Реализация проекта

2.2.1. Информационное обеспечение задачи

2.2.1.1. Информационная модель и ее описание

Информационная модель представляет собой взаимосвязь входных, промежуточных и результатных информационных потоков и функций предметной области, необходимых для функционирования информационной системы [7].

Информационная модель строится в форме схемы данных и поясняется диаграммой потоков данных. Разработанная для решения поставленной задачи схема данных имеет структуру, представленную в Приложении Д.

Для проведения качественной оценки сервиса перед каждой волной проверок руководителем отдела аттестации составляются инструкция по проведению проверки и производится отбор Тайных Покупателей путем заполнения Опросного листа (Скриннера). Данные документы путем ручного ввода вносятся в информационную базу системы. На основании инструкции по проведению проверки и анкеты, где описаны оцениваемые параметры, осуществляется оценка, полученные результаты заносятся в систему так же путем ручного ввода.

Для ввода первичной информации используются справочники и классификаторы. При внесении в них изменений, данные в справочниках
обновляются.

Выходными документами являются экранные формы, аналитическиe отчеты в печатном и электронном виде. Формы аналитических отчетов включают:

· Отчет о проведенной оценке;

· Итоговый отчет по Дивизиону;

· Ведомость по премированию/депремированию сотрудников.

Выходные документы используются для контроля качества обслуживания на разных уровнях (сотрудник/ресторан/дивизион), а также для передачи данных на вышестоящий уровень.

Ниже на рисунке 2.4 представлена модель бизнес-функций организации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Диаграмма потоков данных «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» приведена в приложении А. После проведения автоматизации глобальных изменений не произойдет – отпадет необходимость участия в процессе проведения оценки качества сервиса менеджера отдела по оценке и специалистов отдела по мотивационному обеспечению (они смогут получать необходимые отчеты, не участвуя в их подготовке). Бизнес-процессы и поток документов останутся прежними, только теперь большая часть документов будет формироваться автоматически системой, а не как раньше вручную специалистами отдела аттестации.

РРис. 2.4. Модель бизнес-процессов «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 1 уровня детализации

2.2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

При реализации комплекса программных средств используются общесистемные и локальные классификаторы. Нормативно-справочная (условно-постоянная) информация (НСИ) представляет собой объекты типа «справочник», которые входят в состав автоматизированной системы управления качеством сервиса. Список справочников и классификаторов, используемых для задачи анализа качества сервиса, приведен в таблице 2.3.

Для решения задачи анализа качества сервиса в автоматизированной системе управления качеством сервиса используются 5 справочников, четыре, из которых, являются локальными, а один входит в состав общероссийских классификаторов.

Таблица 2.3

Состав справочников и классификаторов для решения задачи анализа качества сервиса

Каждый классификатор (справочник) имеет определенную систему кодирования и классификации, представленную в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Структура кодовых обозначений

Большинство локальных справочников имеют порядковую структуру, и заносимым в них новым позициям автоматически присваиваются номера по порядку. В таблицах 2.5 и 2.6 приведена структура некоторых из них:

Таблица 2.5

Справочник «Должности организации»

Таблица 2.6

Справочник «Тайные Покупатели»

Рассмотрим представленный общероссийский классификатор подробнее:

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), являющийся составной частью Единой системы классификации и кодирования информации (ЕСКК) Российской Федерации, подготовлен в рамках выполнения Государственной программы перехода Российской Федерации на принятую в международной практике систему учета и статистики в соответствии с требованиями развития рыночной экономики. [16]

Классификатор предназначен для решения задач, связанных с оценкой численности рабочих и служащих, учетом состава и распределением кадров по категориям персонала, уровню квалификации, степени механизации и условиям труда, вопросами обеспечения занятости, организации заработной платы рабочих и служащих, начисления пенсий, определения дополнительной потребности в кадрах и другими на всех уровнях управления народным хозяйством в условиях автоматизированной обработки информации. [16]

Блок идентификации построен с использованием серийно-порядковой системы кодирования объектов классификации. Идентификационный блок объекта классификации включает пять цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Контрольное число рассчитано в соответствии с действующей Методикой расчета и применения контрольных чисел.

Структура кодового обозначения профессии рабочего (должности служащего) в классификаторе:

Ф: [X XXXX X]

| | +------------ Контрольное число (КЧ)

| |

| +----------------- порядковый номер объекта классификации

|

| профессия (1)

+-------------------------

должность (2)

Блок наименования объекта классификации представляет собой унифицированную запись наименования конкретной профессии рабочего или должности служащего. В каждом разделе наименования объектов классификации расположены в алфавитном порядке.

Пример кодирования по ОКПДТР профессии токаря: 1 9149 6, где: 1 - профессия; 9149 - токарь; 6 - контрольное число.

2.2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией

В состав первичных документов для решения задачи анализа качества сервиса автоматизированной системы управления качеством сервиса входят анкета по оценке качества сервиса, скриннеры Тайных Покупателей и НСИ.

Входная информация для заполнения анкеты по оценке качества сервиса содержит в себе данные, которые касаются выполнения/невыполнения определенным сотрудником стандартов качества обслуживания сети. Эти данные предоставляют Тайные Покупатели после посещения определенного ресторана в запланированный заранее день. Результаты вносятся в систему разу же после предоставления Тайным Покупателем отчета.

Скриннер Тайного Покупателя представляет собой опросный лист, где Тайные Покупатели заполняют данные о себе. На основе этих данных по определенным параметрам производится отбор Тайных Покупателей, соответствующих требованиям, для проведения проверок.

Информация из входных документов заносится в таблицы с помощью экранных форм. Макеты экранных форм приведены в Приложении Е. Экранная форма для просмотра данных имеет табличный вид. При введении новой записи форма принимает вид совокупности полей, расположенных в наиболее удобном для ввода информации месте. Экранная форма для ввода разделена на области, каждая из которых содержит сгруппированную информацию по определенному признаку.

Пользователь может вводить новые данные вручную или выбирать из справочников, которые подключены к форме. Для ввода первичной информации используется нормативно-справочная информация из следующих справочников:

· Сотрудники;

· Рестораны;

· Должности организации;

· Тайные Покупатели;

· Должности.[ФБ40]

2.2.1.4. Характеристика базы данных

2.2.1.4.1. Характеристика инфологической модели БД

После проведения анализа предметной области, который выявил состав и структуру входной информации необходимо определить информационные сущности и взаимосвязь между ними, и построить ER-модель (EntityRelationship, модель «сущность-связь»). Метод ER-моделирования позволяет формальным образом описать структуру будущей информационной системы в терминах предметной области.

ER-модель предназначена для разработки моделей данных и обеспечивает стандартный способ определения данных и отношений между ними. С ее помощью осуществляется детализация хранилищ данных проектируемой системы, а также документируются сущности системы и способы их взаимодействия, идентификацию объектов, важных для предметной области (сущностей), свойств этих объектов (атрибутов) и их отношений с другими объектами (связей).

Основные понятия ER-модели - сущность, атрибут и связь.

Сущность представляет собой любой реальный либо абстрактный объект, представляющий интерес для предметной области. Любой объект системы может быть представлен только одной сущностью, которая должна быть уникально идентифицирована. При этом имя сущности должно отражать тип или класс объекта, а не его определенный экземпляр.

Сущности представляют собой базовые типы информации, хранимые в БД. В нотации ERwin сущность изображается в виде прямоугольника. Каждая сущность имеет имя, которое обязательно отражается на диаграмме и помещается над сущностью.

Атрибут – это характеристика сущности, значимая для рассматриваемой предметной области и предназначенная для идентификации, классификации, количественной характеристики или выражения состояния сущности. Любая сущность может иметь атрибуты. Они помещаются внутри сущности под ее именем. Атрибуты могут быть обязательными и необязательными. Каждая сущность должна иметь уникальный идентификатор. Уникальный идентификатор представляет собой один или несколько атрибутов, принадлежащих данной сущности или связанных с ней, и однозначно определяющих любой ее экземпляр [4].

Связь представляет собой отношение между двумя или более сущностями., которое можно разделить на идентифицирующее и неидентифицирующее.

Идентифицирующее отношение – это безусловное отношение, т.е. отношение, которое всегда существует до тех пор, пока существуют относящиеся к делу сущности. Неидентифицирующее – это условное отношение между сущностями. Существенно-ограниченное отношение используется, когда соответствующие сущности взаимно-зависимы в системе[4].

Для обозначения типа связи в нотации ERwin используются следующие обозначения: идентифицирующая связь изображается сплошной линией, неидентифицирующая – пунктирной. Множественный конец обозначается точкой, для единичного конца не используется никакого специального обозначения. Если при описании сущности выбрана опция NullsAllowed, то на соответствующем конце связи используется ромбик. Для обозначения кардинального числа используются символы:

· P – один или много;

· Z – нуль или один;

· выбранное при описании связи число – Exactly.

При проектировании комплекса программных средств АСУКС была построена ER-модель предметной области с использованием средств CA ERwin Data Modeling 7.2, которая приведена на рисунке 2.5.

Рис. 2.5. Инфологическая модель

Сущности модели отражают все объекты, необходимые для данной предметной области.

2.2.1.4.2. Характеристика даталогической модели БД

После того, как построена ER-модель предметной области, необходимо перейти к даталогическому проектированию базы данных. Даталогическая модель базы данных является моделью логического уровня и представляет собой отображение логических связей между элементами данных безотносительно к среде хранения. Эта модель строится в терминах информационных единиц, допустимых в той конкретной СУБД, в среде которой спроектирована БД.

Перечислим таблицы и соответствующие им сущности ER-модели в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Соответствие таблиц сущностям

При проектировании даталогической модели каждой сущности ставится в соответствие таблица, а атрибуты сущности становятся колонками. Обязательные атрибуты становятся обязательными колонками, необязательные - необязательными. При связях 1: M ключ таблицы ”односвязной” сущности ”мигрирует” в качестве колонки таблицы ”многосвязной” сущности. Учитывается также обязательность связи, если ”многосвязный конец” был обязательным, то колонка будет обязательной, иначе - необязательной. Две сущности, связанные между собой связью 1: 1, могут быть либо объединены в одну таблицу (привязав таблицу к двум сущностям), либо преобразованы в две таблицы. При проектировании связей 1: 1 ключ одной сущности записывается как колонка таблицы другой и наоборот, что приводит к дублированию информации.

При проектировании даталогической модели использовался пользовательский порядок определения таблиц и привязка их к сущностям. Структура таблиц даталогической модели представлена в Приложении Ж.

2.2.1.5. Характеристика результатной информации

Выходная информация задачи из трех отчетов: отчет о проведенных проверках, итоговый отчет и ведомость по премированию/депремированию сотрудников.

Отчет о проведенных проверках представляет собой совокупность анкет, заполненных Тайными Покупателями после проведения проверок. Пользователям доступен просмотр как целого отчета, так и каждой записи (анкеты) на отдельной экранной форме. При просмотре анкет по отдельности отчет выглядит следующим образом – экранная форма разделена на три части – «шапку» анкеты (ID анкеты, код ресторана, дата проверки, время входа и выхода, код Тайного Покупателя и код сотрудника), центральную часть, состоящую из 25 вопросов по оценке качества обслуживания, и строку итогов, где отображается процент выполнения стандартов. При просмотре полного отчета экранная форма разделена на 2 части – в нижней проводится настройка, позволяющая сформировать отчет по отдельному ресторану или сотруднику. В левом верхнем углу расположена настройка выбора временного отрезка, за который необходимо отобразить полученные результаты. Также в верхней части отчета производится вывод информации. Отчет по проведенным проверкам представляет собой таблицу с проставленными значениями. Каждой проверке соответствует отдельная строка отчета. Данные о качестве сервиса показаны на перекрестии записи о проверке конкретного ресторана, расположенной в левой вертикальной части таблицы, и вопросов по качеству сервиса, расположенных сверху горизонтально. На пересечении крайнего правого столбца и каждой строки таблицы, соответствующей одной проверке определенного ресторана, подсчитывается процент выполнения стандартов качества обслуживания.

Структура таблицы выведения данных представлена в таблице 2.8:

Таблица 2.8

Структура таблицы «Отчет по проведенным проверкам»

В «Итоговом отчете» по каждому ресторану рассчитывается набранный по всем проверкам за указанный период средний балл. Отчет состоит из таблицы, в левой вертикальной части которой указываются данные о ресторанах. Крайний правый столбец таблицы отображают информацию о набранном среднем балле по проведенным проверкам.

Средний балл представляет собой среднее арифметическое баллов, набранных по всем проверкам определенного ресторана за указанный период.

Структура таблицы выведения данных представлена в таблице 2.9:

Таблица 2.9

Структура таблицы «Итоговый отчет»

В отчете «Ведомость по премированию/депремированию» содержится информация о сотрудниках, кому по итогам проведенных проверок будет назначена премия/выписан штраф, а также информация о размене данной премии/штрафа.

