Дәріс №8.

Тақ ырыбы: Туризм индустриясында жұ мысты ұ йымдастыру процесі.

1. Туризм саласында ең бек ресурстарын жоспарлау.

2. Ең бекті нормалау ә дісі.

3. Ең бек ө німділігі.

4. Ең бекті ұ йымдастыру формасы.

5. Ең бек механизациясы.

6. Рекрутинг жә не іріктеу

Адам ресурстарын жоспарлаудә сіпорынғ а қ ажетті штат жә не дұ рыс орында сонымен қ атар, дү рыс уақ ытты таң далғ ан қ ызметкерлерге ие болатындығ ына кепілдік беру қ ажет. Сонымен қ атар ол кә сіпорындардың стратегиялық, қ ысқ а мерзімді жә не операцияның жоспарларының бө лшегі болуы керек. Ірі сервисті кә сіпорындардағ ы адам ресурстарын жоспарлау, ө ндірістік кә сіпорындардағ ы жоспарлауғ а ү қ сас болып келеді. Кіші кә сіпорындарда жә не Burder King сияқ ты сауда орны бө лімшелерінде жоспарлау қ ызметтің ү лкен емес бө лігін алады. Штат негізінен оқ уғ а оралатын жә не бұ л жұ мысты уақ ытша деп санайтын, жоғ арғ ы сатығ а кө терілуге талпынатын белсенді қ ызметкерлерден тұ руы мү мкін. Бә лкім, қ ызмет кө рсету саласындағ ы жоспарлау ірі кә сіпорындарда кең масштабты жоспарлаудан, тұ рақ ты кә сіпорындарда тар масштабтығ а дейін шың дағ ан кішігірім кә сіпорындардағ ы кризисті жоспарлауғ а дейін тү рленеді. 5.1 Кестеде қ ызмет тү рлеріне байланысты ең бек ресурстарын жоспарлаудың уақ ыттық шегінің негізгі жіктемелері кө рсетілген. Жоспарлаудың уақ ыттық шегі болжауғ а негізделеді. Қ олданылатын болжау ә дісін таң дау қ иынғ а тү суі мү мкін. Ірі фирмалар адам ресурстарындағ ы қ ажеттіліктермен қ атар керекті ең бек дағ дылары бар адамдарды тартуды болжаулары қ ажет. Ресурстағ ы қ ажеттіліктер фирманың бірлескен мақ саттары мен саясатын, қ ызметкерлерді тартуды, олардың оқ уы мен дамуын, ағ ындылығ ын, қ ызметі бойынша жылжуын, жаң а міндеттер мен штаттына (жұ мысшылар санын/қ ысқ артуды ескеруі қ ажет) байланысты.

Кесте

Қ ызмет саласындағ ы кадрларды жоспарлау

Бірлескен мақ саттар ұ йымдастырушылық қ ұ рылымды орнатуғ а, толық емес жұ мыс кү нінде жұ мыс істейтін жұ мыскерлермен, уақ ытша немесе мердігерлік қ ызметкерлермен қ арым-қ атынас жасауда саясатты анық тауғ а, сонымен қ атар қ ызмет кө рсету тү рлеріне сұ ранысты болжау ә дістерін жетілдіруге кө мек кө рсетеді. Мұ ның барлығ ы-адам ресурстарындағ ы қ ажеттіліктерді болжаудағ ы кіріс ақ параттары. Ресурстардағ ы қ ажеттіліктерді жоспарлаудағ ы артық жұ мыс уакытының шектеулілігі, штаттың табиғ и қ ысқ аруы, қ ұ рылғ ылардың шектеулілігі жә не қ аржының аз мө лшерде болуы алғ а жылжытпайтын факторлар болып табылады. Сонымен адамдарғ а деген қ ажеттілікке басшылық пен жұ мыс істеуші қ ызметкерлердің себептері жә не дә лелдері, оқ ылып жатқ ан бағ дарламалардың тиімділігі жә не қ ызметкерлердің ө зінің жұ мысын орындаудағ ы нә тижелігін ә сер етеді. Жұ мыстың тиімділігі мен оны бағ алаудың ә дістері толық тү рде бұ л бө лімге берілген қ осымшада қ арастырылады.

Қ ызмет кө рсету саласындағ ы жоспарлаудың ө ндірістегі жоспарлаудан бірден-бір ерекшелігі мынада: азғ антай сипаты бар фирмалардың санының кө птігі. Мысал ретінде жеке саудадағ ы дү кендерді, жө ндеу қ ызметтерін, жеке қ ызметтер кө рсететін фирмаларды, жылжымайтын мү лік агенттіктерін келтіруге болады. Фирма қ ызметкерлері кә сібилілігі жоғ ары, мысалы, заң герлер, қ аржылық аналитиктер, жү йелік аналитиктер, сақ тандыру агенттері, дә рігерлер, немесе аудиторлар болса, онда ә р жұ мыскерді жоғ алту айтарлық тай қ иындық тар ә келеді, ал орнын алмастыру жө ніндегі ізденістер кө пке созылуы мү мкін. Сондық тан, менеджерлер қ ажетті кә сібиліктегі, маманданғ ан қ ызметкерлерді қ айдан табу жө ніндегі керекті ақ парат пен қ амтамасыз болуы қ ажет. Фирма жоғ ары оқ у орындарымен жә не ө здерінің мамандығ ына сә йкес жұ мысбастылық нарығ ының шегіндегі жоғ ары кә сіби кадрлар іріктеліп алынғ ан арнайы орындармен ә рқ ашан тығ ыз қ арым-қ атынасты орнатуы керек.

Кө птеген сервистік фирмалар кә сібилігі тө мен жұ мыскерлерді жалғ а алады. Кә сібилігі тө мен жұ мыскерлерді ө зара алмастыру ү лкен қ иындық қ а тү спейтіндігіне қ арамастан, олардың жоғ ары жылдамдық тағ ы ағ ымдылығ ы алаң датарлық тай себеп бола алады. Басшылық ты жұ мыстан кететінін ескертпей мұ ндай қ ызметкер жұ мысқ а келмей қ алуы мү мкін. Сонымен оны жоғ алту, мысалы, мейрамханалық бизнесте бірден жұ мыстың орындалу ү дерісі мен мерзімділігіне ә сер етеді. Адам ресурстарын жоспарлау негізінен керек кезінде тез, ә рі жең іл жалғ а алуғ а болатын кө птеген потенциалды қ ызметкерлерден тұ рады. Дә стү рлі тү рде жас қ ызметкерлерді қ ажет ететін тез тамақ танатын мейрамханалар мен туризм салалары 15-18 жас аралығ ындағ ы жігіттер мен бойжеткендердің санының азаюына байланысты ө з тә жірибелерінде жұ мыс кү шінің жетіспеушілігін сезінді.

Кө птеген компаниялар ең бекақ ы дең гейін жоғ арлату жә не орта жастағ ы адамдардың арасынан кадрларды іздеу арқ ылы ортақ шешімге келді.Ең бек ресурстарын басқ аруда менеджерлер қ ызметкерлерді тиімді пайдалану жө ніндегі қ иындық тармен кезігеді. Жақ сы, ә рі дұ рыс басқ ару қ ызметкерлердің мү мкіндіктерін білуді жә не жұ мыс кү шінің арнайы стандарттарын сақ тауды ұ йғ арады. Мұ ндай стандарттар тө мендегілерді анық таулары қ ажет:

- орындалғ ан қ ызметтердің кө п ең бекті қ ажет етушін

(жұ мыс кү шінің қ ұ ны);

- ұ йым ішіндегі штаттық міндеттерді (тұ тынушылардың

қ ажеттіліктерін орындауғ а қ ажетті адамдардың санына қ арай);

- қ ызметтерді орындауғ а дейінгі кеткен шығ ындар мен уақ ыттың есебін

анық тауғ а (ә ртү рлі шешімдерді қ абылдаудағ ы кө мек);

- кү тілетін ө німділікті (басшылармен қ оса қ ызметкерлер де толық кү ндік

ө німділік мө лшерін жә не оғ ан не кіретінін білуі қ ажет);

- ең бекақ ының сыйақ ылық жү йесінің жоспарлаудың мө лшерін

(сыйақ ы нені қ амтамасыз етеді);

- қ ызметкерлердің жұ мыс тиімділігін (стандарттар тиімділіктің

қ андай болу керектігін анық тайды).

Жұ мыс кү шінің сә йкес стандарттар жиынтығ ы дұ рыс жұ мыс шарттары сақ талғ андағ ы белгілі - бір жұ мыс міндеттерін орындау ү шін орташа қ ызметкерге қ ажетті уақ ыт мө лшерін ұ сынады.

Жұ мыс кү шіне қ андай стандарттар жиынтығ ы қ ажет?

Ү ш басты бағ ыт бар:

1.Уақ ыттық шығ ындарды талдау.

2.Алдын-ала қ ұ рылғ ан уақ ыттық стандарттар.

3.Жұ мыс тапсырмаларын орындаудың тандамалы оқ ытылуы.

Бұ л қ осымшада ә р ә діс толық тү рде кө рсетіледі. 1881 жылы Ф.Тейлор ұ сынғ ан классикалық «уақ ытты талдау» стандарты қ азіргі уақ ытқ а дейін қ олданылуда.

Уақ ытты талдау процедурасы жұ мыскерге қ ажетті стандарттарды бекіту ү шін қ олдану мен орындауғ а уақ ытты есептеуді орындайды.

Маманданғ ан жеке тә жірибелі адам тө мендегідей сегіз қ адамғ а ере отырып стандартты анық тайды:

1. Зерттеу ү шін қ ажетті жұ мыс саласын анық тау.

2. Ө лшеу жү ргізу ү шін қ ажетті шешім қ абылдау.

3. Нақ ты қ ұ рылғ ан жартылай жұ мыс (бірнеше секундты ғ ана алатын

жартылай жұ мыс).

4. Бақ ылау ү шін жұ мыскерді таң дау. Жұ мысты толығ ымен орындау ү шін жұ мыскерге қ ажетті уақ ытты бағ алау жә не жазып отыру керек.

5. Ә рбір жұ мыс бө лігі ү шін орташа уақ ыт кезең ін есептеу.

6. Ә рбір жұ мыс ү шін дұ рыс уақ ытты есептеу.

Дү рыс уақ ыт = (орташа уақ ыт циклі) х (ө ндірістік коэффициент).

Ө ндірістік коэффициент, яғ ни бақ ыланып отырғ ан жұ мыскерге негізделген, тү рақ ты жұ мыскерден кү тілетін, орындалу мерзімін орташа мерзімдік циклімен сә йкестендіреді. Мысалы, жұ мыскер бір сағ атта ү ш миль жү ре алады.

Кө птеген киноларда жұ мыс дең гейі жә не салыстырмалы зерттеулер туралы айтылып жатады, сонымен Қ атар мұ ны мамандар қ оштайды.

7.Ең бек интенсивтілігін бағ алау ә лі де болса зерттелінбеген:

жұ мыстың дұ рыс орындалуын анық тау ү шін ә рбір жұ мыстың дұ рыс

уақ ыт мезгілін анық тау керек;

қ ызмет кө рсету саласындағ ы жұ мыстың орындалуыл бағ алау керек;

жұ мыс ү шін тұ рақ ты уақ ытты есептеу керек.

8. Жалпы уақ ыт мерзімі жеке қ ажеттіліктері ү щід уақ ыттық нормаларды,

ү зіліс ү шін уақ ыттық нормаларды қ амтамасыз етеді.

Жеке қ ажеттіліктер ү шін уақ ыт нормасы демалу бө лмелерінің жақ ындығ ына байланысты барлық уақ ыттың 4 - 7°/₀ бойынша анық талады, ү зіліс ү шін тү рақ ты уақ ыт кешігу кезінде болатын фактілі зерттеулер нә тижесінде қ алыптасады.

Шаршау тұ рақ тылығ ы қ оршағ ан ортаның ә ртү рлі жағ дайларына байланысты адамдардың физикалық тү рлеріне негізделеді.

Жұ мыс нормалары:

A. Тұ рақ ты норма:

1. Жеке қ ажеттіліктер ү шін уақ ыт нормасы.

2. Шаршағ аннан тә уір болу.

B. Ауыспалы норма:

1. Норманың тоқ тап қ алуы.

2. Ұ қ ыптылық қ атынас.

а) Айтарлық тай жақ сы жұ мыс.

б) Жақ сы немесе ө те жақ сы.

с) Ө те жақ сы жә не керемет.

3. Дыбыстық дең гей.

а) Қ атты емес.

б) Қ атты дауысты.

в) Оданда қ атты дауысты.

д) Айтарлық тай дауысты.

4. Саналы тү ғ ырлық.

а) Айтарлық тай қ иын ү рдіс.

в) Қ иын жә не ү лкен диапазонымен тың дау.

с) Ө те қ иын.

5. Бір қ алыптылық.

а) Тө мен.

б) Орташа.

в) Жоғ ары.

6. Жалық тырғ ыш.

а) Айтарлық тай жалық тырғ ыш.

б) Жалық тыратын.

в) Ө те жалық тыратын.

Қ ызмет кө рсету саласындағ ы жұ мыс кү ші ү шін стандартты анық тау ә дісі болып - алдын ала қ ұ рылғ ан стандартты уақ ытты қ олдану табылады. Алдын ала қ ұ рылғ ан уақ ытты стандарттар нақ ты (уақ ыт созылса) ұ зақ мерзімге жалғ асып тұ ратын қ ол ең бекті кішкене жұ мыс бө ліктеріне бө леді. Нақ ты шешімдерді орындау ү шін қ ажетті уақ ыт бірлігін бағ алау ү шін уақ ыт коэффициенті ә рбір жұ мыстың негізгі элементтерімен бірге сә йкес келуі керек.

Ә рбір жеке сервистік фирмалар ү шін алдын ала қ ұ рылғ ан стандарттар жү йесін ө ң деу - қ ымбатқ а соқ тырады. Сә йкесінше, фирмалардың жү йелер саны коммерциялық кө зқ арас бойынша оң тайлы болуы қ ажет.

Жалпы айтқ анда, уақ ыттық стандарт деп - бө лінбейтін операцияларды орындау ү шін уақ ытты ө лшеу ә дісі (МТМ -Methods Time Measurement), яғ ни МТМ ассоциациясының ө німі болып табылады. Стандарттар туралы компьютерленген мә ліметтер (КДС) - бұ л басқ ару сұ рақ тары бойынша Rath and Strong кең естік компаниясының ө німі.

Уақ ыттық стандарттар деп - терблиг деп аталатын ең бек қ озғ алысының нә тижесін айтады. Терблиг қ ұ рамына: сұ рыптау, тү сінісу, ө ң деу, жылжу, табысқ а жету, демалу жә не тексеру кіреді.

Бұ л іс ә рекеттердің тү рлері уақ ыт бірліктерімен ө лшенеді, ә рқ айсысы 0, 00001 сағ ат немесе 0, 0006 мин. тең. МТМ-нің мағ ынасы ә рбір терблиг ү шін кесте арқ ылы анық талады. Мысалы «Алу» жә не «Орналастыру» қ озғ алысын қ олдану ү шін (МТМ жү йесіндегі ең қ иыны), «алынғ ан» оның мө лшерін білу керек, сонымен қ атар қ айда жә не қ аншалық ты алысқ а оны °рналастыру керектігін білу керек.

Рекрутинг жә не іріктеу. Фирма ішінде бос жұ мыс орындарына ие бола алатын адамдарды таң дау жә не анық тау процесі, рекрутинг деп аталады. Рекрутинг қ ызметі - қ ызмет жұ мысындағ ы потенциалды ү міткерді жұ мыс барысына дайын, білімді болуы керектігін сипаттайды.

Потенциалды ү міткерлердің жалпы жиынтығ ы келесі негіздермен реттеледі:

> газет хабарламасы;

> кә сіптік ұ йымдардың мү шелерінің тізімі;

> мемлекеттік немесе жеке ең бек биржаларынан келіп тү скен

ақ параттар;

> ерекше қ ызметке керекті кадрларды іздеушілерден келіп тү скен

ақ параттар.

> қ ызметкерлердің достары жә не туыстарынан келіп тү сетін ақ парат.

> колледждер мен университет студенттерін ең бекпен қ амтамасыз ететін орталық тардан алынатын ақ парат.

Сервистік фирмалардағ ы менеджерлер, мамандар жә не кө птеген кең селік жұ мысшылардың («ақ жағ алылар») рекрутингі ө ндіруші-фирмалар рекрутингіне ұ қ сас. Бірақ, қ ызмет кө рсету саласында кө птеген кең селік қ ызметкерлер қ ажет болғ ан жағ дайда клиенттерге қ ызмет кө рсетумен айналысады. Сатып алушы мен дө рекі, біліктілігі тө мен қ ызметкер қ арым-қ атынасқ а тү спейді. Осы себептерге байланысты сервистік фирмалар ү шін рекрутинг ө те маң ызды, олардың кө бі мамандарды жұ мысқ а қ абылдау кезінде жоғ ары талаптар қ ояды. Сондық тан, кө птеген алдың ғ ы қ атарлы компанияларда (Мысалы: Southwest Airlines & Marriott) қ ызметкерлерді бірінші орынғ а қ ояды. Marriott компаниясының басшысы Бил Мариотт -кіші былай дейді:

«Біздің ұ жымдық мә дениетіміздің ең маң ызды принципі келесідей: «Ө з қ ызметкерлерің нің жағ дайын жасасаң, оларда клиенттердің жағ дайын жасайды»... Біздің салада жұ мысшыларды алдың ғ ы қ атарғ а қ ою философиясы ө те маң ызды, себебі Marriott- тек ғ ана қ ызметтер бизнесі емес, сонымен қ атар-бұ л адамдар бизнесі»-деген.

Қ ызметкерлерді таң дау нақ ты белгіленген критерийлерге негізделеді. Жұ мысқ а қ абылдау туралы ө тініш бланксы кандидаттардың қ ажетті мә селерді орындау ү шін керек болатын тә жірбиесі мен қ абілетін айқ ындай алатын тү рде дайындалуы қ ажет. Таң даудың басқ а ә дістеріне тестілеу, сұ хбат, ұ сыныс, жұ мысшыларды сынақ тан ө ткізу уақ ыты жатады.

Жеке қ ызмет кө рсететін фирмаларда жұ мысқ а алынушының қ ызметтерді ө ткізуге жә не клиентке қ ызмет кө рсетуге бағ дарлануы ө те маң ызды. Бұ л сапалы қ ызметті қ амтамасыз етіп ө з міндеттерін дер кезінде орындалмаудан бас тартпауғ а ынталандыруды талап етеді. Ә рбір адамның алдына қ ойғ ан мақ сатына бағ ытталғ ан ынталандыру тү рі бар.

Таң дау кезінде менеджерлер кандидатты ынталандыру факторы, компания мақ сатымен қ аншалық ты сә йкестілігін анық тауы керек.

Жаң а қ ызметкерді жұ мысқ а қ абылдау бұ л психологиялық келісім-шарт, мұ нда ол ө зін жұ мысқ а алғ аны ү шін жұ мыс беруші алдында қ арыздар екенін жә не сол ү шін сыйақ ы беру керектігін тү сінеді. Сыйақ ы бұ л жерде жақ сы жұ мыс істеу, ө з міндеттерін бұ лжытпай орындау жә не тағ ы басқ алары болады.

Disney World компаниясы ө з қ ызметкерлерін ынталандыруда шебер тактика қ олданады, соның нә тежесінде олар тү рақ ты тү рде жоғ ары сапалы қ ызмет кө рсетеді.

Жұ мысы біртекті, ең бекақ ысы тө мен фирмаларда білім басты критериийге жатпайды. Ал, жұ мыс тә жірбиесі мен білімі маң ызды фирмаларда бә рі керісінше. Service Master- бұ л табысты қ ызмет етуші компаниялардың бірі, мұ нда біліктілігі тө мен жұ мысшыларды жұ мысқ а алып олардың жоғ ары білім алуғ а деген талабын кадрлардың қ озғ алысын азайту ү шін пайдаланады.

Қ ызмет кө рсету саласындағ ы жұ мыс кө бінесе Қ ызметкерлердің сертификаттарының немесе лицензияларының болуын талап етеді. Сертификаттың болуы сол адамның белгілі бір мамандық бойынша оқ ып емтихан тапсырғ андығ ы жә не мемлекеттік немесе жергілікті заң ның оларғ а тә жірбие жү ргізуге рұ қ сат беретіндігін кө рсетеді. Сертификацияланғ ан аудит - бұ л сертификат ө з тә жірбиесі ү шін міндетті тү рде қ ажет болатың қ ызмет саласы, ал фирманың жұ мыс істеуі ү шін тағ ы лицензия қ ажет болады. Егер де фирма шаштаразды жұ мысқ а алғ ысы келсе оғ ан лицензиясы бар шаштараз қ ажет болады. Сонымен қ атар, инженерлік компания лицензиясы жоқ инженерлерді жұ мысқ а ала алады, егер компанияның лицензиялы инженері, басқ а инженерлердің жұ мыстарын жақ сы деп бағ аласа. Инженерлерге лицензия алу ү шін курсты оқ ып, емтихан тапсырып жә не мемлекетке тіркеу тө лемін тө леу қ ажет.

Оқ ыту - бұ л қ ызметкерлерді жұ мыспен байланысты қ ызметтерді орындауғ а дайындау немесе ең бек ө німділігін жоғ арлату ү шін олардың мінез-қ ұ лық тарын ө згерту ү рдісі. Мысалы, ресторандағ ы жаң а официантты қ иын клиенттермен жұ мыс істеуге ү йрету қ ажет, ал жылжымайтын мү лік бойынша агентті - ө з уақ ытын ұ йымдастыруғ а ү йрету қ ажет.

Дамыту - бұ л адамғ а бағ ытталғ ан ү деріс. Бұ л кадрларды бұ рынғ ыдан кең міндеттерді орындауғ а жә не ұ йымда жоғ ары лауазымғ а ие болуғ а дайындау. Жү йелік талдау бойынша ағ а маманды оқ ыту, есептерді жү йелі тү рде қ айталау жә не біліктілігін жоғ арылату курстарында оқ ыту арқ ылы ақ параттық жү йелер бө лімінің вице-президенті лауазымын алуғ а дайындауғ а болады. Сервистік фирмаларда оқ ыту жә не дамыту бағ дарламалары кө бінесе келесі қ ызметкерлер тобынан қ ұ рылады:

> менеджерлер;

> білікті жұ мысшылар;

> офистік қ ызметкерлер (ақ паратты ө ң дейтін

қ ызметкерлерді қ оса);

> техникалық мамандар (лаборанттар жә не

автомеханиктер);

> оперативті қ ызметкерлер (пошталық клерктер, швейцарлар, автобус жү ргізушілері, негізінен физикалық жұ мысты орындаушылар).

Оқ ыту жә не дамыту бағ дарламалары фирманың тү ріне немесе кө леміне байланысты ө згеруі мү мкін. Кейбір фирмалар мұ ндай бағ дарламаларды дайындауғ а аз назар аударады. Қ ызмет кө рсетуші фирмалар, кө бінесе жақ сы оқ ығ ан, сертификаты жә не лицензиясы бар тек қ ана компанияның қ ызметтерін орындауғ а кішкене дайындық ты қ ажет ететін мамандарды алады. Кіші немесе ірі дү кендер жә не бө лшек сауда жү йесіне біліктілгі жоқ жұ мысшылар алынса оларды басқ а қ ызметтегі жұ мысшылар ү йретеді. Менеджер немесе фирма иесі алғ ашқ ы кезде апта сайын жұ мысты орындағ анын тексеріп отырады. Ірі дү кендерде, мейманханаларда жә не жылжымайтын мү лік агенттіктерінде персоналды дамыту ә ртү рлі курстарғ а баруды ұ йымдастырумен шектеледі. Басқ а фирмалар жан-жақ ты, ұ зақ мерзімді оқ ыту жә не дамыту бағ дарламаларын дайындайды.

Электронды ақ параттық жү йе компаниясында келесідей оқ ыту бағ дарламасы бар, мұ нда қ ызметкерлер ө здеріне ү ш жылдық міндеттеме алады, егер осы мерзім аяқ талмай олар компаниядан кетсе барлық шығ ындарды тө леуге міндетті.

Кө птеген компаниялар жеке университеттерін қ ұ ру арқ ылы оқ ыту мен дамытудың жаң а дең гейіне ө туде. 1980ж. Басында 400 корпоративті университеттер болғ ан, ал 90ж. аяғ ына қ арай олардың саны 1600-ге жеткен. Теннесси Долин ә кімшілік университеті немесе Holiday Inn қ онақ ү йінің университеті сияқ ты кө птеген корпоративті университеттер корпорацияның Қ ызметкерлерін жә не менеджерлерін оқ ыту мен дамыту ү шін ашылғ ан. Сонымен қ атар Белкорлық сервис университеті немесе Symbol компаниясының технологиялық университеті ө здерінің клиенттеріне жә не басқ а компаниялардың қ ызметкерлері мен сатушыларына қ ызмет кө рсетеді.

Технологияның жетілуі жә не шығ ындардың азаюы болащақ та оқ ыту формасы мен табиғ атын ө згертуі мү мкін. Бейне жә не CD-дисктердегі интерактивті оқ ыту бағ дарламалары сияқ ты компьютермен оқ ыту жү йесі кең тарап келеді, технологияның дамуына байланысты ақ параттық қ амтамасыз етудің бағ асы да азайып келеді. Осылайша компьютерлік технологиямен байланысты телекоммуникацияның дамуындағ ы жеткен жетістіктер оқ ытудың басқ ада ұ тымды формаларын қ олдануғ а мү мкіндік туғ ызды. Мысалы, кейбір жоғ ары оқ у орындары дә стү рлі сыныптарда білім берудің альтернативасы ретінде қ ашық тық тан оқ ытуды ұ сынады (distance learning). Кө птеген ұ йымдар да спутниктік байланыс арқ ылы берілетін курстар мен семинарларғ а жә не бейнеконференцияларғ а кө птеп кө ң іл аударуда.

Ұ йымдық оқ ыту мен дамытудағ ы тағ ы бір беталыс - бр ө зін-ө зі оқ ыту. Ө зін-ө зі бағ ыттайтын оқ удың бұ л тү рін келесі ү деріс тү рінде анық тауғ а болады, мұ нда адам басқ а адамның кө мегімен немесе бір ө зі -ө зінің оқ удағ ы қ ажеттіліктерін анық тауда, оқ у мақ саттарын қ ұ рғ анда, оқ уғ а қ ажетті адам жә не материалдық ресурстарды анық тауғ а инициатива алады, сонымен қ атар сә йкес оқ у стратегиясын енгізіп, оқ удың нә тижесін бағ алайды. Ө з-ө зіне бағ ытталғ ан оқ удың артық шылық тары:

1. Ә рбір оқ итын адамның белгіленген қ ажеттіліктерге толық сә йкес

келуі;

2. Оқ ылатын пә нге нақ ты назар аудару;

3. Оқ у кестесінің икемділігі;

4. Білімі мен қ абілетіне тү зетулер енгізудің жиілігі;

5. Шығ ындардың аз болуы.

Оқ ыту жә не дамыту бойынша бағ дарламаларды дайындау жә не орындау процедуралары ең бек ресурстарын басқ аруғ а байланысты ә дебиеттерде кең інен тарағ ан. Барлық бағ дарламалар мақ саттарды айқ ындаумен басталып, қ ол жеткен нә тижелерді бағ алаумен аяқ талады. Егер мақ сат айқ ындалмаса оқ удын аяқ талғ ан сэтін анық тау қ иынғ а соғ ады.

Оқ ыту мен дамыту жү йесі тиімді болу ү шін кейбір сә ттерді ескеру қ ажет.

> Қ ызметтерді ерекшелендіретін белгілі-бір тә жірбиеге назар

аудару. Менеджерлерге қ арағ анда, кіші қ ызметкерлер адамдармен байланысқ а кө п тү сетіндіктен соларды оқ ыту жә не біліктіліктерін кө теруге назар аудару керек.

> Барлық қ ызметкерлерге қ ызмет бойынша жоғ арлайтын персонал ретінде қ арау керек. Мысалы: Federal Express компаниясының қ ызметкерлері кө бінесе- студенттер, олар жартылай жұ мысбастылық пен қ амтылғ ан.

> Ақ шаны жә не уақ ытты білім алуғ а жұ мсау.

> Ә рдайым қ айталап оқ ытып отыру.

> Жұ мысшының ағ ымдағ ы жұ мыс жағ дайына қ арамай жұ мыс

тә жірбиесінің ә ртү рлі дең гейлерінде оқ уды қ амтамасыз ету.

> Адекватты оқ ытуды дамыту. Оқ ыту бағ дарламалары сол жұ мысты

орындайтын қ ызметкерге арналады.

> Ұ йымның қ ұ ндылық тарына оқ ыту.

Ө зін-ө зі тексеруге арналғ ан сұ рақ тар:

1. Потенциалды ү міткерлердің жалпы жиынтығ ы қ андай негіздермен реттеледі?

2. Қ ызмет саласындағ ы кадрларды жоспарлау қ алай жү ргізіледі?