Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Філософія і практика діяльності туристичних підприємств, орієнтованих на клієнтів
|
|
Філософія і практика діяльності туристичних підприємств, орієнтованих на клієнтів та задоволення їх запитів, потребує перегляду системи стосунків і професійної компетентності, управлінських критеріїв, організаційних процесів та процесу доведення готового продукту до споживача.
Звичайно, переорієнтація філософії та практики діяльності туристичного підприємства вимагає ретельного аналізу поведінки клієнта при отриманні задоволення від послуг і продукту в цілому, і поступової ідентифікації її специфічного характеру. Основою такого аналізу є цикл системи послуг, які формують продукт. Клієнт отримує досить чітку систему послуг, корисність яких визначає виокремлення у комплексному туристичному продукті: основної послуги; додаткових послуг; допоміжних послуг. Усе це можна відобразити у вигляді.
| Основні положення підходу, орієнтованого на клієнта | Основні положення підходу, орієнтованого на продукт |
| Важливо встановити зв'язок з туристом, прислуховуватися до його побажань, адаптувати продукт і процес його доведення до клієнта так, щоб актуалізувати і зробити більш очевидним усе, що здається клієнту важливим | Важливо вдосконалювати продукт і процес його доведення до клієнта відповідно до традицій та очікуваних стандартів, оскільки вони самі по собі вже містять цінність, яку шукає, визнає і схвалює клієнт |
| Комплексний продукт (як послуги, так і товари) або процес його доведення до клієнта, які не забезпечують задоволення останнього, не підходять йому, слід модифікувати його, якщо цей клієнт належить до потрібної цільової аудиторії | Клієнт, який не цінує те, що йому пропонують, — поганий клієнт |
| Індивідуальне прохання про внесення змін до продукту і його індивідуалізація — перевага, оскільки це відкриває шлях до вивчення й адаптації способів задоволення потреб клієнта | Індивідуальне прохання про внесення змін до продукту і його індивідуалізація — недолік. В окремих випадках це спричинює скарги, оскільки розглядається як недооцінювання клієнтом продукту, який пропонується |
Ескіз циклу купівлі та споживання продукту
| № з/п | Процес покупки і споживання продукту | Послуги, яких очікує клієнт або які йому пропонують |
| Початкова стадія | ДдП: знання про існування цієї фірми і про пропоновані нею продукт (реклама, зокрема у місцевих газетах, наявність телефона у телефонній книзі, туристичних довідниках, велика вивіска, вказівники тощо) — попередні телефонні консультації з персоналом, інформаційно-технологічна доступність | |
| Стадія прибуття | ДдП: - інформація про те, як дістатися до фірми (дорожні вказівники, паркування) - бесіда з персоналом, зручність місця розташування; - очікування на клієнта, вітання, запрошення; - особистий контакт з персоналом (гардероб, санітарно-гігієнічні послуги); - атмосфера закладу, організація простору для ведення бесіди | |
| Стадія вибору | ДдП: - ідентифікація типу турпродукту (асортимент/індивідуалізація/ціни) - бесіда з персоналом, інфор-маційно-технологічні засоби; - замовлення (буклети, візуалізація засобів розміщення, інформаційні матеріали, строки) – бесіда з персоналом, інформаційно-технологічні засоби | |
| Стадія купівлі | ДдП: - інформація щодо конкретного продукту (варіанти індивідуалізації, візуалізація окремих послуг) - бесіда з персоналом, інформаційно-технологічні засоби; - купівля продукту (використання сучасних платіжних засобів, квитанція, документація) - бесіда з персоналом, інформаційно-технологічні засоби. | |
| Стадія споживання | ОП: споживання послуг. ДдП: - залежно від головного мотиву ОП; - урізноманітнення дозвілля (газети, інформаційні буклети, атмосфера закладів і місцевостей, які відвідує клієнт і в межах яких відбувається споживання послуги) | |
| Стадія обслуговування після продажу | ДпП: анкетування та аналіз відповідей, розсилання інформаційних матеріалів, привітань зі святами, телефонні контакти для пропозиції інших продуктів, запрошення на презентації — інформаційно-технологічні засоби, контакти з персоналом | |
| Враження клієнта | Якщо позитивне, клієнт, імовірно, звернеться наступного разу і весь цикл послуг відновиться. Якщо негативне, клієнт, імовірною, не звернеться наступного разу і поширить несприятливу для фірми інформацію серед друзів і знайомих |
Основною (ОП) є послуга, яку клієнт хоче отримати насамперед, тобто благо, що характеризує головний мотив купівлі продукту, який постійно впливає на визначення ступеня задоволення туриста. Наприклад, людина сідає у потяг для того, щоб досягти певного місця призначення протягом визначеного періоду. У такому випадку основна послуга буде полягати у прибутті до місця призначення, а забезпечення умови " протягом певного періоду" — безпосередній індикатор функціональності послуги. Затримка еквівалентна неефективності, навіть якщо поїздка як така була дуже комфортною.
У сфері діяльності дуже важко чітко ідентифікувати основну послугу, адже комплексний характер продукту ускладнює можливості визначення мотивації щодо окремих складників (транспортних послуг, гостинності, послуг на маршруті, додаткових послуг).
В окремих випадках, коли клієнт концентрується на певній фазі споживання продукту, наприклад, на культурологічних аспектах, отримання задоволення від змістового навантаження продукту, реальних можливостей заглибитися в певну культуру, не відчуваючи своєї чужоземності, може бути основною послугою. Для цього самого клієнта за інших умов інші послуги можуть виявитися більш важливими: наприклад, можливість спокійно провести час із родиною, друзями у невимушеній обстановці, або оздоровити дітей, або відчути себе видатною кінозіркою тощо. Основні вимоги до функціональності основної послуги різняться залежно від мотивації клієнтів і ситуації. Це може бути якість готельного обслуговування або асортимент продуктів харчування, варіативність програми дозвілля, доступність послуг профілактики здоров'я і т. ін. Здатність компанії постійно виявляти і реагувати на зміни потреб клієнтів може значною мірою визначити вибір клієнтом турфірми для організації відпочинку.
Додаткова послуга (ДдП) — благо, яке дає змогу клієнту легше отримати результати основної послуги. Типовими додатковими послугами є наявність місця для паркування (якщо йдеться про автомобільний туризм); можливість зайняти звичний для клієнта номер, отримати консультацію і додаткову інформацію від представника компанії у будь-який час відпочинку, можливість використання сучасних платіжних засобів тощо.
Допоміжна послуга (ДпП) — додаткове благо, яке збільшує цінність інших послуг і їх якість для клієнта. До таких послуг належать, наприклад, наявність у межах туристичного комплексу майстерні з ремонту автомобіля, або welcome drink, подарунок від готелю постійному клієнту, або щоденне оновлення інформаційних бюлетенів, які доставляються у номер, про тематичні вечірки в туристичному комплексі або в найближчій місцевості, включення туриста у програму постійних клієнтів готелю (клубу знавців гастрономії, спортивного клубу тощо) і постійне інформування про переваги її учасників (знижки, пільги, призи).
Перед тим, як провести свій відпочинок, клієнт аналізує власний досвід, враження друзів, рекламу, і відповідно до власних потреб і бажань починає процес вибору продукту.
На цій стадії він може відчути потребу в додатковій інформації про наявні пропозиції або в консультації телефоном, за допомогою Інтернету. Отже, одразу починають відігравати роль такі додаткові послуги, як отримання інформації за допомогою реклами, Інтернету або телефоном, можливість прямого бронювання і сплати через Інтернет тощо.
|
|