Продвинутый тренер-профессионал

l Помнит, что венерологу не обязательно болеть триппером, чтобы знать симптомы и схему лечения, поэтому совершенно не стесняется того, что чего-то не продавал, где-то не был, в чем-то не участвовал.

l Признает свое дальнее профессиональное родство с шаманом, поваром, гувернанткой, массовиком-затейником, организатором и вдохновителем, психотерапевтом, бизнес-консультантом и другими сомнительными фигурами. Упреки в несерьезности собственных занятий легко снимает, достав сырое яйцо из-за уха оппонента с внушением последующей полной амнезии как упрека, так и яйца.

l Постепенно дорожает, приобретая поклонников и ценителей; истинно же продвинутый тренер не переходит при этом грань, за которой ему все это начинает уж слишком нравиться.

l Понимает, что глобального финансового кризиса, сопровождающегося обвалом фондовой биржи, тренингом телефонного общения не остановить. К сожалению. А то бы мы им!

l Обожает неприятные вопросы типа “На сколько возрастет объем продаж? ”. Солнечно улыбаясь, продвинутый тренер восклицает: “Хороший вопрос! ” — и переходит в контрнаступление.

l Владеет началами дошкольной педагогики и конструирует упражнения для вице-президентов и генеральных директоров на базе классических деловых игр “Идет коза бодатая...”, “Ладушки-ладушки”, “Сорока-белобока кашу варила, деток кормила...”. Все гениальное просто.

l Знает, что другой тренер — не только конкурент, но и единственный, кто способен его понять, в то время как заказчики приходят и уходят.

l Держит по карманам много разноцветных игрушек странных форм, издающих неожиданные звуки.

l Умеет спать стоя.

l Помнит, что в отличие от сапера, ошибается не один раз, а на каждом тренинге.

l Как каскадер или балерина, не собирается заниматься этим всю оставшуюся жизнь.

.......................................................................................................

Здесь памятка обрывается и может быть продолжена в любой момент,

потому что

УСПЕХ — ЭТО ПРОЦЕСС

Табачок врозь,

или Заключительное слово АВТОРОВ

Л.М. Кроль

О барских усадьбах,

каверзных вопросах

и слоеном пироге

Так получилось, что в этой книге больше вопросов, чем ответов.

И кем только тренер на этих страницах не бывал. Вот еще одна метафора — как ни странно, кондитерская: многослойный пирог. Его задумывает и делает тренер, причем готовых рецептов на каждый случай может и не быть, зато понятно, какие разные эти слои.

Есть слой-“оглавление”, где по каждому поводу все, что должно быть сформулировано, будет сформулировано.

Нужно уметь его замесить, раскатать — это слой логический, “правильный”.

Есть слой игровой — в каждый момент реальности иметь возможность посмотреть со стороны, как играющий ребенок; здесь тренинг — его песочница, формочки.

Есть слой сценический, актерский (психоаналитик назвал бы его нарциссическим), он связан с умением “показаться”, понравиться, запомниться, как будто нет никакого сверхважного содержания, а есть только этот замечательный тренер.

Есть слой “шахматный” — весь тренинг как шахматная партия, ходы и просчитываемые, и по наитию, важно видеть всю доску, чувствовать силовые линии, уметь решать задачки, не забывая о шахматных часах.

Есть слой личного контакта с каждым участником, заботы о его потребностях, своевременного напоминания ему о том, как он важен и интересен.

Есть слой философического принятия того, на что тренер прямо повлиять не может, это такое уважение к реальности — будь то процесс или организационная культура. И когда участник на тренинге может иногда быть печальным, ленивым, кусачим, невовлеченным и т.д., он все равно чувствует, есть ли у тренера эти два слоя, принят ли он со всеми своими гримасками, уважена ли групповая и организационная реальность.

Есть, конечно, и другие слои: пирог может быть выше (сложнее), может быть и на скорую руку (попроще); зависит и от мастерства, и от качества ингредиентов.

В любом случае задача тренера — слои раскатать так, чтобы каждый был тонок, но достаточно прочен. Ну, и конечно, крем для вкуса и связанности с другими коржами.

Каждый из участников часто бывает фиксирован — сознательно или подсознательно — на одном из слоев: кто-то без конца хочет объяснений, даже тогда, когда они могут помешать процессу, а кому-то подавай атмосферы.

Как раз поэтому важно, чтобы ведущий владел всеми слоями — только тогда реально расширить и виґдение участников. Технологию им понимать не обязательно, кусок пирога отрезается и съедается, вот и все.

Так получилось, что в этой книге больше вопросов, чем ответов... Кстати, вопрос о том, как отвечать на вопрос, особенно на каверзный, — одна из острых тем Тренинга тренеров*. Это маленькая, частная и действительно очень острая тема как раз и взрезает “пирог”. Сразу видно, кто из нас помнит о том, что слоев много, а кто залип в одном из них. Вопросы не так уж страшны, и уж подавно не оригинальны: от “Для чего мы это делаем? ” до “Можно ли уйти пораньше? ”. И обязательно где-нибудь поблизости маячат роковые вопросы “На сколько возрастет объем продаж? ” и продавал ли тренер оптом, в розницу, по телефону, офисную мебель, Родину?

Таким же “странным” — или жлобским — вопросом к консультанту или тренеру является: “Если ты такой умный, то почему ты такой бедный, как ты можешь давать советы и учить других, если у тебя самого нет своего бизнеса? ”.

Этот вопрос так или иначе витает в воздухе для действующих лиц подобной встречи, даже если прямо не задается. И что же? На него тоже существуют разные типы ответов. Ну, например: человек приглашает парикмахера, бухгалтера или фитнес-тренера, который в узком диапазоне лучше владеет своим ремеслом, больше знает про финансы или дельтовидную мышцу... Так и бизнес-тренер...

В конце концов, он — как интеллектуальный фотограф или художник, делающий зарисовки барской усадьбы. Не гость, не хозяин — специалист.

Сначала усадьба строится, потом она эксплуатируется и ветшает, и задача консультанта (или тренера) — быть приглашенным экспертом, который, может, сам и не ремонтирует, но показывает, где, что и как сохранено или может меняться. Не говоря уже о том, что ему случалось работать с разными “усадьбами” и их владельцами.

Впрочем, метафоры могут быть и другие: главное, не “запасть” на провоцирующий смысл вопроса, сохранить профессиональную автономию, отдельность. Тренер и подстраивается, “присоединяется” к организации — и переходит в режим ведения, когда по конкретному вопросу он действительно знает лучше. В какие-то моменты он — зеркало, источник рефлексии (которой часто как раз и не хватает людям, полностью погруженным в жизнь организации). А в какие-то моменты он вмешивается активно, но только до определенного предела. В каком-то смысле эта смена позиций выполняет задачу очистки крови, “искусственной почки”. И очень важно не присоединиться полностью ни к заказчику, ни к клиенту, ни к организации в целом — сохранять объективное и многоплановое видение. А иногда и задавать парадоксальные или провокативные вопросы, снимающие ощущение однозначности, “замыленности”. (Ведь у жителей усадьбы зачастую и в самом деле есть ощущение, что все известно и только так и может быть).

Получается, что одно из главных умений тренера — и никакими “компетентностями” его не опишешь — это умение мысленно делать некоторый шаг в сторону от заявленной проблемы, поставленной задачи и вообще от всего, что слишком ясно и определенно. Шаг в сторону от так называемых проблем организации, шаг в сторону от запроса группы и уж, само собой, от так называемых личностных проблем.

Сделав три шага в сторону от этих пунктов, мы оказываемся в новой точке. Из вершины этой маленькой пирамидки обозримо многое. Правда, положение получается не совсем устойчивое, зато ни один вопрос уже не покажется настолько каверзным, как это бывает для прочно сидящего у основания пирамиды. Вот так и получилось, что в этой книге больше вопросов, чем ответов.

Е.Л.Михайлова

Ода пешему ходу

Подробное и непредвзятое рассмотрение тренерской профессии приводит на память вопрос мессира Воланда: “Что это у вас, чего не хватишься, ничего нет? ”. Любезный читатель, если Вам скажут иное, поинтересуйтесь, в какой деревне и по какую сторону холма живет говорящий. И не из тех ли он, кто именует людьми только схожих с ним по обрядам и боевой раскраске.

“Главные мысли” описанного в этой книге учебного курса как раз в том и состоят, что:

а) если собрать “людей” — тренеров из разных “деревень” — и предоставить им возможность взаимодействовать, прояснять понятия своего рабочего языка, моделировать и оттачивать друг на друге упражнения и техники, — это и будет реальным шагом к становлению чего-то существенного, все больше напоминающего профессию — в соответствии с выбранными критериями;

б) если подробно разобрать, проанатомировать примеры реальных тренинговых сессий и “подергать за ниточки” различные параметры ситуации — размеры группы, способ давать инструкцию к упражнению, неожиданное появление начальника, все что угодно, — можно если не обозначить, то хотя бы нащупать много важных, даже ключевых, параметров, исходя из которых тренер в реальной рабочей ситуации выбирает свою позицию, разрабатывает свою программу, совершает конкретные тактические шаги.

Как и для работы в направлении (а), для этого приходится отказаться от “иллюзии золотого ключика” (абсолютно правильное решение есть, только надо знать, где оно спрятано). В ревизии нуждаются все блоки профессиональной деятельности — от постановки целей до оценки результатов, от определения жанра будущего тренинга до практических решений в неожиданной ситуации. Для того чтобы делать осмысленный профессиональный выбор, — а это всегда выбор между разными профессиональными вариантами, на каком бы уровне он ни осуществлялся, — надо знать, как еще бывает. Точек выбора много, к цели можно прийти разными путями, “эффект сороконожки” создает временные неудобства, но зато позже уходит и превращается в запас прочности, увеличивает “площадь опоры”.

в) если представить себе инструментарий тренера как состоящий не только из упражнений, но и из умения эти упражнения придумывать и модифицировать (производство средств производства), то может возникнуть конструктивный процесс поиска баланса между определенным (знаемым, конкретным, перекладываемым из одного кармана в другой, проверенным) и неопределенным (новым, рискованным, не до конца проясненным, творческим).

Одна из важных сквозных линий или идей данного учебного курса состояла в том, что поиск этого баланса, нахождение и поддержание его, составляет важный аспект успешности деятельности тренера. Мы сознательно и планомерно проводили эту мысль разными способами. Профессиональный рост — это не только расширение своего рабочего “репертуара”, но и постоянный поиск динамического соотношения твердо (“правильно”) известного — и нового опыта, еще не зафиксированного в знаках.

Наша собственная тренерская деятельность много лет проходила в самых разных социальных, экономических, профессиональных условиях: тренинг коммуникативной компетентности для советских руководителей, которым и со стула-то было встать тяжело, и “Командообразование” в энергичной и совсем по-иному безумной торговой корпорации, казалось бы, имеют между собой мало общего. Одна из выгод многолетнего пребывания в профессиональном поле — твердая уверенность в неизбежности все новых и новых перемен. Другая прямая выгода опыта — возможность годами наблюдать становление и развитие коллег. И эти наблюдения говорят о том, что и перевес в сторону воспроизведения “откатанных” готовых форм, и сдвиг в сторону постоянного экспериментирования, риска или поиска ведут к профессиональной декомпенсации, “оба хуже”, особенно если любой из них носит систематический характер.

Ориентация на готовые стандарты жесткой формы как бы дает тренеру четкие ориентиры, фиксированную роль, отчетливое тактическое понимание ближних задач, но приводит к ограничению креативности, недоучету контекста, закреплению собственных штампов и в конечном итоге — к профессиональному “сгоранию”.

Ориентация на креатив, процессуальность, неповторимость группы и заказа, отказ от общепринятого делает тренера маргиналом, который реально может быть полезен заказчику в очень узком круге ситуаций.

Единственное, на наш взгляд, разрешение этого противоречия — постоянное осознавание и поиск адекватного соотношения определенного-неопределенного, привычного-нового, и т.д. Для того чтобы этот вопрос мог рассматриваться и решаться, он, во-первых, должен быть осознан как неизбежная проблема, а во-вторых, способы ее решения тоже не могут быть найдены раз и навсегда. Они связаны с конкретной ситуацией на рынке тренерских услуг, которая меняется очень быстро, и с личными возможностями и предпочтениями самого тренера. Тренер-“авантюрист” всякий раз решает эту проблему иначе, чем тренер-“отличник”. Тренер, проработавший пару лет за границей, видит для себя ситуацию совсем не так, как тот, кто начинал продавцом в торговом зале, затем “вырос” и стал менеджером и, наконец, — наконец ли? — переведен “в тренеры”.

Фактически, одним из важнейших направлений всей нашей работы являлась работа с переживанием неопределенности, с субъективным превращением ее из источника беспокойства и раздражения в управляемую энергию. Достаточно легко заметить, что яростная приверженность к ограниченному, узкому видению часто связана с низкой толерантностью в отношении неопределенности.

Если страх неопределенности у тренера очень высок, мы в этом учебном курсе с этим вряд ли что-то будем делать: терапевтических задач мы перед собой не ставим. Но и оставить его без внимания тоже нельзя — “без присмотра” страх неопределенности может существенно снизить качество работы. Так, в супервизорской практике нередко можно встретиться с ситуацией, когда при хорошей технической компетентности тренер чрезмерно страхует, “разжевывает” каждый свой шаг, добиваясь четкости любой ценой и в итоге невольно создает у группы ощущение “топтания на месте”. Выбор такой тактики сплошь и рядом бывает связан с избеганием неопределенности, уходом от рискованных ситуаций, то есть этот выбор продиктован не целесообразностью, а собственным опасением, и в полном смысле слова считаться осознанным никак не может. Мера, до которой тренеру стоит “раскачивать” свои стереотипы, очень индивидуальна, но отчетливо представлять собственные мотивы в этой сфере безусловно необходимо. Сколько нужно распланированных до деталей блоков в сценарии тренинга, каковы могут быть действия, если тот или иной “не пойдет”? Где в программе детально расписывается подробность действий для заказчика или клиента, а где это всего лишь способ увеличить определенность для себя? Оправдан ли риск опробования в ответственной работе с крупным заказом и что окажется более рискованным ходом — использование новых игр и упражнений, но опирающихся на прошлый опыт, или многократно испытанный “верняк”?

Наблюдения показывают, что полная предсказуемость ожидаемых результатов сплошь и рядом сопровождается некоторым разочарованием: все хорошо, но нового маловато. Когда же это “новое” появляется, то... “инте­ресно, но хотелось бы большей четкости”. Для того чтобы принести реальную пользу заказчику, тренеру, как минимум, необходимо понимать непростую “игру с неопределенностью” лучше, чем ее понимает заказчик, быть в этом на шаг впереди.

г) Тренер — профессия не окончательная. Может, через 10 лет она и называться будет по-другому, разделится на несколько профессий или с ней произойдет что-то еще. Но на сегодняшний день для всех, кто проводит тренинги, это не первое занятие в их жизни, и точно не последнее.

А потому баланс определенности-неопределенности — это и вопрос о том, как строить свой индивидуальный профессиональный путь. В каком-то смысле в наших условиях стать тренером нельзя, им можно становиться на каждом следующем тренинге. Но, возможно, для кого-то лучше срабатывает внешнее решение, связанное не с собственным обучением, а с поиском рабочей “экологической ниши”, где скорость и объем изменений меньше, чем в среде в целом. Тогда человек обычно идет читать и “тренировать” курс в традиционном обучении, за небольшие деньги. Его программы обрастают всеми принятыми в учебных заведениях элементами: аннотациями, рецензиями, “почасовками”; с каждым набором студентов его курс все больше превращается в своеобразную “пропедевтику”. И для кого-то — а на самом деле для довольно значительного числа тренеров, особенно с базовым психологическим образованием — это не худший выбор. Другой человек не без труда устраивается в большую западную корпорацию, где в отношении тренингов существует устойчивая традиция, железные правила и где он получает полнейшую определенность в обмен на свои “соки” и силы, которые будут извлекаться из него по всем правилам конвейерного производства.

В течение какого-то времени — возможно, это годы — подобные внешние решения будут снимать проблему отношений с неопределенностью, хотя потом она все равно себя предъявит. Именно поэтому целью нашего учебного курса было создание индивидуальной “зоны ближайшего развития”, максимально учитывающей индивидуальные ресурсы адаптации. Одной из задач стало достраивание “областей дефицита” у различных участников наших тренинговых групп.

Для кого-то это четкость, дигитальность, боґльшая артикулированность; для кого-то, напротив, боґльшая гибкость, ориентация на процесс. Если “область дефицита” восполняется недостающими знаниями, умениями, навыками, ролями, как раз появляется искомое сочетание устойчивости и возможности двигаться — как у человека, когда он идет на двух ногах. А вот куда и зачем ему идти на своих двух ногах, мы за него решить не можем.

***

Все вышеуказанное делает данный труд незаконченным — по определению. У авторов любое исчерпывающее руководство на тему “Что такое тренер” (“тренинг”) вызвало бы большие сомнения, — хотя, разумеется, такие руководства авторы внимательно читают.

Нам кажется, что эта нестрогая, незаконченная форма отражает то, что авторы видели и делали слишком много разного, угол обзора широк, и всякое бывало в силу длительности пребывания на этом рынке. Не приписывая себе никакой особой мудрости, авторы могут присоединиться к словам царя Соломона: “И это пройдет”. Пройдет быстрее, чем выйдет из типографии и эта книга, и новейшее “исчерпывающее руководство по управлению реальностью”, которая все равно окажется иной.

Приложение 1

Анкета участника группы.

Первый цикл

Дорогой коллега!

Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это поможет нам учесть Ваши интересы.

1. В каких тренингах Вам довелось участвовать (если их больше десяти, назовите четыре-пять наиболее запомнившихся).

2. Используете ли Вы (или собираетесь использовать) в тренерской работе свое базовое образование (техническое, педагогическое, медицинское)? Как?

3. Назовите, пожалуйста, 10 свойств хорошего тренера.

4. Каков Ваш опыт самостоятельного ведения тренингов (где, какие, когда, в одиночку или с напарником)?

5. Какие знания, умения, личные качества, необходимые для Вашей работы, Вам хотелось бы развить на этом тренинге?

6. Если бы Вы участвовали в разработке программы этого тренинга, чем бы Вы ее дополнили?

Приложение 2

Участники группы о результатах

Тренинга тренеров.

Протокольная запись

последней сессии курса

l Мое восприятие учебы в этой группе менялось от неприятия до кайфа. Я не сразу понял, что мне выгодней отключить ожидания. До третьего цикла я решал для себя вопрос о практической полезности. Решил — полезно, и чем дальше, тем полезней.
У меня все.

l Ассоциация с книжками и полками в библиотеке. Я очень переживала вначале, что не пойму, куда какую книжку положить, на какую полку. А сейчас я разложила все эти книжки. Осталось несколько книг, которые еще не прочитаны, но я их положила на отдельную полку, и знаю, что рано или поздно я к ним подойду, прочитаю. И я буду знать, уже без помощи, куда их положить, на какую полку. И хотя у меня был конкретный настрой на знания, на теорию, на содержание тренинга, применение всего этого, во мне произошли какие-то изменения внутриличностные. Я на многие вещи по-другому посмотрела, чего я от себя никак не ожидала. И за это спасибо всем участникам группы и тренерам.

l Для меня это похоже на то, как будто ты едешь в путешествие и знаешь, что это будет путешествие по пустыне. Ты едешь по пустыне, знаешь, что там будут оазисы, и тем не менее ты не взял с собой зонтик, или галоши, и тем более ты не взял с собой лодки. И когда ты идешь, то вдруг видишь, что это не пустыня, а русло реки, и ты уже слышишь этот шум реки и понимаешь, что у тебя уже нет способа от нее укрыться. Ты этого не ожидал, но это случилось. Ты попадаешь в эту реку, а река очень странная — в ней есть пороги, есть неожиданные водопады, есть даже болотце, и тебя несет по ней, кидает, иногда больно ударяет. И ты выходишь из этой реки, садишься на берег, весь мокрый. Сначала ты расстраивался, что река вместо пустыни. Теперь ты сидишь, тебе хорошо. Жарко, а ты мокрый, тебе прохладно. И ты смотришь на того себя, который собирался путешествовать по пустыне, и думаешь: “А что, собственно говоря, я по пустыне собирался путешествовать? Ведь это такой кайф — поплавать в реке”.

l Не скажу ничего оригинального, но попытаюсь развить основные тезисы коллег. Была проделана колоссальная работа по принципиальному изменению парадигмы профессионального мышления. Я полагаю, что наши уважаемые тренеры максимально использовали принципы множественности описания объекта. Им пришлось преодолеть изначальное сопротивление со стороны стереотипов нашего мышления. При этом никакой ломки стереотипов не производилось, речь идет скорее об их растворении, раскачивании. Этот опыт, как я мог наблюдать, плавно и постепенно интегрировался в мою практическую деятельность. О приобретенных элементах инструментария говорить не буду, его обогащение очевидно. Спасибо за внимание.

l Есть ощущение, что внутри себя открыл много такого, чего не ожидал никак. Открытия были разные — приятные и неприятные. Одно из них — что я по натуре все-таки не тренер.

l Хочется поблагодарить группу. И тренеров. Для меня лично это не совсем то, что я ставил для себя целью. Как будто в омут бросился. И ничего не видно, и темно, такая большая неопределенность. Но солнышко все больше светит, и уже в какую-то речку втекаешь, все больше погода расцветает, все больше птичек поет. И ты уже успокаиваешься и по этой реке плывешь, бывает такое большое спокойное течение. К последнему дню ты вышел на берег и пошел, как будто так и нужно, как будто именно сюда и направлялся.Вначале плыл, не зная куда, а вышел куда нужно.

l Для меня по жизни дико разводить “спасибочки”, когда все и так конкретно видно. Группа суперская, чего я в начале не просек; тренеры тоже ничего, секут фишку. Файл свернут и засейвлен, всем спасибо.

l У меня сейчас скорее ощущение той сороконожки, у которой спросили, с какой она ноги начинает ходить — с седьмой правой или с восемнадцатой левой. Я надеюсь, что оно пройдет по прошествии времени.

l Очень много говорим и пишем, что любое дело, любой бизнес — это общение с людьми. И у нас, у многих из тех, кто пришел сюда, была главная цель — рассовать по карманам, по мешкам, для работы. В результате каждый, как я понимаю, очень здорово все насовал совсем по другим карманам, и то, что “Мой малыш растет не по годам” — это действительно очень важно. Спасибо всем за общение, за теплые слова, за вопросы. Иногда, может быть, какие-то даже очень неожиданные.

l Я поняла, что если бы нам рассказали про то, что такое трудные клиенты, как с ними работать, про трудные ситуации — это был бы не тот опыт. Вот такое преобразование этих трудных клиентов в индивидуальности — оно очень ценно. Огромная заслуга в том, что так все удачно получилось, принадлежит всем ребятам, группе, каждый помог каждому, ну, и себе. Мне кажется, не побывав в этой шкуре трудных клиентов, не посмотрев, что с нами происходит, как мы изменяемся, наверное, этого было бы не понять никому, хотя читать можно было тысячу раз. То же самое можно сказать буквально о любой теме, с которой мы работали.

l Перед последним циклом я сел пересчитать упражнения, которые узнал. Где-то на середине второй сотни сбился и плюнул. Кажется, это даже не половина. Дело дурацкое, потому что из каждого упражнения, из каждого приема, как у ежа, торчат еще возможности. Главное, что я взял, — новый способ мышления, назову его так: мышление “ежами”. Утащу на своих иголках запасы этак на пару лет. Самое интересное, что любая новая технология или тема не повиснет, а “нанижется” на те же иголки.

l Мы действительно получили много информации. Говорю как бы за всех нас, потому что в результате ощущение общности — разные мы, но коллеги, одно дело делаем, есть чем обменяться — пришло ко мне на смену, что уж там, поначалу сильного неприятия и недоверия к другим участникам. Появился очень сильный позитивный заряд.

l Я бы хотела тренерам нашим сказать большое спасибо. Такое ощущение, что вы нас любите, вы нас ждали. Эта забота, она в мелочах проявляется. Но эти мелочи настолько важны... То есть у вас в таких мелочах и в стиле ведения существует такое вот... Ведь тренер всегда сам по себе, только отвечает за все на свете, а рядом с ним — никого. Очень важно было почувствовать, что нас понимают, видят в нас не говорящее орудие, а коллег.

l А я хочу добавить, что весь наш опыт в этой группе — он без прикрас, непричесанный. Нам было трудно, с нами было трудно, мы сделали вместе ровно то, что сделали. Такая вот правда жизни...

Приложение 3

Самооценка участников групп

по отдельным видам компетентности

и ее динамика

Для того чтобы значения самооценки в баллах могли пониматься более или менее однозначно, самой процедуре была предпослана небольшая вводная часть.

Содержание каждого вида компетентности обсуждалось с группой, разбирались примеры рабочих ситуаций, запрашивающих различных сочетаний компетентности. Затем участники оценивали развитие (сформированность) у себя каждого вида компетентности по 10-балльной шкале. Бланки самооценки сдавались и обрабатывались, в результате получался “групповой профиль” профессиональной самооценки в графическом виде (первый цикл).

Анализ полученного материала позволяет отметить некоторые закономерности, повторявшиеся от группы к группе.

Одним из наиболее интересных параметров явился разброс значений. Наибольшим разбросом характеризовались шкалы технической, контекстуальной и межличностной коммуникативной компетентностей. При этом анализ индивидуальных значений у отдельных участников показывает, что в отношении технической и контекстуальной компетентностей балл неразрывно связан с реальным рабочим опытом (чем длительнее опыт, тем выше балл). Что же касается межличностной коммуникативной компетентности, то ее значение в баллах оказалось невозможным связать ни с предшествующим опытом, ни с базовым образованием, ни с иными объективными характеристиками. По всей вероятности, межличностная коммуникативная компетентность наиболее близка к самооценке респондента как таковой. Если говорить об усредненных значениях, то, по данным анкетирования, три вида компетентности “запрашивали” повышения больше, чем другие: техническая, контекстуальная и интегративная. В отношении межличностной коммуникативной компетентности утверждать это с определенностью сложнее.

На последнем цикле бланк самооценки заполнялся второй раз, после чего участники получали на руки результаты первого заполнения и могли по­строить нечто вроде графической оценки субъективной успешности
обучения.

В нескольких группах сводные графики опроса в начале и в конце выносились на большой лист и становились предметом группового обсуждения, формой групповой рефлексии результатов.

Средние данные по группе:

Виды компетентности конт. техн. м.к.к. конц. адапт. интегр.

Начало тренинга 3, 8 4, 3 4, 9 3, 2 2, 9 3, 4

Конец тренинга 6, 6 7, 5 6, 9 5 5, 2 5, 7

Мультимодальная рефлексия результатов

В нескольких группах для углубления этой рефлексии применялся еще один методический прием.

Лист формата А3 предлагалось разделить на четыре квадранта, участники получали в свое распоряжение не только карандаши и ручки, но и цветные мелки и маркеры.

Инструкция: В верхней левой четверти листа вы можете воспроизвести свой график самооценки по отдельным видам компетентности. Его можно снабдить любым пояснением, если пожелаете. Нижняя левая четверть листа послужит для того, чтобы зафиксировать ваши соображения о практическом использовании результатов нашей совместной работы. Разделите его на три вертикальные колонки и озаглавьте их:

1) Какими из умений, знаний, навыков, полученных в этом учебном курсе, я уже успел воспользоваться?

2) Чем я еще не успел воспользоваться, но планирую это сделать в будущем и знаю как?

3) Какие результаты обучения пока не могут найти применение в моей практической работе?

Верхняя правая четверть листа предназначалась для того, чтобы сформулировать и записать одну или несколько метафор любых изменений, произошедших в результате обучения. Наконец, в нижнем правом квадранте предлагалось разместить визуальный образ полученных результатов (рисунок).

Приложение 4

Упражнение “Душа группы”

Чувствительность к групповым процессам — тема большая и сложная. Представления о групповой динамике и ее формах, понимание собственной тренерской роли как роли “на границе системы” со всеми вытекающими отсюда последствиями; групповые защиты, типичные для той или иной корпоративной культуры, — все эти сложные проблемы на Тренинге тренеров прорабатываются хотя бы в минимальном объеме.

Однако возможны и более простые характеристики работы любой тренинговой группы. Среди них — соотношение потребности в определенности и потребности в новизне. Для тренера очень важно слышать не только буквальные вопросы и комментарии, но и стоящие за ними возможные “области дефицита”. Подобно тому, как в тренинге продаж возражения клиента рассматриваются как проявления интереса, вопросы или критика со стороны участников тренинга обычно говорят о какой-то наличной потребно­сти, которую сами участники могут и не осознавать. Часто встречающееся “Хотелось бы больше структуры выводов” вполне может означать “Мне тревожно”. Кажущееся правильным “Все очень жизненно, близко к практике” может означать “Я не узнал ничего нового, чего не могу узнать на своем рабочем месте”.

Ниже приводится структурированное упражнение в одной из возможных модификаций, направленное на осознавание потребностей группы в связи со структурой тренинга.

В пространстве обозначается начало и окончание, допустим, однодневного навыкового тренинга. Группа тренеров собирается в точке начала: “Давайте представим себе, что мы — некая рефлексивная душа группы. Душа эта немного умнее, чем слова, которыми обычно наши группы выражают свои мысли и чувства. Она говорит прямо. Итак, пришел к нам тренер, все только начинается.

Что нам, группе, сейчас нужно?

Что наш тренер должен учесть?

— Вначале снять тревогу.

— Снять тревогу, наверное. Ну, давайте познакомимся. Нам важно познакомиться.

— Определить, какие общие задачи.

— Подтвердить какие-то ожидания. “Правильно ли я сюда попал? ” Определить общие задачи.

— Может быть, нам еще нужно здесь представить себе, а что я лично — каждое отдельное “Я” в этой группе — хочу от этой работы для себя. Мы слишком недолго еще существуем как группа, чтобы в этой точке у нас были какие-то общие запросы. Пока это все только заявки. “НАМ нужно”. Никакого “нам” пока еще нет.

— Ну, наверное, еще энергетику сбалансировать. Если часть из нас еще сонная, а часть — бодрая, то дальше это будет мешать. Нам нужно почувствовать границы группы. С какого-то момента нам нужно быть друг к другу более внимательными, чем к тем помехам, которые происходят в голове или в той жизни, которая там, а потом...

— Знать, что будет дальше. Определенность.

— Давайте развернемся туда и сделаем один шажочек. Хороший опытный тренер сделал с нами два каких-то легких разогрева, немножко рассказал. То есть у нас чуть-чуть снизилась тревога. Повзаимодействовали. Немножко разогрелись. Мы подравнялись в смысле энергетики. Мы начали фантазировать, чего здесь можно ожидать. Пока нам достаточно комфортно, чтобы двигаться дальше. Что на этой точке можно сделать? Что нам здесь важно?

— Зачем мы сюда пришли.

— Подтверждение ожиданий.

— Начать учиться.

— Забыть осторожность, нырнуть в эту работу с головой.

Ведущий ТТ: — А если мы сделаем еще один шаг... Что же нам здесь-то нужно?

— Какие-то определенные навыки, которые мы получили уже, использовать их. Возможность применить.

Ведущий ТТ: — “Узнаю новое” и “возможность применить”, обращаю ваше внимание, это две большие разницы. Потому что если речь идет о возможности применить, это означает “Я должен здесь что-то поделать, что я уже умею. Поставить на это ногу и занести ее дальше, на то, чего я еще не умею”. Как бы оттолкнуться от чего-то своего, уже имеющегося. А если “узнать новое” — это уже чуть-чуть другое. Это варианты, варианты ведения, кроме всего прочего. Какие еще здесь есть потребности?

— Иметь чувство безопасности. Потому что, если мы уже начинаем ногу заносить... здесь нужно подтверждение чувства комфортности.

Ведущий ТТ: — Хотя в этой точке мы уже можем выдержать немножко больше напряжения, давления, чем в начале... Мы можем больше позволить себе рисковать. Мы можем себе признаться в неуспешной ситуации. В том, что не всегда получается, бывают и трудности. То есть сознаться: “Да, мы этого не сделаем”, или мы наврем. Сделаем, но наврем. А давайте сделаем еще полшажочка вперед. Здесь нам что нужно? Мы уже сделали парочку упражнений, что называется, по делу. Конкретно про продажи, конкретно про переговоры. Что-то сделали. Ну даже, например, из того, что вчера обсуждали. У нас есть некий опыт, и опыт разный. Это вышло, это не вышло. Что нам здесь-то надо?

— Практическое какое-то ощущение. Практический опыт. Осмысление, обмен опытом. Побольше всего этого, побольше!

— Здесь нам нужны варианты. Потому что...

— Как это делаю я и как делают другие.

Ведущий ТТ: — Как это делаю я и как делают другие. Посмотреть со стороны. Да, нам нужно здесь некое зеркало, сравнение себя с другими. Время от времени, в каких-то умеренных дозах сообщение тренера о том, как еще бывает и может быть, даже как правильно. Если мы очень зависимы. Или нет, если мы не очень зависимы, или нам достаточно будет друг друга как экспертов. Вот чего мы хотим. Мы хотим расширения поля, большого кармана, куда можно складывать.

— И мы, наверное, уже хотим здесь что-то чуть-чуть зафиксировать. Потому что начинаем бояться забыть. Вот там мы еще только начали делать. Первые упражнения ярко впечатываются, и у нас еще таких опасений не было. А вот здесь уже хочется то ли записать, то ли схемку какую-то нарисовать на память. То ли того, чтобы нам дали какую-то схемку на память. И мы начинаем беспокоиться, что потеряем что-то из того, что здесь узнали. Мы уже верим, что здесь можно что-то найти, и теперь уже боимся потерять! Дайте нам схемку, чтобы опять можно было жадничать дальше!

Ведущий ТТ: — А ну-ка, еще шажочек сделаем. Что нам здесь нужно? Это — центральная часть. До завершения еще время есть, оно вон там, видно. Ну, скажем, в середине дня.

— Надо оттренировать.

— Оттренировать, да. Нам нужно закрепление. Нужны какие-то ситуации, моделирующие закрепление того, что мы нашли.

— Повторенье — мать ученья. Ага.

Ведущий ТТ: — И это будет означать для тренера, что он или она должны придумать какие-то упражнения, которые были бы близки к реальности. Которые бы использовали то, что там построено, найдено, осознано и обсуждено, но оно опять должно быть не скучным. Оно опять должно быть не страшным. И оно, опять же, должно быть, скорее, успешно. Конечно, может быть с каким-то “но”, но в целом все-таки более успешно.

— Потому что, если мы здесь получаем по голове, то говорим: “А! Эти игрушки не работают! ” Да? Жизнь. А если у нас здесь все получается, совсем все получается, мы что?

— Я думаю, что если у нас здесь совсем все получается, мы, может быть, даже немножко теряем интерес. У нас исчезает момент...

— Слишком просто.

Хор: — Слишком просто. Слишком просто. Слишком просто.

— Если у нас есть ощущение, что мы все поняли и все получилось, мы под конец начнем тренера кушать. Жрать, то есть. Спасибо, мы все съели, все очень вкусно — остался только ты.

— А если мы ничего не понимаем, опять запутались, напряг растет. И тогда тоже: а дадим-ка ему по голове, ребяты! Плохо структурировал!

Ведущий ТТ: — Что же нам нужно здесь на самом деле?

— Нам нужно вырасти, получить какую-то такую работу, чтобы мы сами за нее отвечали. И тогда мы не будем так капризничать.

— Или нам нужно, чтобы молодец-тренер дал нам понять, что знает об этой штуке; не пугается наших капризов под конец.

— Нам нужно, чтобы четко обозначилось, что за такое время, на такую тему может быть только вот это.

— Но вообще это далеко не все. Голос реальности. Мера.

— Нам нужно, чтобы тренер не очень зависел от нашей оценки. Это будит в нас злых детей: а вот не станем тебя любить!

— Нам нужно соединить вместе элементы и самим создать способ, как их запоминать или прикладывать к ситуации.

— Нам нужно побыть экспертами по отношению друг к другу, а тренера как бы начать выводить из игры. Пусть он даст нам такую работу, тогда мы одновременно будем и тренироваться, и выходить из тренинга.

Ведущий ТТ: — Нам многое нужно, как оказывается. Вот такие Мы.

— Давайте выйдем из роли “умной групповой души” (деролинг: войдем в тренерскую роль — вот место для “консилиума”) и подумаем, что можно технически сделать с завершением, отвечающим этим потребностям.

Приложение 5

Большая игра “Я и Государство”

Участник: — А вот еще классная игра, называется “Я и Государство”. Представьте, что нужно разделить группу по географическим признакам: Дети Гор, Дети Рек, Дети Полей. Затем происходит знакомство этих групп. Они встают, презентируются, то есть вместе пытаются что-то спеть или сказать какую-то фразу от себя, чтобы было понятно, кто они. И затем идет упражнение “Игра в депутатов”. Каждый пишет на бумажке, в процентах, сколько я хочу от государства получать денег и сколько могу отдать денег. Затем каждая группа выбирает депутата, депутаты собираются в кругу и начинают вырабатывать общий план для страны, сколько денег отдать Лесам, сколько Морям и сколько еще кому-то. Среди депутатов начинаются споры, они совершенно отрываются от народа, народ начинает жить своей жизнью, и тренер говорит: “Пока депутаты совещаются, жизнь-то идет. Вы можете организовать свое пространство, как вам удобно”. Дети Гор, например, говорят: “А тогда мы сейчас будем гостиницы строить. Дети Лесов, хотите, у нас будут гостиницы и мы вам задешево продадим путевочки? “

В результате бывает по-разному: депутат теряет контакт со своей группой, а бывает, что не теряет. Очень разнообразные повороты дает игра, массу материала. Разворачивается существующее в головах у людей представление о том, что они должны и что должны им. Кто они в системе, в которую вписаны.

Ведущий ТТ: — Прежде чем говорить о плюсах и минусах этой игры, давайте зададим себе главный вопрос: на какие цели она в принципе может работать?

— Цель — почувствовать свое место в том социуме.

— Насколько ты активен или неактивен по отношению к происходящему вокруг тебя.

Ведущий ТТ: — Это цель для кого, чья она?

— Участников.

— То есть люди специально пришли, чтобы почувствовать свое место в социуме?

— Да нет, так не бывает.

— Тогда чья же цель?

— Того, кто заказал работу.

Ведущий ТТ: — У кого же может быть такая цель — и по отношению к кому? Каковы ваши фантазии, уважаемые коллеги?

— Молодежная фракция партии или движения — проба себя в роли представителя. Тут и усиление корпоративного духа, и самодиагностика, и игровая составляющая. Пожалуй, в этом случае интересы самих играющих и того, кто платит, совпадают.

— Мне кажется, это для исполнителей. Дает выход какой-то энергии, возможно, нереализованной. У него есть возможность как-то проявить свою активность. Только непонятно, зачем это организации.

— Иногда бывает запрос руководителей, что за люди работают в подразделении. Кого выдвигать, кого можно руководителем поставить? То есть диагностика такая.

— Народ, смотрите, какая интересная игра, вовлекает! Беда в том, что она только для куража и удовольствия игроков — такие игры на тренингах потом вспоминают: мол, хорошо было... То она только для начальников и эйч-аров: сиди себе, наблюдай, отбирай. И только в этом политическом примере она нужна и тем, и другим. Логично, наверное, ее представить себе и с другими акцентами, но только когда нужно и тем, и другим.

— Издержка в том, что народ начинает въезжать всеми кишками, сложно выйти из этой игровой ситуации. Потому что при делении на группы возникают конфликты.

— И потом будут обсуждать долго и упорно.

Ведущий ТТ: — Она дергает за очень много значимых ниточек сразу. Она делается на время и касается ситуации, которая в реальной жизни достаточно безысходна. Для человека мало что так травматично, как ощущение бессмысленности, абсурдности происходящего. Это зацепляет много разных защит и чувств. И там будет тянуться длинный-длинный-длинный хвост.

Да, наверное, это может быть очень интересно. Может стать событием для группы. Но надо, как минимум, иметь два дня на то, чтобы “доварить” все, что будет после действия. Обсуждения недостаточно. Там все равно еще будет гул. То есть должны быть еще какие-то формы отреагирования.

— Да. То есть это опасно?

Ведущий ТТ: — Она небезопасная, странным образом, именно потому, что при всей своей условности максимально приближена к некоторым реалиям.

Приложение 6

Игра “АБВГДЕЖЗ”

Участница: У меня есть довольно любопытное упражнение. Один человек что-то хочет купить, а второй — продавец, у которого этого нет; при этом — никаких слов — только алфавит.

Покупательница: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О.

Продавец: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О, П, Р, С, Т, У, Ф, Х.

Покупательница: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О, П, Р, С, Т, У, Ф, Х, Ц, Ч, Ш, Щ, Ъ.

Ведущий ТТ: — Это упражнение достаточно прозрачно, очень элегантно. Тут на самом деле возможны варианты. Какие?

— Хотя они разговаривают алфавитом, например, у продавца может быть установка, что ты в порядке, а твой покупатель не в порядке. Эмоции, и внешняя мимика, и темп вообще выражают именно эту установку, и продавец должен с этим справиться.

Ведущий ТТ: — То есть, справиться с состоянием клиента без слов, только при помощи алфавита, невербалики?

— Хотя бы так, да.

Ведущий ТТ: — А еще какие варианты вы предлагали?

— Если бы я использовала это в качестве своеобразного упражнения-лошадки, которая повезет какое-то время, я начала бы с такого ужасного продавца, хуже некуда, который делает все мыслимые ошибки. В контакт не вступает, огрызается, оправдывается и т.д., “заколдовав” это и вынеся за скобки.

Ведущий ТТ: — То есть вы это в качестве инструкции даете.

— Да. При этом покупатель может быть нейтрален. Второй раз, после других упражнений, оно могло бы быть упражнением на фазы контакта. Просто приходит в магазин человек. А третий раз оно бы у меня прозвучало как “зачетное” — при трудном покупателе, при работе с претензией. И тогда продавец имел бы отчетливую задачу сохранять контакт, делать встречное предложение, пусть это будет И, К, Л, М, Н или О, П, Р, С, Т, но это должно быть.

Ведущий ТТ: — У меня такое ощущение, что это некий промежуточный способ работы с возражением.

— Да, конечно. Принципиально оно интересно тем, что позволяет очень корректно и симпатично ввести паравербальную характеристику. То есть те моменты в речи, которые не являются собственно словами.

Ведущий ТТ: — То есть тон, интонацию.

— Тон, интонацию, темп. На нем голосовые штуки отрабатывать прекрасно. Единственная беда, что поскольку оно яркое и за счет этого сразу “стреляет” и запоминается, по этой же причине оно быстро надоедает. Поэтому повторять его лучше уже с технической отработкой... И все равно мне кажется, что его интересно 2, 3, 4 раза за тренинговый день вытащить, немножко с разными инструкциями, а окружать каким-то другим материалом. Оно держит внимание — у всех подобных упражнений есть такая особенность, — но без нового наполнения второй, третий раз уже не будет того ощущения новизны, а участники это воспримут как... “надоело”. Если удастся на нем показать, что есть продвижение, есть рост, оно становится “лакмусовой бумажкой”. И тогда его можно даже снимать на видео.

— А не слишком ли оно показушное? Ведь участники не выражают своих истинных чувств.

Ведущий ТТ: — Давайте не будем стирать грань между выражением и изображением чувства. Если человек как таковой выражает некое свое актуальное чувство другому человеку, — это одно. Если же речь идет о сообщении из роли, да еще с ограничением выразительных возможностей — только алфавит или только рукопожатие, — то чувство обозначается, а это всего лишь сообщение. Рукопожатие может быть оптимистическим, внушающим уверенность, агрессивным. “Алфавит” у продавца может быть вялым, приветливым, чересчур напористым, но если мы дали инструкцию аккуратно, у человека не будет ощущения, что он не понял другого реального человека. Он не скажет: “Я тебя не чувствую” — не это будет задачей. Ставить вопросы о подлинности обозначаемых чувств вообще довольно рискованно. И угадать, и не угадать может быть неприятно, а главное — не нужно. Мы же шлифуем профессиональное поведение, а не любовь к человечеству. Как только рукопожатие или иной ролевой знак становится выразителем реальных чувств, оно тем самым перестает быть ритуалом. А заказывали ли нам лезть в душу?

— У меня был когда-то случай, когда я в реальной группе, работающей вместе, предложила только лишь рассмотреть руки друг друга. И это было воспринято как недопустимый переход границы.

— Правильно, в итоге получаем правило: не путать ситуации, когда чувство является целью, если угодно — предметом... Это на личностных тренингах, на каком-нибудь “Стресс-менеджменте” или на тренинге любой тематики, когда вдруг с этим надо разобраться, “чтобы не было беды”. И ситуация, когда речь идет о выразительности, языке общения, когда лезть в душу и проверять на детекторе лжи неуместно — это в большинстве упражнений на понимание, во всех коммуникативных тренингах. Если хотите, по аналогии с театральными школами “переживания” и “представления”.

— Упражнение про АБВГДЕ — это типичный актерский этюд, притом школы “представления”. Так что никаких “Не верю! ” по Станиславскому. Другая парадигма, господа!

Приложение 7

Приемы

— Можно даже по нашему опыту выделить блок приемов, которые трансформируют нежелательное поведение или состояние группы. Сюда относится, допустим, вчерашний рассказ Пети о том, как он поступает с опоздавшими — сиди за кругом, пока не поймешь, что происходит, когда понял, присоединяйся. Это прием передачи ответственности и за само опоздание, и за понимание. Но такое годится только для мотивированных, активных групп, которые хотя бы на словах подписались, что хотят участвовать и понимать. А вот приемы, мягко изменяющие состояние, кажутся более универсальными.

— Это какие?

— Это сегодняшнее “Управление послеобеденной ленью” — когда нам тренер предложила явно, активно полениться, показать, как не хочется работать, да еще и с “Зеркалом”. Мы все заметили, что на пятом-шестом человеке в кругу сонной одури как не бывало, при этом тренер не боролась с состоянием группы и не игнорировала его, а присоединилась и использовала.

— Кажется, это и называется утилизацией?

— Да, но не в этом дело. Я думаю, какие еще есть приемы такого плана?

— А вот у одного тренера классный был разовый приемчик начала работы с аудиториями, которые тетрадок из рук не выпускают. Он лекторским голосом говорил: “Откройте тетради. Запишите: “Сегодня до обеда писать в этой тетради не придется”. Секунда замешательства, он ею пользовался и тут же поднимал их с места без малейшего сопротив­ления.

— Сюда же относится использование двоящегося, неполного внимания. Например, несколько человек задерживаются, они важны, и группа без них не начинает работать. Говоришь примерно следующее: “Сейчас я скажу несколько вещей, которые не очень важны. Поэтому ни в коем случае их не записывайте, и вообще слушайте в четверть уха. А внимание у нас там, в коридоре: не раздадутся ли шаги? “Я чувствую, что группа кого-то ждет. Это так? ” — “Да. Да, это так”. — “Ну вот, давайте и будем ждать”. После чего начинаешь говорить не самые главные, но достаточно важные вещи. Можете проверить, как это работает — все, что скажете, прекрасно запомнится.

Проектирование приемов

Ведущий ТТ: — Мы много раз с вами касались завершения тренинга — “по процессу” и “по содержанию”. Давайте вспомним, какие там бывают приемы. Какие у нас обычно задачи в этот момент?

— Получить обратную связь по всему тренингу.

— Дать участникам возможность все в целом вспомнить, выделить главное.

— Потихоньку выйти из игрового, учебного режима — если в начале разогрев, то здесь охлаждение, переход в какой-то рациональный план. Типа, взрослые, умные, поняли, готовы использовать.

— Если есть какое-то недовольство, лучше пусть оно здесь прозвучит, чем завтра в курилке.

— Еще важно, чтобы как-то была проведена мысль, что разным людям может быть нужно разное, особенно если это не команда, а те, кто после тренинга разбегутся по своим делам.

Ведущий ТТ: — Ну что же, отлично, задачи ясны. Конечно, “все зависит”. И тем не менее, давайте с ходу за 10 минут в тройках разработаем один более-менее универсальный прием из разряда “завершалок” — прямо по задачам. Для контекста возьмем двухдневный формат, интенсив, группу из двенадцати — пятнадцати человек. Содержание у нас с вами было предметное, навыки. Люди работают в одной компании, но в разных отделах.

Приложение 8

Разогрев

“Я вам предложу очень важное упражнение, одна цель которого — двигаться в процессе тренинга, другой целью является развитие наблюдательности, внимания”.

Ведущий ТТ: — В инструкции тренер сразу вводит смысловую вилку. Говорит и про групповую ситуацию, и про содержание тренинга — поэтому отпадает вопрос “Зачем мы это делаем? ”.

— Сейчас мы сядем в кружок, и нужно будет внимательно смотреть на всех и стараться установить контакт глазами. Вы должны понять, хотите ли вы и ваш визави поменяться местами. И если вы хотите, то как-то даете это понять. Если не хотите, то даете понять, что не готовы. Вы имеете право не пересаживаться. Действуют только глаза и, может быть, еще мимика.

— Это упражнение может быть использовано как одно из первых, потому что оно очень простое в техническом исполнении. И не связано, с одной стороны, с непосредственным телесным контактом, на который во многих группах существует запрет на начальных стадиях развития, а с другой стороны, оно все-таки предполагает перемещение в пространстве и движение, использование тела.

— Отталкиваясь от него, можно перейти на невербальные коммуникации, в тренинг продаж, например, к его основной части: наблюдение за партнером, за его готовностью контактировать с тобой, за его заинтересованностью наблюдением, умение лучше чувствовать человека через взгляд, через микрожесты.

Ведущий ТТ: — Оно годится практически для любого тренинга, в котором речь идет о коммуникациях. Потому что его тематическая линия — это “согласие-несогласие, готовность-неготовность”. И здесь ваши “Переглядки” почти универсальны. Важна пусть малая, но позитивная го­товность.

— Да, но она может, в принципе, подниматься на новый уровень в результате этого упражнения. Более того, тренер может сам участвовать в нем, задавать таким образом тон и пример, а может находиться в стороне и давать дополнительную инструкцию или по ходу упражнения делать некие комментарии. Например: “Вот как все замечательно пересаживаются. Какое согласие! ” Тренер призывает к тому, чтобы люди пересаживались только тогда, когда это хочется делать.

— Это уже другой виток сложности. Потому что существует такая групповая штука, когда все единодушно пересаживаются и все радостные, и все замечательно получается.

Ведущий ТТ: — И это делает его уже немножко проблематизирующим. Упражнение уже перестает быть просто разогревом.

— И второй вариант, когда пауза в группе, мало кто пересаживается или не пересаживается вообще, и все в ожидании, я говорю: “И правильно! И не нужно этого делать вообще. Даже если захочется, ни в коем случае не пересаживайтесь! ”

— Утилизация сопротивления, присоединение к нему, утрирование. Если сопротивление остается, они не пересаживаются — они согласились с предложением тренера не пересаживаться. Если сопротивление избирает другой путь, и они начинают пересаживаться — значит, по-другому согласились с предложением тренера.

— Это действительно почти универсальное разогревное упражнение. У него мало рискованных точек. В разогреве ведь вообще лучше не рисковать, а то потом придется решать проблему, вместо того чтобы двигаться дальше.

Приложение 9

Знаток

Второй день 3-го трехдневного цикла.

Тема: “Трудные клиенты”. Протокольная запись

— Давайте посмотрим на Знатока поподробнее. Для начала уточним, кого мы так называем.

Ведущий ТТ-1: — Он следит за содержанием, сдержанно комментирует, часто готов к вопросам или дополнениям. Он идет как бы след в след за тренером и всячески показывает, что разбирается в вопросе. Он нейтрален с точки зрения отношения, но всячески дает понять, что может в любой момент интерпретировать или добавлять. Одно из его внутренних сообщений: “Когда захочу, тогда и поломаю”.

Ведущий ТТ-2: — Но он достаточно цивилизован и скорее показывает, что еще ого-го как много про это знает, нежели лезет вмешиваться в каждый момент. Но тем не менее, сообщение про то, что “Да, вы знаете, вы совершенно правы. На 19 тренингах, на которых я был, этому вопросу уделяли недостаточно внимания...” То есть молодец тренер. Тут, конечно, могут быть и другие интерпретации. Иногда он кивает, иногда хмурится. Но дает отчетливые сообщения. Так? Это он?

— Да. У него есть какой-то свой багаж, он с ним пришел. И принес второй пустой мешок, в который постепенно складывает то, что происходит. Приблизительно сравнивает и может в любой момент что-то выкинуть.

— Ну, он, в общем, от начала до конца находится в некотором таком следящем режиме.

— Сканирует.

Ведущий ТТ-1: — Да. Потому что если он во что-то очень сильно вовлечется, то может перестать приглядывать за своими мешками. Соответственно, он порой вызывает и проблемы, связанные с участием, вовлеченно­стью. Он действительно любит наблюдать — за чем угодно. Кто, на ваш взгляд, в этой группе может лучше сыграть Знатока? Пожалуйста, руку на плечо. (Двигательная социометрия.)

Господа и дамы-звезды, выбранные группой в Знатоки! Этим персонажем “работать” довольно утомительно. И вы можете друг друга подменять, более или менее сохраняя рисунок этой роли. Нам понадобится пространство и два стула. Начинаем со Знатока. Пожалуйста, Знаток номер один, на площадку. Итак, ты вошел в роль. Давайте смотреть, что это такое.

Знаток изнутри

Ведущий ТТ: — Идет тренинг. Соответственно, нам нужен коллективный тренер. Пожалуйста, тренеры, с ходу подайте 2—3 реплики, носящие информационный характер. Знаток включается прежде всего на информацию, а не на что-нибудь еще. Любое утверждение, из любого тренинга. Про то, что покупатели бывают четырех типов, или про то, что продажи осуществляются в 5 этапов.

— Мы продаем не товар, а выгоду от товара.

— Для того чтобы успешно продавать, нужно вызывать доверие к покупателю.

— 85% нашего успеха зависит от того, как мы обращаемся с людьми, и лишь 15% — от наших знаний.

Ведущий ТТ: — Ну, что, Знаток, пора уже что-нибудь и спросить. Естественно, вы реагируете на конкретную реплику. Значит, будем сейчас помогать, чтобы расписать этот персонаж немножко подробнее.

(Ставится второй стул позади места Знатока.)

Представьте себя на месте Знатока. Здесь у нас есть место Внутреннего Голоса. С места Внутреннего Голоса любой из вас сейчас может выдать реакцию. Знаток еще ничего не сделал, слушает, что там тренер набредил. На что можно как-то отозваться? Что у Знатока при этом происходит внутри? В нас во всех он есть. Большой ли, маленький, но внутри у себя мы все его имеем. Произнесите еще раз, пожалуйста, этот в высшей степени спорный тезис...

— Дейл Карнеги сказал, что наш успех на 85% зависит от наших способностей общаться с людьми и лишь на 15% — от наших знаний.

Знаток-1: — Ну, во-первых, Карнеги — не авторитет. Во-вторых, хотелось бы поверить в статистику. А в целом, я послушаю, что будет сказано еще.

Знаток-2: — Ну, а в-третьих, все в мире относительно.

Ведущий ТТ: — Пока это не внешнее поведение, пока мы смотрим, что в голове. Если вы хотите озвучить мысли, пересядьте сюда. Того, что здесь, тренер как бы не слышит, это “голова Знатока”. Что еще может в голове Знатока происходить?

Знаток-1: — Интересно, каким экспериментальным путем устанавливалось такое процентное соотношение? И как это можно доказать?

Знаток-2: — Если бы было действительно 15% наших знаний, то стоило ли бы вообще учиться, работать, повышать квалификацию? Вот только бы и занимался тем, что общался бы с людьми, тренингами разными.

Знаток-3: — Карнеги — это, конечно, хорошо, но на практике, я-то знаю, все иначе выглядит.

Знаток-1: — В этой информации есть резон, относительно определенных видов деятельности. Хотя я знаю много видов деятельности, где 15% — это менее, чем достаточно.

Знаток-2: — А еще я читал, что знаний 50%, и 50% — интуиции. А есть работы, которые говорят, что 30% — знания, а 70% — общение с людьми. А есть такие, что 70% — знания, 20% — общение с людьми, а 10% — умение угождать начальнику. Я, пожалуй про это не буду им говорить.

Ведущий ТТ (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Все дефиниции не определены. Источник слабоват и слишком популярен. Более чем спорный тезис. Ну-ка, послушаю, что дальше будет сказано. (Выходит из роли.)

Обратите внимание: он спорит, обсуждает внутренне.

— Он может и соглашаться.

Ведущий ТТ: — Может и снисходить. Он еще не решил. Он еще думает. Для него сам процесс того, что он внутренне волен так решить или этак, имеет свое особенное значение. Держать весы ему, согласитесь, при­ятно.

Хорошо, давайте послушаем еще одного тренера, который сказал про то, что для того, чтобы успешно продавать, нужно завоевать доверие покупателя.. Знаток, что ты нам скажешь?

Знаток-1: — Если цены на товар большие, то тут доверяй — не доверяй, все равно не продашь.

Знаток-2: — Это голословное утверждение ни на чем не основано. Доказательства?

Знаток-3: — По поводу цен. У некоторых цены высокие, и все равно продают.

Ведущий ТТ (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Да, в каких-то случаях это так. Но это так тривиально.

Ведущий ТТ-2 (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Я знаю семь стратегий, как завоевать внимание покупателя, какой бы сейчас лучше воспользоваться?

Знаток-2: — Все это, конечно, хорошо, но вот конкретики бы побольше.

Знаток-1: — Странное утверждение. Начинаешь завоевывать — приводит к обратной реакции. Любые военные действия приводят к обратной реакции.

Ведущий ТТ: — Вот какой он у нас душечка. Совершенно не важно, что некоторые утверждения друг другу противоречат.

Хорошо, это мы посмотрели первый план. Мысли как реакция на то, что тренер сказал. Поскольку тренер много чего говорит, и другие участники тоже говорят, и вообще все время что-то происходит, — в голове все время идет какой-то мыслительный процесс. Мы понимаем, что далеко не все это выходит на коммуникацию, не все говорится.

Давайте зададим себе следующий вопрос, крайне интересный.

Зачем это ему?

Что за этим еще стоит?

Стул Знатока и стул Внутреннего Голоса заняты, ответы идут с обоих, участники сменяют друг друга.

Знаток-1: — Желание быть уверенным в своих действиях, в своих знаниях.

Знаток-2: — Я как Знаток хочу быть уверенным в своих знаниях, в своих действиях.

Знаток-3: — Да. Я хочу быть уверенным, что я компетентен в своих действиях.

Ведущий ТТ: — Дорогой Внутренний Голос Знатока, что тебе нужно для того, чтобы быть уверенным в этом?

Внутренний голос Знатока: — Для этого я должен знать, что я сравнил и переработал большое количество информации.

Ведущий ТТ: — Тебе когда-нибудь бывает достаточно?

Внутренний голос Знатока: — Редко.

Ведущий ТТ: — Что еще за этим постоянным процессом взвешивания и оценки? Вот еще один Внутренний Голос Знатока.

Внутренний голос Знатока: — У меня не очень получается общение с людьми, они не очень меня замечают. И я всегда беру своим умом. Редко у кого бывают такие доводы и размышления, мало кто знает то, что знаю я.

Ведущий ТТ: — Внутренний Голос, поскольку вы Знатока хорошо знаете, скажите, в каком возрасте примерно сложился этот механизм компенсации?

Внутренний голос Знатока: — Это было еще в детстве, когда я в школе учился. Я был отличником, и все меня очень любили. Давал списывать. И когда давал, ко мне как-то относились. А любили в основном взрослые.

Внутренний голос Знатока-2: — Но в том возрасте, когда дети становятся противными, я понял, что иногда можно задавать учителю трудные вопросы.

Внутренний голос Знатока: — И тогда все открывали рот.

Внутренний голос Знатока-3: — Вместо того чтобы стрелять из рогатки или стричься каким-то немыслимым способом, я задавал вопросы учителям. И тогда даже гораздо более популярные мальчики в классе бледнели. У меня был ключик к миру взрослых. У них этого не было.

Внутренний голос Знатока-1: — Я был очкариком. И иногда девочки открывали рот и даже просили у меня что-то списать. Тетрадка была моим способом контакта с миром.

Внутренний голос Знатока-3: — Ну, может быть, литературы я не столько прочитал, сколько она, но опыта у меня о-го-го сколько. И было бы неплохо, если бы мой опыт и мои знания признали.

Ведущий ТТ: — Зачем тебе это? С Внутреннем Голосом на “Вы” трудно как-то быть. Чего перед девчонкой-то выпендриваться?

Внутренний голос Знатока-1: — Как зачем? Непонятно, что рассказывает. Наверняка такого опыта, как у меня, нету.

Ведущий ТТ: — Дорогой Внутренний Голос Знатока, а вот эта тренинговая группа, она знает, что у тебя такой бесценный опыт?

Внутренний голос Знатока-1: — Ну, кто-то наверное, знает.

Ведущий ТТ: — Она ценит твой бесценный опыт?

Внутренний голос Знатока-1: — Ну, тот кто знает, наверное, ценит.

Ведущий ТТ: — Ага. Герасим, по-моему, вы что-то недоговариваете!

Внутренний