2.2.2. Программное обеспечение задачи

2.2.2.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Перед тем, как приступать к подробному описанию разработанного программного продукта, необходимо описать иерархию функций управления и обработки данных, которые автоматизирует данное программное средство. При этом можно выделить два подмножества функций: основные (реализуют ввод первичной информации, ее обработку, ведение справочников, ответы на запросы и т.д.) и служебные.

Дерево функций комплекса программных средств для анализа качества сервиса представлено на рисунке 2.6.

Рис. 2.6. Дерево функций компании «Две Палочки»

Среди реализуемых служебных функций выделяются функции системы безопасности и обеспечение работы системы поддержки. Задание и смена пароля необходимы для ограничения доступа к информации посторонних лиц, что особенно важно при обработке конфиденциальной информации, а работа справочной системы облегчает работу пользователя программы, разъясняя, как ее следует эксплуатировать.

Наибольший интерес представляют основные функции. К ним относятся: ввод и обработка данных, справочников и классификаторов, а также формирование отчетов.

Функция «Ввод исходных данных» позволяет занести в систему информацию о результатах проведенных проверок, а также предоставляет возможность заполнить скриннеры, необходимые для подбора Тайных Покупателей, соответствующих требованиям для проведения проверок.

Функция выдачи отчетов является центральной, так как позволяет получить данные с помощью специальных обработчиков. Они используются для дальнейшей работы и являются наиболее сложным процессом в комплексе задач. Поэтому отчеты необходимы в различных разрезах для более полной оценки сложившейся ситуации.

Ведение справочников и классификаторов помогает при вводе информации, что повышает скорость работы в данном программном средстве.

Выявление состава функций, их иерархии и выбор языка общения типа «меню» позволяет разработать дерево диалога. Систему меню можно представить в виде дерева, вершины которого являются пунктами меню, представленными на выбор пользователя.

При разработке структуры диалога необходимо предусмотреть возможность работы с входными документами, просмотра и корректировки вводимых данных, создание отчетов, ведение файлов нормативно-справочной информации, а также возможность осуществления смены пароля, получения помощи в виде справки по работе с системой.

Результат разработки – сценарий диалога автоматизированного решения поставленной задачи – представлен в Приложении К.

После запуска программного средства на экране возникает окно, в котором в верхнем поле необходимо выбрать роль, соответствующую занимаемой должности. В нижнем поле необходимо ввести пароль. В случае успешного ввода пароля происходит загрузка системы. В системе предусмотрены 2 вида доступов – для Тайных Покупателей и для сотрудников «Две Палочки». Разграничение доступов проявляется следующим образом – для Тайных Покупателей при вводе корректного пароля загружается система всего с одной доступной функцией, относящейся к основным функциям – ввод данных. Тайные Покупатели могут лишь вносить в систему результаты проверок (при этом возможен просмотр 2 справочников «Рестораны» и «Сотрудники») и заполнять скриннеры, также доступна справка. При введении корректного пароля сотрудником «Две Палочки» загружается система со следующими доступными функциями: основные функции -вывод отчетов, ведение справочников, служебные – безопасность системы и справка.

2.2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ[ФБ41])

Структурная схема разрабатываемого программного продукта представлена на рисунке 2.7 в виде дерева вызова программных модулей.

Разбиение на модули программного комплекса произведено условно на основе разработанной структуры диалога.

После начала работы модуля загрузки информационной базы, происходит запуск аутентификации пользователя. На экран выводится окно, в котором необходимо выбрать, кто будет работать в программе из списка ролей. Для каждой роли предусмотрен свой пароль, который необходимо набрать в нижнем поле ввода[ФБ42].

Рис. 2.7. Дерево вызова программных модулей

Если пароль правильный, то система загрузит информационную базу, настроенную под конкретного пользователя, в соответствии с его правами и обязанностями работы. После получения доступа управление передается соответствующему управляющему модулю второго уровня - Модулю основных функций, а затем далее модулям третьего уровня: Модуль ввода данных, Модуль выдачи отчетов и Модуль ведения справочников. Каждый из этих модулей отвечает за реализацию одной из функциональных ветвей программы, т.е. управляет работой подпунктов меню и, при выборе одного из подпунктов, запускает рабочие модули. Рабочие модули обеспечивают выполнение функции ввода, хранения, обработки и выдачи информации. В схеме дерева вызова программных модулей, изображенной на рисунке 2.5 [ФБ43] также отражены служебные функции.