. Если собеседник не возражает против
предложения, однако мнения еще не составил, можно принимать пред­
варительные или частичные решения. Этим достигается сильное воз­
действие на собеседника в нужном направлении; отдельные фрагмен­
ты решений фиксируются еще до того, как он дал свое согласие. Та­
кими поэтапными решениями являются, налример, установление
необходимых объемов работ, определение «узких» мест на фирме,
выбор и обучение предполагаемых исполнителей работы и т.п.

• Альтернативные решения. Этот прием усиливает предыдущие
и основан на формулировании альтернативных вопросов.

При использовании этого приема следует выбирать такие альтер­нативы, которые не противоречат вашим интересам и не нарушают ин­тересов вашего партнера. Сочетание поэтапных и альтернативных ре­шений позволяет решать промежуточные задачи до того момента, пока ваш партнер не придет к окончательному варианту, при этом возмож­ность натолкнуться на решительное «нет» значительно уменьшается.

* Ключевой вопрос. Особенность тактики в фазе принятия реше­ния состоит в психологическом облегчении положения собеседника. Это уже сделано с помощью поэтапных и альтернативных решений. Реша­ющий вклад вносится, если используется один из ключевых открытых вопросов: «А что вы бы предпочли?», «К какому выводу пришли бы вы в таком же случае?», «Каше решение больше подошло бы вам?»

Достоинство этих вопросов состоит в том, что они как бы пере­ключают мысли собеседника с решения, которое ему предстоит при­нять, на поиск точного ответа на вопрос. Партнер на время освобож­дается от психологического груза ответственности. В таком состоя­нии ему легче принимать решение.

Завершение беседы не должно быть слишком длинным. Помни­те выражение: «Плох конец без завершения, но заключение без кон­ца - ужасно!» Проститься после удачных заключительных фраз -значит закончить беседу в нужный момент.

Задачи:

• получить представление о техниках регуляции эмоционально­
го напряжения;

• приобрести практические навыки подчеркивания общности и
значимости партнера;

• научиться использовать технику вербализации чувств для ре­
гуляции напряжения в процессе деловой беседы.

В практике общения часто приходится сталкиваться с такими про­блемными ситуациями, когда люди утрачивают контроль над собой, а немедленное решение проблемы крайне необходимо. Если человек эмоционально напряжен, он может стать невосприимчивым к разум­ным объяснениям, к логике и часто игнорирует попытки другой сто­роны урегулировать ситуацию взаимодействия.

Эмоциональное напряжение может совершенно исказить ход об­щения. Зачастую оно ставит непреодолимый барьер слушанию, пони­манию, самовыражению и действию партнеров. С этой точки зрения к эмоциональному напряжению можно относиться как к «шуму», кото­рый препятствует восприятию и искажает открытые и ясные коммуни­кативные сигналы.

Однако в деловом общении речь идет отнюдь не всегда о сниже­нии эмоционального напряжения. Иногда необходимо как раз повы­сить напряжение, поскольку оно находится не на оптимальном уров­не, а это снижает эффективность взаимодействия, переговоров и лю­бой деловой беседы.

Чтобы научиться выбирать способы регуляции эмоционального на­пряжения, соответствующие ситуации, необходимо доя ншала ознакомиться с перечнем приемов, снижающих либо повышающих напряжение.