Кадровый вопрос

В здании, где работает Елена Карасева, расположились сразу... семь турагентств.

– Мне кажется, мы друг другу не мешаем, – говорит Елена. – У каждой фирмы свои клиенты. Точнее, у каждого клиента свой доверенный сотрудник турагентства, знающий его потребности и предпочтения. Мы, например, составили о наших постоянных клиентах базу данных, знаем, кто, когда и куда из них ездил отдыхать. Мне лично доставляет необыкновенное удовольствие процесс общения с людьми. Я не хочу возобновлять туроператорскую деятельность. Это фабрика: человек на билетах, человек на бронировании, человек на визах и так далее – четко отлаженная система, и никакого творчества, живого общения с туристом.

В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с посетителем.

По словам Елены Карасевой, больше всего клиенты ценят компетентность (обладание информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе (умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель) и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.

– Мы стремимся не экономить на внедрении технических новинок, – говорит Павел Хмелев. – Когда мои сотрудники, глядя на монитор, говорят: «В отель Papillon Zeugma осталось два места при вылете 22 августа на неделю. Бронируем?», это действует магически. У клиентов не остается никаких сомнений относительно компетенции менеджеров.

– Иногда чувствуешь себя психотерапевтом, – делится Марина Кулакова. – Люди приходят не только помечтать об отпуске, прицениться к путевке, но и по-человечески пообщаться. Чего только не услышишь: «О, в этом отеле есть водные горки, да только мужа туда вообще не затащить! С ребенком вообще не занимается, днями и ночами на работе, весь на нервах…»

Стандартное штатное расписание турагентства, работающего в Москве, состоит из директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который возит с собой по городу реально большие суммы денег (полученные от десятка клиентов), оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и туроператором

в случае возникновения внештатных ситуаций. Мягко говоря, он должен обладать надежностью и квалификацией на порядок выше, чем развозчик пиццы.

– За всю историю своей работы в частном турбизнесе я вырастила более 40 человек, – вспоминает Елена Карасева. – У многих сейчас собственные турфирмы. Курьер – отличная возможность узнать специфику этого дела.

– Казалось бы, это человек, который просто оплачивает путевки и забирает документы, – говорит Марина Кулакова. – Однако он «варится» в этом бизнесе по полной программе, наблюдая внутреннюю жизнь операторов, ликвидирует накладки, которые неизбежно возникают между турагентом и туроператором.

– В моей практике был случай, когда я взял на должность курьера директора несостоявшегося турагентства, – добавляет Павел Хмелев.

Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. Тетя с жизненными проблемами и потухшим взглядом не подходит. Ветреная студентка тоже, ибо не вызывает доверия. Молодая мама также исключена: в небольшой фирме каждый человек на вес золота, а маленькие дети часто болеют.

Большинство людей отсекаются еще при телефонном собеседовании.

– Я еще по телефону задаю супервопрос: «Какой город является столицей Турции?», – делится Павел Хмелев. – Вы будете смеяться, но 20% отвечают: «Анталия».

– Я установила такой критерий профпригодности: претендент на должность менеджера по продажам должен быть из семьи, которая хотя бы раз в год позволяет себе отдых за границей. Он должен общаться с клиентами на одном языке, – говорит Марина Кулакова.

Есть и такой путь для стартующей фирмы: переманить специалиста из другого агентства. Казалось бы, что может быть проще? Однако, как правило, это не получается. Опытный менеджер знает, в каком положении будет находиться начинающее агентство в «мертвый сезон», а неопытный... Неопытный вам не нужен.

Но это еще не все. Сотрудника-новичка хорошо бы еще и зажечь будущей работой. Поэтому не стоит жалеть денег на участие в ознакомительных турах по отелям, которые перед началом сезона устраивают компании-операторы. Стоит это удовольствие в районе $250 на человека. Но зато за эти деньги вы получите отдохнувшего в веселой молодежной компании менеджера, знающего, что ответить на вопросы клиентов: где какой пляж, где как кормят, где лучше поселиться семье с детьми, а где – молодой паре.