Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Постановка цели и подзадач автоматизации. Критерии достижения цели.






1.4.1. Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи

В настоящее время в организации отсутствует какая-либо автоматизированная система по управлению качеством предоставления услуг. Отчеты Тайных Покупателей по каждой проведенной оценке заполняются в Microsoft Office World вручную, далее полученные данные обрабатываются менеджером отдела по оценке качества и переносятся в Microsoft Office Excel. Представление данных в таком формате не всегда удобно для прочтения, в связи с большим количеством информации, а также возможно большое количество ошибок, связанных с человеческим фактором. Обработка занимает длительное время, и актуальность полученных данных теряется. Отчеты о проведенной оценке работы сотрудников также использует в своей работе Отдел по мотивационному обеспечению сотрудников, поэтому оперативность предоставления информации – немаловажный фактор. В связи с этим требуется автоматизация описанного процесса, в результате чего будет разработана информационная система, где все необходимые функции будут интегрированы в единый комплекс, а данные по проверкам будут обрабатываться автоматически, это существенно повысит скорость работы.

Единое информационное обеспечение заключается в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности компании на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями организации осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники. Использование вычислительной техники для решения всего комплекса задач необходимо из-за большого количества обрабатываемой сотрудниками информации, проведения сложных аналитических расчетов, невозможности дублирования информации и высоких временных затрат.

В автоматизированной системе необходимо исключить дублирование информации и максимально возможно снизить риск некорректного ввода. Использование единой системы классификации, кодирования и справочников, применительно ко всей системе упростит работу всей кадровой службе, а также будет соответствовать всем необходимым стандартам в процессе работы с персональными данными.

В системе необходимо предусмотреть возможность вывода информации на печать, а также экспорт данных в различные приложения, в частности Microsoft Word и Microsoft Excel, что упростит передачу информации внутри организации.

Управление качеством входит в число приоритетных задач для руководителей организации и текущая организация решения комплекса задач не может устраивать в связи с тем, что экономический эффект на данный момент минимален.

Поэтому необходимо разработать программный комплекс, создать в нем единое информационное пространство, включающее в себя решения для аналитического учета и в частности для задачи анализа работы сотрудников, учитывая все запросы руководящего состава.

Разработка и внедрение задачи анализа работы сотрудников приведет к автоматизированной обработке информации данных задач и обеспечит следующие характеристики:

• сокращение вероятности неэффективного использования трудовых ресурсов;

• повышение безопасности хранения информации;

• отображение информации в удобном виде, для дальнейшей передачи руководству.

Система реализует следующие функции:

• ведение справочников;

• ввод, корректировка, вывод данных;

• формирование сводных и аналитических отчетов.

Ведение справочников включает в себя создание основных и временных таблиц БД, таблиц архивных и удаленных данных. При вводе информации должен осуществляется ее логический контроль. Для работы с первоначальной информацией необходимо обеспечить поступление информации при ручном вводе данных.

Администрирование комплекса программных средств предполагает ведение таблицы объектов БД, регистрацию и назначение прав пользователей, настройку параметров комплекса, необходимых для работы системы.

1.4.2. Общая характеристика организации решения автоматизированной задачи

Разработанная система функционирует в режиме «клиент-сервер». Для информационного обмена между серверными и клиентскими частями подсистема должна использоваться средства локальной вычислительной сети (ЛВС), имеющейся в «Две Палочки».

Внедрение системы не приведет к глобальным изменениям в функциях Отдела по аттестации и обучению сотрудников, связанных со сбором, обработкой и выдачей информации, но потребуется актуализация данных. Это связано с необходимостью моментального учета информации о качестве предоставления услуг в работе структур организации.

Для функционирования задачи анализа качества работы сотрудников, в базе должна содержаться информация по оценке качества их работы за предыдущий период. Записи берутся для сравнения и проведения анализа, после чего выдаются аналитические отчеты. Поэтому ограничения по вводу информации для решения конкретной задачи применяются относительно заполнения вышеуказанных данных в системе.

