Интервью. Отрывок из книги Лешека А

Отрывок из книги Лешека А. Мацяшека: " Использование интервью представляет собой основной метод выявления фактов и сбора информации. Большинство интервью проводится с заказчиками. Если бизнес-аналитик не обладает достаточным опытом в проблемной области можно также проинтервьюировать соответствующих экспертов. Интервью с экспертами в прикладной области зачастую представляет собой простой процесс передачи знаний — занятие по обучению бизнес-аналитика.

Интервью с заказчиками отличает большая сложность (Kotonya and Sommerville 1998; Sommerville and Sawyer, 1997). Заказчики могут иметь весьма смутное представление о своих требованиях. Они могут не желать сотрудничать или не умеют выражать свои требования в понятной форме. Заказчики также могут запрашивать реализацию требований, которые превосходят бюджет проекта или нереализуемы. И наконец, весьма вероятно, что требования, исходящие от различных групп пользователей, могут оказаться противоречивыми. Существуют два основных типа интервью: структурированное (формальное) и неструктурированное (неформальное). Структурированное интервью готовится заранее, отличается ясностью постановки вопросов, а многие вопросы могут быть известны априори. Заранее сформулированные вопросы можно разделить на две категории: вопросы открытого типа (open-ended question) (ответы на эту категорию вопросов заранее неизвестны) и вопросы закрытого типа (closed-ended question) (ответы на эту категорию вопросов можно выбрать из списка предлагаемых ответов).

Структурированному интервью должно сопутствовать неструктурированное интервью (unstructured interview). Неструктурированное интервью больше напоминает неформальную встречу, которой не свойственны заготовленные вопросы или заранее поставленные цели. Цель неструктурированного интервью — подтолкнуть заказчика к тому, чтобы он поделился своими мыслями и в процессе беседы подошел к требованиям, которых бизнес-аналитик мог и не ожидать и, следовательно, не мог задать нужные вопросы.

Как структурированное, так и неструктурированное интервью нуждается в некоторой отправной точке и контексте для обсуждения. Это может быть небольшой документ или записка, отправленная по электронной почте интервьюируемому перед встречей, цель которых — объяснить цели интервьюера или задать некоторые вопросы.

Существуют три категории вопросов, которых, в общем случае, необходимо избегать (Whitten and Bentley, 1998). Некорректные (небеспристрастные) вопросы (opinionated questions), в которых интервьюер выражает (прямо или косвенно) свое мнение по вопросу (" Должны ли мы работать так, как мы работаем? "). предвзятые вопросы (biased questions) аналогичны небеспристрастным, но отличаются от последних тем, что мнение интервьюера является явно тенденциозным (" Вы ведь не станете этого делать, не так ли? "). Наводящие вопросы (imposing questions), которые предполагают ответ в самом вопросе (" Вы ведь сделаете именно так, не правда ли? "). Летбридж и Лажаньер (Lethbridge and Laganiere, 2001) рекомендуют использовать в интервью следующие категории вопросов.

§ Вопросы о конкретных деталях любой темы, поднятой в ходе интервью. — Что, где, когда, кто и почему?

§ Вопросы о перспективе. Интервьюер может находиться в счастливом неведении о различных ограничениях системы и может лелеять новаторские, но совершенно неосуществимые идеи.

§ Вопросы об альтернативных идеях. Вопросы и соображения, предлагаемые интервьюируемому для оценки.

§ Вопрос о минимально допустимом решении. Хорошие системы часто оказываются очень простыми, поэтому выделение минимальных требований играет важную роль при определении масштаба системы.

§ Вопросы о других источниках информации. Выявление важных документов и других источников знаний, до сих пор не известных интервьюеру.

§ Вопросы о диаграмме запросов (soliciting diagram). Простые графические модели, созданные интервьюером для объяснения бизнес-процессов, могут оказать неоценимую помощь при выявлении требований.

Успех интервью зависит от многих факторов, но едва ли не главными среди них являются навыки интервьюера в области коммуникации и межличностного общения. Хотя основная задача интервьюера — задавать вопросы и владеть ситуацией, Не Менее важно в ходе беседы внимательно слушать и проявлять терпение к интервьюируемому, чтобы он чувствовал себя непринужденно. Для сохранения хороших личных отношений и в расчете на получение дополнительных сведений от интервьюируемого необходимо отправить ему в течение двух дней после интервью записку, содержащую краткие итоги интервью, для комментария.

Интервью имеет много преимуществ и недостатков (Bennett et al, 2002). К преимуществам относятся следующие факторы:

§ Гибкость и своевременность собранной информации, обеспеченные возможностью динамически реагировать на ответы интервьюируемого эксперта.

§ Возможность более глубокого понимания требований, обеспечиваемая последовательно задаваемыми и постепенно уточняющимися вопросами а также сбором соответствующих документов.

§ Возможность взять интервью даже у далеко живущих участников проекта с помощью видеоконференций.

Интервью имеет следующие недостатки:

§ Большие затраты времени и денег, поскольку интервью проводится в ходе личной встречи и требует определенной работы, например, прослушивания записей, стенографирования, а также уточнения ответов с помощью обратной связи с интервьюируемым.

§ Результаты интервью могут искажаться или неверно интерпретироваться (правда, этот недостаток присущ и многим другим методам определения требований).

§ Результаты интервью могут противоречить информации, полученной из других источников (ситуацию можно облегчить, организовав работу группы интервьюеров или применив современные методы выявления требований, например мозговой штурм (brainstorming))."