Правила і методи розв'язання конфліктів.

До правил управління конфліктами належать:

• інституалізація конфлікту (встановлення норм і процедур його врегулювання),

• структуризація конфліктних груп, виявлення учасників конфлікту, представників (лідерів) конфліктуючих груп. Важливо знати, з ким можна вести роботу із розв'язання конфлікту. Неструктуровані, аморфні групи носіїв конфліктних інтересів небезпечніші, а також менш керовані, непередбачувані;

• редукція конфлікту, його послідовне ослаблення шляхом переходу на більш м'який рівень протиборства;

• раціоналізація конфлікту, зниження його емоційного забарвлення;

• концентрування уваги не на заявлених вимогах, а на реальних інтересах опонента;

• розширення комунікацій між сторонами з метою отримання достовірної інформації та зміцнення довіри;

• сегментація, поділ конфлікту на багато складових, що дає змогу виділити точки дотику сторін і питання, з яких можливі компроміси;

• розмежування учасників і предмета конфлікту, оскільки суперництво з відповідних питань не повинне переростати в особисту ворожнечу і образу;

• обмеження сфери суперництва;

• тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту; чим раніше зупинити процес розвитку конфлікту, тим простіше його розв'язати;

• при розв'язанні конфлікту не можна діяти за принципом " або все, або нічого";

• конфлікти вирішуються за допомогою змін, а не шляхом заморожування існуючого стану;

• односторонні поступки небажані, оскільки сторона, яка їх зробила, почуває себе обмеженою і ображеною, що підриває надійність угоди;

• не можна заганяти суперника в " глухий кут".

• вирішення конфлікту повинне спиратися на цінності, які визнаються всіма сторонами і оточенням; в такому разі буде менше взаємних образ;

• потрібно виходити з того, що в основі конфлікту часто буває кілька причин; використовувати різноманітні засоби для його вирішення;

• обмеження кількості учасників врегулювання конфлікту представниками (лідерами) конфліктуючих сторін;

• визначення кола імовірних альтернатив, допустимих поступок до прийняття спільного рішення;

• визначення ціни перемоги і поразки на ранніх стадіях конфлікту краще до його появи. Це допомагає запобігти конфлікту;

• результати врегулювання повинні ґрунтуватися на чітко і зрозуміло сформульованій угоді та передбачати ефективний контроль.

Методи розв'язання конфліктів. Існують багато методів і стилів розв'язання конфліктів.

Методи та стилі розв’язання конфліктів:

Структурні

Психологічні

Міжособистісні

Персональні

Структурні методи розв'язання конфліктів. Їх застосовують за організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл функцій, повноважень і відповідальності, погану організацію праці, неефективну систему мотивації та стимулювання працівників.

До структурних методів належать:

1) чіткий розподіл і роз'яснення прав та обов'язків, повноважень і відповідальності.

2) застосування координаційних і поєднувальних механізмів:

3) постановка і доведення до персоналу організаційних комплексних цілей. 4) використання інтеграційно-орієнтаційної структури санкцій, винагород, покарань.

Психологічні методи вирішення конфліктів. До них належать:

1) правильна організація своєї поведінки, вміння висловлювати власну точку зору, не спричиняючи захисної реакції з боку опонента;

2) метод " саморефлексії", заснований на можливості людини розглянути свою ситуацію з позиції зовнішнього спостерігача, усвідомити, як вона сприймається іншими людьми.

3) керування емоціями і періодичне " очищення" від надлишку негативних почуттів — образи, гніву, страху, ненависті.

4) вміння розпізнавати реальні джерела своїх внутрішніх конфліктів унаслідок самоаналізу, за неможливості — звернення до психолога;

5) свідоме використання психологічних захисних механізмів, які певною мірою сприяють зняттю внутрішньої напруженості, допомагають подолати проблеми.

Міжособистісні стилі розв'язання конфліктів. У 1972 р. американські вчені К. Томас і Р. Кілменн дійшли висновку, що вибір конфліктної поведінки залежить як від інтересів учасників конфліктних сторін, так і від характеру вживаних ними заходів. Залежно від різноманітного поєднання названих характеристик виділяють п'ять стилів розв'язання конфліктів: ухиляння, пристосування, конфронтація, співробітництво і компроміс (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Міжособистісні стилі розв'язання конфліктів

(сітка Томаса—Кілменна)

Ухиляння як стиль поведінки в конфліктах характерний відсутністю у сторони конфлікту бажання активно здійснювати свої інтереси, бажанням йти назустріч опонентам, прагнути уникнути конфлікту.

Пристосування (до інтересів і вимог опонента) передбачає необхідність пожертвування своїми інтересами на користь опонента, виконання його вимог і відмови від власних цілей.

Конфронтація полягає в бажанні нав'язати свою волю і розв'язати конфлікт з допомогою сили (влади, адміністративних санкцій, економічного тиску, шантажу тощо), не враховуючи інтереси опонента.

Співробітництво — спільне вирішення проблеми, прийнятне для всіх сторін конфлікту. Співробітництво означає уважне ознайомлення з позицією іншої сторони, з'ясування причин конфлікту, відмову від досягнення власних цілей за рахунок інтересів опонента, пошук взаємоприйнятних варіантів розв'язання проблем.

Компроміс полягає в часткових (до відомих меж) поступках опоненту та очікуванні подібних дій з його сторони в надії уникнути загострення протиріч. Компроміс є одним із найпоширеніших стилів конфліктної поведінки в управлінській практиці, який дає змогу швидко і порівняно легко погасити конфлікт чи перервати його.

Персональні методи розв'язання конфліктів. Такими методами є:

• використання владою позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання у відносинах учасників конфлікту;

• зміна конфліктної ситуації мотивації співробітників з допомогою впливу на їх інтереси і потреби адміністративними методами;

• переконання учасників конфлікту, які передбачають психологічні та педагогічні заходи виховної та роз'яснювальної роботи;

• зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії.