Основные задачи внедрения стандартов сервиса

ž обеспечение единых стандартов сервиса для всех торговых точек, для всего персонала и т.д.;

ž обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения с брендом;

ž повышение удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания;

ž обеспечение лояльности к бренду и мотивация потребителей к предоставлению рекомендаций бренда своему окружению;

ž стандартизация поведения сотрудников при обслуживании потребителей;

ž предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания потребителей бренда;

ž повышение управляемости процесса обслуживания потребителей;

ž методологическое обеспечение регулярной количественной оценки соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания потребителей;

ž своевременная коррекция сервисного поведения персонала;

ž техническое совершенствование процесса обслуживания.

ž Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками при выполнении своих профессиональных обязанностей. Сотрудники, обслуживающие потребителей, должны руководствоваться указанными базовыми принципами поведения и выполнять перечисленные в стандартах действия.

ž В стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с потребителями, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей.

ž концепции идеальных ожиданий предполагает существование у клиентов неосознанных представлений об идеальном сервисе, которые формируются на основе не всегда осознанного обобщения позитивного и негативного опыта обслуживания.

Этапы

ž выявление ожиданий стандартов обслуживания клиентов (качественное и количественное исследование);

ž составление модели сервиса (этапы взаимодействия и персоналии);

ž моделирование схемы идеального обслуживания для каждого компонента сервиса;

ž составление документа регламентирующего стандарты сервиса;

ž ознакомление и обучение персонала со стандартами сервиса.

ž Качество обслуживания =

ž Сервисная составляющая (удовлетворенность контактом с персоналом (включая, удовлетворенность работой сотрудников и сервисных служб, скорость обслуживания, режим работы и т.д.))

ž +

ž Техническая составляющая (включая, удовлетворенность сайтом, удаленным доступом через интернет, оснащением и т.д.)

ž Разработка Стандартов сервиса (этапы)качественные иссл. Цель этапа: выявить все возможные «точки соприкосновения» потребителя с брендом, которые могут повлиять на воспринимаемое качество обслуживания и удовлетворенность брендом. Методы проведения исследования: он-лайн форум, фокус-группы с пользователями бренда, либо с потребителями планирующими контакт в ближайшем будущем. В результате первого этапа должно быть составлено общее впечатление об удовлетворенности обслуживанием (включая мнение по сервисной и технической составляющей)

ž количественные исследования

Цель этапа: оценить важность различных факторов, выявленных на предыдущем этапе, на удовлетворенность и лояльность потребителей; выявление текущего восприятия потребителями качества обслуживания исследуемой компанией и компаний-конкурентов; определение основных проблемных зон в области качества обслуживания. Методы проведения исследования: личное интервью с потребителями, опрос.

В результате должны быть конкретизированы и оценены количественно компоненты качества сервиса.