Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Доброжелательность, радушие, вежливость.






Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В ответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть умеренными в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу. Лучшая форма проявления радушия - непринужденная, естественная улыбка.

Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина " Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами.

Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.

Вежливость - ничто без тактичности, т. е. умения.понять и разделить душевное состояние собеседника, [гостя, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать). Предположим, потребитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать внимание на его промахе или напоминать о нем. Потребитель в душе будет благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не рекомендуется показывать потребителю свое превосходство в чем-то, например, в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их выборе.

Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя, создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением блюд.

Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и потребителя невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например, если потребитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо следовать чеховскому афоризму: " Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой". Официант обязан " не заметить" неловкости, допущенной гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.