Порядок работы консультанта

Приложение № 3

по продукции ООО «Алкогольная Сибирская Группа»

Работа консультанта обусловлена следующими особенностями:

· Ограничение по времени со стороны покупателя на общение с консультантом

· Изначальное отсутствие доверительных отношений

· Работа в зале консультантов конкурирующих компаний

В таких условиях покупатель склонен доверять тому, кто: не имеет предвзятого отношения к определенной торговой марке, не принуждает к принятию решения, а дает возможность принять решение самому, дает альтернативные варианты, интересуется потребностью, вежлив и обходителен, внешне опрятен, вызывает доверие положительной эмоциональной настройкой.

В процессе общения с покупателем консультант должен попытаться убедить покупателя в том, что ему нужна именно водка Хаски, Кедровица, Пять озер или водка Корпорации другого ценового сегмента.

ВАЖНО! Обязательные действия, которые должен стремиться сделать консультант:

- дать в руки покупателю новую бутылку «Пяти озер», чтобы он сам почувствовал характерный рельеф стекла

- обратить внимание покупателю на укупорку с защитной пломбой у водки «Кедровица»

- рассказать о выходе новой водки «Хаски»

ВАЖНО! При рекомендации водки консультант должен помнить, что он выступает в роли работника магазина, а не штатного сотрудника «Алкогольная сибирская группа», чтобы не вызвать у покупателя ощущения причастности к продаже определенной марки водки. Задача консультанта подобрать один из вариантов продукции «Алкогольная сибирская группа» и рассказать о водке, если покупатель не сразу положил бутылку в корзину и колеблется.

В случае если в процессе разговора вспыхивает конфликт и покупатель ведет себя аг­рессивно, единственный способ победить в споре — уклониться от него. Поэтому конфликтных ситуаций при общении с клиентом следует избегать. Никогда нельзя говорить покупателю в откры­той форме, что он неправ.

Чтобы выйти из конфликта, предлагается исполь­зовать следующую схему: «Да, конечно, Вы отча­сти правы», «Может быть, на данном этапе Вас устроит следующее реше­ние…»

Если посетитель магазина проявляет абсолют­ную несговорчивость и агрессивность, лучше за­вершить общение, не поддерживая его реплик, а молча слушая. Постепенно агрессивный наст­рой посетителя утихнет и конфликт завершится сам собой.

Особенности работы консультанта в зале с консультантами конкурирующих компаний:

- Сохраняйте спокойствие, даже если Вас провоцируют на конфликт. Ваша цель – покупатель, а не «битва» с конкурентом, фокусируйтесь на главном. Это позволит Вам сохранять спокойствие и улыбчивость, что ценят покупатели.

- Если другие консультанты порочат ваш продукт, лучший способ - обратиться к администрации магазина и указать на то, что, прежде всего, унижается имидж самого магазина в котором, якобы, продается плохой продукт.

- Наилучший способ заинтересовать покупателя – это профессионализм, активность, информированность не только в области водки Алкогольная сибирская группа, но и в других категориях, например – вино.

- Задача консультанта – подстроиться под консультанта магазина, что исключает видимость предвзятого отношения к продаже одного бренда. Это вызывает больше доверия со стороны покупателя.