Ввод первичной информации происходит путем ручного способа заведения данных. Выходная информация представлена результатными таблицами, отчетами и текстовыми файлами сводных и аналитических документов, получаемых с использованием АСУКС (Автоматизированной Системы Управления Качеством Сервиса).

Система должна работать в диалоговом режиме решения задачи, то есть взаимодействие с пользователем осуществляется таким образом, что ведется обмен сообщениями, влияющими на обработку данных. В диалоговом режиме под воздействием пользователя осуществляются запуск функций обработки, производится настройка параметров выдачи информации на печать и т.п.[2]

1.4.3. Формализация расчётов подзадач

Оценка качества сервиса производится по специально разработанной анкете, которая составлена с использованием стандартов сервиса компании. В анкете содержится определенное число закрытых вопросов, каждый из которых имеет свой весовой коэффициент, причем количество вопросов и их весовой коэффициент могут изменяться. При выполнении стандарта, описанного в вопросе, начисляется весовой коэффициент этого вопроса, при невыполнении стандарта – вопрос оценивается в 0 баллов. В конце оценки подсчитывается итоговое количество набранных баллов.

Решение поставленной подзадачи оценки качества сервиса можно описать следующим образом: за указанный в отчете период рассчитывается процент выполнения стандартов сервиса как выраженное в процентах отношение максимального количества баллов по анкете к итоговому набранному количеству баллов. Показатели, используемые для расчета, представлены в Таблице 1.2.

Таблица 1.2

Описание входных и выходных показателей

№ п/п Наименование показателя Идентификатор показателя
  Максимальное количество баллов по анкете Kmax
  Набранное количество баллов K1
  Итоговая оценка качества обслуживания I

Решение задачи можно представить следующей формулой (1.1):

I = K1/ Kmax* 100% (1.1)

Отчет предоставляет возможность рассчитать процент выполнения стандартов качества в следующих разрезах:

· Отдельный сотрудник

· Отдельный ресторан

· Дивизион «Москва»

Для анализа и сравнения расчетных данных предусмотрена возможность отбора строк отчета для конкретных сотрудников и/или ресторанов.

При проведении оценки качества сервиса часто требуется подсчитать набранный конкретным рестораном средний балл по всем проведенным за определенный период проверкам. Решение поставленной задачи выглядит следующим образом: подсчитывается сумма всех набранных баллов (итоговых оценок качества обслуживания) по определенному ресторану, которая делится на количество данных оценок. Показатели, используемые для расчета представлены в Таблице 1.3.

Таблица 1.3

Описание входных и выходных показателей

№ п/п Наименование показателя Идентификатор показателя
  Итоговые оценки качества обслуживания (набранные баллы по проверкам) I1…n
  Количество оценок N
  Средний балл по ресторану Icp

Подсчет среднего балла по ресторану описывается следующей формулой (1.2):

Iср= [ФБ22] *100%(1.2)

Данная формула используется для подсчета среднего балла выполнения стандартов обслуживания по результатам нескольких проверок одного ресторана, впоследствии формируется рейтинг ресторанов, которые передается руководству.

1.4.4. Обоснование проектных решений по техническому и программному обеспечению. Обеспечение безопасности.

1.4.4.1. Техническое обеспечение

Техническая архитектура ИС описывает инфраструктуру, которая используется для передачи данных. На техническом уровне решаются вопросы сетевой структуры применяемых каналов связи [6].

Применение новейших средств вычислительной техники, связи и телекоммуникаций создает возможность создания и дальнейшего совершенствования автоматизированной системы управления качеством в компании, включающей в себя комплекс аналитических задач.

В качестве платформы Система управления качеством будет использовать «Borland Delphi 7.0». Наряду с современными мощными средствами вычислительной техники и телекоммуникаций на предприятии используются прогрессивные общесистемные программные средства: операционные системы Windows, сетевые операционные системы Windows, система управления базами данных MS SQL. Техническое обеспечение строится по иерархическому принципу.

В настоящее время в организации используется несколько видов компьютерной техники. Одним из важнейших факторов при выборе компьютера для работы в программной среде является производительность. Также важен фактор надежности, обеспечивающийся высоким качеством комплектующих и относительной новизной компьютера. В таблице 1.4 рассмотрены типы корпоративных компьютеров, используемых в «Две Палочки».


Таблица 1.4

Типы корпоративных компьютеров в компании «Две Палочки»

№ п/п Наименование модели Тип процессора/ частота Объем оперативной памяти Дата производства
  Sony Vaio SV-J2021V1R/W IntelCore i3 / 1, 8 4096mb  
  Acer DA241HL UM.FD0EE.006 NVIDIA® Tegra™ / 1, 6 1024mb  
  HP t410 All-in-One Smart Zero H2W20AA ARM Cortex-A8/ 1, 8 1024mb  
  Acer eMachines EZ1700 IntelAtom D525/ 1, 8 1024mb  
  Lenovo ThinkCentre Edge IntelCeleronDualCore/ 2, 6 2048mb  

Автоматизированная система управления качеством может функционировать на ПЭВМ с объемом оперативной памяти 1024Mb. Причем преимущество выбора сделано в пользу компьютеров, произведенных не ранее чем 3 года назад, чтобы в ближайшее время они не подлежали замене, а также обладающих двухядерным или четырехядерным процессором.

Особенности применения технического обеспечения при создании АИС[ФБ23] в компании определяются на основании филиальной (дивизион «Москва и дивизион «Санкт-Петербург», территориально-распределенной организационной структуры. Автоматизированная система управления качеством сети ресторанов «Две Палочки» состоит из трех уровней:

- дивизион;

- Группа ресторанов;

- Ресторан.

Архитектура, реализованная в системе, схематично представлена на следующей диаграмме, изображенной на рисунке 1.3 (под ИБ подразумевается Информационная База Данных).

Рис. 1.3. Архитектура системы

Система обеспечивает автоматизированный обмен данными между территориально-распределенными базами данных подсистем, входящих в систему.

На уровне Дивизиона и Группы ресторанов каждый экземпляр системы построен с использованием трехуровневой архитектуры с использованием платформы «BorlandDelphi 7.0»[ФБ24]. Клиентские компьютеры напрямую не взаимодействуют с базой данных, а работают с сервером Microsoft SQL Server, который при необходимости взаимодействуют с базой данных. Такая архитектура позволяет более гибко распределять нагрузку между клиентскими и серверными частями. Данная структура изображена на рисунке 1.4.

Рис. 1.4. Трехзвенная архитектура компании «Две Палочки»[ФБ25]

В качестве сервера базы данных используется MS SQL Server

1.4.4.2. Информационное обеспечение

Информационное обеспечение системы управления персоналом представляет собой совокупность баз данных, экранных форм (интерфейсов пользователей), форм документов и отчетов, классификаторов и нормативно-справочной информации (справочников).

В связи с тем, что объекты автоматизации территориально-распределены, необходимо реализовать механизм распределенной базы данных (РБД), то есть на каждом объекте автоматизации необходимо развернуть свою систему управления базой данных, тем самым освободив каналы связи от дополнительной нагрузки. Для формирования единого информационного пространства центра обработки и филиалов автоматизированной системы управления персоналом реализовано Корпоративное Хранилище Данных, в котором консолидируется корпоративная информация, получаемая со всех структурных образований (рисунок 1.5)[2].

Рис. 1.5. Структура Корпоративного Хранилища Данных[ФБ26]

Набор интерфейсов, форм справочников, документов, отчетов и обработок решает следующие задачи:

· ввод, просмотр, редактирование информации в соответствии с уровнем доступа;

· формировании, просмотр, печать и выгрузка в офисные приложения (Microsoft Word, Microsoft Excel) выходных документов и форм в соответствии с уровнем доступа.

Реализованные в системе алгоритмы обработки информации обеспечивают максимально возможную степень автоматизации трудоемких задач, включая аналитические.

Для решения задачи анализа исполнения качества сервиса входным документом является анкета по оценке качества сервиса. В качестве нормативно-справочной информации должна быть использована база нормативно – справочной информации, поддерживаемая системой. Выходными документами будут являться отчеты по проведенным проверкам оценки качества сервиса.

1.4.4.3. Программное обеспечение

Программное обеспечение (ПО) является инструментом реализации информационных технологий на всех уровнях деятельности предприятия. Программное обеспечение представляет собой совокупность программных средств и инструктивно-методических материалов, предназначенных для функционирования системы, и обеспечивает решение ее функциональных задач[9].

Рассмотрим ПО необходимое при эксплуатации АСУКС для всех уровней системы, которые будут работать с данным программным продуктом.

При принятии решения об использовании ОС на локальных компьютерах и серверах выбор был сделан в пользу Windows7 и Microsoft Server 2008[ФБ27] соответственно. Это обусловлено тем, что в организации уже имеется лицензионная ОС Windows7 и MS Server 2008[ФБ28], функционала которых вполне достаточно для полноценной работы приложения.

В качестве СУБД будет использоваться СУБД Microsoft SQL Server 2008. Выбор такой СУБД обуславливается следующими основными факторами:

· позволяет работать в режиме ”клиент-сервер”;

· поддерживает крупномасштабные и распределенные среды базы данных;

· обеспечивает значительную масштабируемость, расширяемость и повышенную производительность;

· обеспечивает многопользовательский доступ к данным;

Система должна выгружать данные в офисные приложения. Был выбран пакет приложений Microsoft Office 2010, который позволяет сохранять как в новом (docx, xlsx), так и в старом формате документы и отчеты, полученные в результате работы системы.

1.4.4.4. Технологическое обеспечение

Для реализации выбранной задачи в системе используются механизмы, предназначенные для формирования экономической и аналитической отчетности. Они представляют собой комплекс средств, позволяющих формировать не просто печатные формы, а интерактивные документы, тесно интегрированные в прикладное решение. Пользователь может не только распечатать отчеты, но и работать с ними практически так же, как с любой экранной формой - изменять параметры, перестраивать их, использовать " расшифровки" - возможность формирования дополнительных отчетов на основе отдельных уже сформированных элементов и т.д.

Выдача отчетов производится путем вызова соответствующего запроса. Полученный отчет содержит иерархическую структуру выдачи данных, показывая результаты по конкретным сотрудникам, а также по отдельным ресторанам. Поэтому необходимым условием для его отображения является компоновка данных с использованием встроенных средств. Также полученные результаты для ряда случаев нужно представить в графическом виде. Для этого возможно настройка выдачи информации в виде диаграмм.

В процессе решения используются следующие механизмы:

· Механизм запросов - предназначен для выборки информации из базы данных. Запрос - это обращение к системе для выбора определенной информации из базы данных и ее обработка: сгруппировать, отсортировать, вычислить.

· Система компоновки данных - предназначена для построения отчетов, а также вывода информации, имеющей сложную структуру и содержащий произвольный набор таблиц. Она позволяет, например, формировать различные уровни детализации данных в одном отчете, гибко настраивать отчеты пользователем, выделять показатели в отчете по условиям, заданным пользователем.

1.4.4.5. Требования безопасности

Необходимость требований по обеспечению информационной безопасности при создании и эксплуатации системы обусловлена характером обрабатываемой в рамках системы и передаваемой по каналам связи информации. Данные о результатах работы сотрудников и ресторанах в целом являются коммерческой тайной, недопустимо, чтобы конкуренты знали эту информацию.

Надежная защита информации от несанкционированного доступа предусматривает использование принципов и методов защиты, типовых для всех организаций. К ним относятся две группы методов защиты:

Программно-технические методы защиты, которые будут использоваться в системе:

· регистрация пользователей на серверах приложений с обязательным использованием пароля;

· разграничение доступа к данным (по элементам, разрешенным процедурам, условиям выполнения операций и др.).

Организационные методы защиты, которые будут использоваться:

· запрет доступа посторонним лицам в помещение, где установлены серверы системы;

· разделение и уточнение запросов на изменение данных, а в наиболее ответственных случаях - их подтверждение.

Программно-аппаратные и организационно-технические меры защиты, взаимно дополняя друг друга, образуют систему информационной безопасности.

В организации введена строгая парольная политика, которая включает в себя ограничения на минимальное количество символов в ключевом слове, использование специальных символов и регистра, а также невозможность повторения в течение ближайших 10 ключевых слов [15].







© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.