Профиль желаемого качества

Профиль желаемого качества — это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать.

Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества - хороший индикатор потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей (новые параметры качества):

1. Безопасность;

2. эстетические свойства (дизайн);

3. Экологичность;

4. Наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Зависят от сложности изделия (логарифмическая линейка и компьютер).

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял;

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Аксиомы:

Ø Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Ø Качество продукта закладывается в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации.

Ø Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Ценность продукта - совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя.

Ценность продукта определяется:

- степенью его необходимости для потребителя;

- уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя.

Реальная ценность продукта определяется только после того, как продукт поступит на рынок

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену.

На решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

- уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

- доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

- информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;

- опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Конкурентоспособность и качество.
Конкурентоспособность — свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами, представленными на данном рынке.

Качество является одним из важнейших свойств продукции, и участвует в конкуренции представленных на рынке товаров.

Конкурентоспособность товара - понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества, которое сложилось у покупателя в результате всех своих ощущений, в том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т.д.

Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену.

Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость продукции.

Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами.

Если предприятие выходит на рынок с целью потеснить конкурентов, то уровень конкурентоспособности Ki должен быть ≥ 1, то есть:

Кki (1 + α i) / Кk0 (1 + α 0) > 1.

Это легко сделать, когда Kki и α i больше аналогичных показателей лучшего на рынке товара. Вместе с этим можно выиграть борьбу и при Kki / Kk0 < 1 или α i / α 0 < 1.

При качестве продукции ниже, чем у конкурентов (Kki < Kk0), выигрыш достигается за счет более низких издержек производства, то есть за счет снижения себестоимости продукции и увеличения рентабельности α i > α 0.

При α i < α 0, то есть при высокой себестоимости продукции необходимо иметь запас в качестве. Можно попытаться использовать стратегию «престижного уровня цен», основанную на психологическом расчете чувства потребителя, что более низкие цены свидетельствуют о низком качестве товара, а высокие — о высоком.

В условиях рынка независимость предприятия в области политики цен зависит только от степени дифференциации товара в глазах потребителя.

Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами.

Чтобы сохранить место на рынке, нужно, обеспечить уровень конкурентности Ki = 1, то есть:

Кki (1 + α i) = Кk0 (1 + α 0) > 1 = Э0

Имеет место жесткая зависимость качества продукции от себестоимости ее изготовления:

Кki = Э0 / (1 + α i) (1.1).

Сстреб ≤ Cт ∙ Кkф / Э0

В результате маркетинговых исследований можно рассчитать величину эффективности Э0 лучшего на рынке аналогичного товара и дать прогноз по необходимому уровню качества разрабатываемой продукции и ее цены.

Решить уравнение (1.1) — значит представлять слабые и сильные стороны конкурента и своего предприятия.

Оценка конкурентоспособности и качества новой продукции.
Стратегия ударной цены

При оценке уровня конкурентоспособности трудность вызывает расчет цены новой продукции, когда нет данных об аналоге.

Решение по уровню цены принимается в условиях минимальной информации о спросе, издержках на эксплуатацию и максимальной неопределенности успеха.

При условии соблюдения следующих факторов:

неэластичный спрос;

безопасность высокой цены (так как снизить цену проще, чем поднять);

быстрое возмещение издержек по освоению новой продукции.

Оценка конкурентоспособности и качества новой продукции.
Политика цен прорыва

При быстром проникновении на рынок и, особенно, если товар мало отличается от аналога конкурентов.

При этом необходимо учитывать факторы:

высокая эластичность;

экономия в издержках производства за счет крупных масштабов выпуска продукции;

сильная угроза со стороны конкурентов.

Однако товар является новым лишь на то время, на которое ему позволили конкуренты.

Качество в соответствии с жизненным циклом товара:

Ø Планирование

Ø Проектирование

Ø Изготовление

Ø Использование

Ø Утилизация

Существует несколько типов качества:

Ø Качество проектирования - означает, что изделие или услуги предназначены для удовлетворения потребностей потребителя, но этого еще недостаточно, чтобы изготовить качественный товар.

Ø Качество изготовления – означает, что изделие или услуги соответствуют требованиям, установленным на стадии планирования или проектирования.

Ø Качество поставки – означает, что продукция доставлена, услуга оказана в согласованное время.

Ø Относительное качество – опосредовано всеми, кто имеет контакты с потребителем, внутренним и внешним.

Для эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации,

Ø маркетинг,

Ø снабжение и сбыт,

Ø бухучет и финансы,

Ø общий менеджмент,

Ø мотивация и обучение персонала.

«качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в изделии или услуге».

- качество должно быть ориентировано на потребителя;

- обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

- вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

- повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

- общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Аксиома:

Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке);

мера качества — при выполнении точных технических оценок;

относительное качество — при сравнении объектов;

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

Ø разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

Ø разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

Ø разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

Ø инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения;

Ø расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами;

Ø статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий);

Ø органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств;

Ø экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов;

Ø социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции;

Ø комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества.