Проксемика

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (" в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и " посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию человеке, но и его взгляд. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела.
При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что " закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; " наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. " Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, 'доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, " поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо " читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжTлая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.
Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическам средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно - ролевых отношений, символа степени близости общающихся Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин " проксемика", буквальный перевод которого означает " близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив;
при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию;
при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

3.4. Взаимопонимание в общении
В перцептивных процессах, также, как и в управлении. можно выделять объект, субъект и процесс. В отечественной социальной психологии, отмечает Г.М. Андреева, преимущественное распространение получили работы, рассматривающие объект и субъект межличностного восприятия, в отличие от общей психологии, где в значительной степени раскрываются процессуальные характеристики перцепции, т. е. восприятия и понимания
Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера.
В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса, требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания. Поэтому для руководителей очень важно знать работу каждого конкретного механизма и систему механизмов понимания в целом
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Кроме этого, в качестве отдельных механизмов понимания можно назвать социально-психологическую децентрацию, атрибуцию, физиогномическую редукцию стереотипизацию, групповую идентификацию и д.р. Существует несколько качественно различных способов понимать другого человека. Все вместе они составляют стройную систему психологических механизмов, позволяющую человеку успешно ориентироваться в самых разных обстоятельствах и взаимодействовать с самыми разными людьми
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге " Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. Понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как " умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание" '. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2. Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри. Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
А —————> Б Б —————> А
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А - А1, у Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2. Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А - А1- А2 и Б - Б1 - Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.

С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом также не является равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.
Для обозначения механизма переработки визуальной информации в общении ученые М. А. Абалкина и В. С. Агеев используют понятие “физиогномическая редукция”, соглашаясь, впрочем, что этот термин не точен, поскольку он ориентирует на оценку только движений мышц лица и его параметров В. Г. Щекин использует термин “визуальная психодиагностика”, который точнее отражает этот механизм. Но это понятие, в свою очередь, также ограничивает рассматриваемую область диагностикой психических состояний и характеристик человека по внешнему облику, исключая, например, информацию о пространственной организации общения, которая иногда играет значительную роль в понимании партнера. В целом, для взаимопонимания в управленческом общении может иметь значение информация, исходящая не от личности партнера, а из ситуации общения. Поэтому в данной работе будет использоваться понятие “переработка визуальной информации”
Специфика понимания человека человеком заключается, в частности, в наличии причинной интерпретации его поведения. Поэтому содержание процесса межличностного восприятия связано прежде всего с явлением каузальной атрибуции. Атрибуцией (от англ. attribute - приписывать, наделять) называется приписывание человеку характеристик, не представленных в поле восприятия субъекта.
Атрибутивным процессам присуща содержательная динамика при развитии совместной деятельности партнеров. Происходит перестройка структуры оценочных суждений больший вес приобретают деловые характеристики партнера, а также те качества, которые связаны со спецификой деятельности.
В объяснении каузальной (приписывание причин и мотивов поведения) и личностной атрибуции исходят из следующих положений.
1. Познавая друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, а стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающимся личностных качеств объекта В управленческом общении Стремление к выяснению причин поведения и личностных черт партнера обусловлено, в частности, большой потребностью в прогнозировании его поведения.
Поскольку информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины доведения и черты личности и приписывает их партнеру по общению Одним из средств повышения объективности каузальной и личностной атрибуции в управленческом общении является анализ результатов деятельности партнера
3. Причинная интерпретация существенно влияет на поведение субъекта восприятия (наблюдателя), т. е. не только руководителя, но и подчиненного
Выводы, полученные в результате экспериментальных исследований каузальной и личностной атрибуции, имеют большое значение для понимания сущности управленческого общения
В случаях, когда дефицит информации о партнере не высок, отсутствует необходимость апеллировать к атрибуции В этих условиях может работать механизм децентрации или психологическая способность отбросить груз собственною опыта отойти от своего “Я” и приблизиться к “Я” другого человека. Атрибуция и децентрация это два диаметрально противоположных механизма в процессе атрибуции происходит притягивание другого к своему “Я”, при децентрации субъект сам приближается к другому, отказываясь от собственной эгоистической позиции. Децентрироваться - значит встать на точку зрения другого человека, посмотреть на мир его глазами.
Однако не всем в одинаковой степени присуща способность децентрации. Одним она дается легко, другие испытывают большие трудности в использовании этого механизма понимания. А у некоторых людей такая способность вообще отсутствует. Людей, у которых нарушено действие механизма децентрации называют эгоцентриками, а само явление неспособности стать на точку зрения другого человека называется эгоцентризмом.
Последним механизмом в группе межличностных является личностная идентификация. В отличие от групповой идентификации, которая разделяет все социальное окружение на “Мы” и “Они”, межличностная идентификация сближает “Я” и “Ты”. Она тесно связана с другими межличностными механизмами понимания: эмпатией, рефлексией, децентрацией. Межличностная идентификация - это способ понимания другого человека путем отождествления себя с ним, поэтому она может рассматриваться не только как самостоятельным механизм, но и как результат совокупного действия всех остальных межличностных механизмов.
Межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером. Межгрупповые работают в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми людьми. Механизм физиогномической редукции (т.е. переработки визуальной информации) они относят к классу межгрупповых механизмов. В управленческом общении на определенных этапах действуют и межгрупповые и межличностные механизмы понимания. На основе переработки визуальной информации работают другие, более сложные механизмы понимания (рефлексия, эмпатия и т.д .). Вся цепочка межгрупповых механизмов понимания состоит из следующих звеньев:
1. Социальная категоризация.
2. Групповая идентификация.
3. Социальное сравнение.
4. Межгрупповая дискриминация.
5. Стереотипизация.

Социальная категоризация - это распределение людей и социальных явлений по определенным категориям. При этом выделяются категории постоянные (мужчина, женщина-иностранец и т.п.) и ситуативные (гость, проверяющий). Особенно продуктивной и необходимой бывает социальная категоризация в новых условиях, при дефиците информации о партнере. До тех пор, пока человеку в этих условиях не удается отнести партнера к какой-либо категории, он может чувствовать напряженность, неуверенность. Люди различаются в том числе и по признаку качественного разнообразия категорий, к которым они могут относить собеседника. “Одни имеют небольшой набор “полочек”, оперируют лишь самыми общими и общепринятыми категориями, категориальная сетка других более разнообразна. Первые живут в черно-белом мире, четко определенном, законченном и полном полярных противоположностей. Вторые - в мире, богатом цветовыми оттенками”. Естественно, что чем богаче у человека категориальная сетка, тем адекватнее его понимание партнера.
Групповая идентификация - это процесс отнесения себя к какой-либо группе. Мы легко относим себя к различным группам по профессиональному, территориальному, материальному признаку. Механизм групповой идентификации имеет важное значение, так как личность с неопределенной социальной идентичностью может испытывать трудности, проявляющиеся в чувстве одиночества, неудовлетворенности и даже в неврозе или психическом заболевании. Невозможность групповой идентификации, например, руководителя ввиду временного исполнения своих обязанностей при отсутствии гарантии, что он будет назначен на руководящую должность, приводит к ослаблению требовательности к подчиненным, нерешительности и т.п. Социальное сравнение - это процесс сравнения той группы, к которой человек относит себя сам, с иными группами, т.е. сравниваются “Мы” и “Они”. Конечно, результат такого уравнения зачастую оказывается в пользу “Мы”. Явление недооценки “Их” и переоценки “Нас” называется групповой дискриминацией.
Некоторые западные психологи считают, что стремление к позитивной социальной идентичности (“Мы” -лучше) является одной из фундаментальных потребностей человека. Следствием невозможности осуществления позитивной социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо “Мы”, которое хоть чем-то лучше “Их”, является также снижение самооценки, нигилизм, снижение результативности работы.
Таким образом, в результате действия изложенных механизмов понимания, с одной стороны, происходит ускорение переработки управленческой информации, а с другой стороны -ее определенное искажение. Просматривается тенденция к благоприятствованию или оправданию членов собственной группы, зачастую в ущерб членам другой группы. Такое явление психологи называют ингрупповым фаворитизмом. Он может проявляться в поступках, мнениях, оценках и, следовательно, серьезно отражается на процессе понимания. Психологи М.А. Абалкина и В.С. Агеев подчеркивают, что ингрупповой фаворитизм усиливается при конкурентном характере взаимодействия (соревновании) в условиях социальной несправедливости в коллективе, выражающейся в:
- неравенстве требований и условий деятельности;
- непонятности критериев оценки, по которым отдается предпочтение кому-либо, пристрастности.
Стереотипизация - это понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик. Она имеет также двоякую роль. С одной стороны, объединять под одним штампом (стереотипом) разных людей - это непозволительное упрощение. Стереотипы поэтому служат помехой к взаимопониманмию. Но, с другой стороны. этот механизм выполняет объективно необходимую функцию. позволяя быстро и просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные явления, партнеров по общению. Этот механизм можно сравнить с устройством грубой настройки в таких оптических приборах как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройства тонкой настройки, аналогами которых в сфере социального восприятия выступают тонкие и гибкие механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия и д.р.
Нужно различать понятия стереотипов и механизма стереотипизации. Стереотипы как социальное явление носят негативный характер, особенно стереотипы, связанные с враждебностью, предрассудками. В управленческом общении стереотипы играют, в основном, отрицательную роль. Они порождают коммуникативные барьеры, и, как правило, препятствуют взаимопониманию и, следовательно, раскрытию творческого потенциала как подчиненного, так и руководителя. Психологические трудности связаны именно с тем, что у человека не действуют более адекватные механизмы понимания, а вместо них работает стереотипизация.
Механизм же стереотипизации - это процесс классификации людей по определенным категориям. В процессе стереотипизации, мы сталкиваемся с одним и тем же явлением - тенденцией преувеличивать различия между группами и преуменьшать различия между членами одной и той же группы. По мнению этих психологов, несмотря на то, что социальные стереотипы неизбежно упрощают, а иногда и искажают видение социальной реальности, стереотипизация выполняет объективно необходимую и полезную функцию, осуществляя отбор, ограничение, стабилизацию, категоризацию поступающей информации. Человек утонул бы в ее хаосе при отсутствии этого механизма. Предпосылкой стереотипизации является структура языка, в котором существует иерархия понятий, которые обозначают не одно явление, а их группы, объединенные по какому-либо признаку.

4. Интерактивный компонент делового общения

Как уже упоминалось, интеракция - это взаимодействие двух субъектов,
либо объекта и субъекта управления, предполагающее определенную форму
организации их совместной деятельности;
Интерактивная сторона управленческого общения связана также с наличием
различных “стратегий” взаимодействия. Стратегии общения, избранные
руководителем (в большинстве случаев не осознанно), определяют стиль
общения и управления. Поскольку интеракция предполагает определенную форму
организации совместной деятельности, то обычно подразумевается учреждение
с определенной организационной структурой, эффективность работы которого
зависит от успешного взаимодействия, которое в интересах организации
необходимо налаживать.

4.1. Способы установления взаимодействия
4.1.1. Поведение с собеседниками различных психологических типов
Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать
взаимодействие между людьми, полезно знать, к какому типу характера
принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип,
вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить
направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших
результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы
собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них,
Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и
трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и
подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
— следить за тем/ чтобы все остальные собеседники были согласны с его
позитивным подходом;
— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого
типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные
рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему
следует вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
— всегда оставаться хладнокровным;
— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его
утверждения, а затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения
учитывались его предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать
истинные причины его негативной позиции;
— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была
приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,
продолжить ее;
— за столом или в помещении поместить его в “мертвый угол”.
Всезнайка. Этот собеседник думает что все знает наилучшим образом. Обо
всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним
следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
— дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
— при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность
остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить
можете только вы.
Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины
прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.
К нему относиться нужно так:
— как и “всезнайку”, посадить его поближе к позитивному собеседнику или
к авторитетной личности;
— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и
спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных
выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по
его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться
очень деликатно:
— задавать ему несложные информативные вопросы;
— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
— помогать ему формулировать мысли;
— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
— обращаться к нему приблизительно так: “Все бы хотели услышать и ваше
мнение”;
— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это
следует тактично.
Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто
чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации
беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в
таком случае? Любым способом необходимо:
— заинтересовать его в обмене опытом;
— спросить его примерно так: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что
сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать,
почему? ”;
— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого
собеседника. Он бы охотнее “проспал” всю беседу. Поэтому нужно:
— задавать ему вопросы информативного характера;
— придать беседе интересную и привлекательную форму;
— попытаться выяснить, что интересует лично его.
“Важная птица”. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни
косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С
таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное
положение с остальными участниками беседы;
— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих
руководителей и других лиц;
— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метол “да —
но”.
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы
задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или
надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь
следующее:
— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем
собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему
нужный ответ,
Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов
собеседников существуют другие более детальные их классификации. К числу
их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях,
связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и
консультант по менеджменту Джен Ягер. Рассмотрим эту классификацию, а
также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В
этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно
встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении
или при работе с клиентами и покупателями:
Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в
коем случае не требуйте от них ответить “да” или “нет”. Таким людям,
прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С
такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами
проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому
человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают
согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы
сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им
побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.
Любитель решать все с ходу. Такой человек в противоположность ломаке
должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и
дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться
на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом,
перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть
вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер
может вынудить вас ответить “да” или “нет”, чтобы покончить с данной
темой.
Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и
то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите,
что решение вопроса не за горами.
Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой
о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а
если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей
отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен
использовать против вас или передать их другой фирме.
Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли,
что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто
смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою
очередь, начав засыпать его вопросами.
Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто
даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете
извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими
людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.
Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова “а вот я вас
научу”, или “я вам подскажу”, или “давайте-ка я вас свяжу с таким-то” и
т.п.
Хвастун. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и
выслушивать его победы и достижения не только на профессиональном поприще,
но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун
чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть
вашим вниманием- Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А
когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.
Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше
подчеркивайте его успехи и заслуги/ но не делайте это нарочито. Можно
также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не
имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.
Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до
мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме
деловой беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно
приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами
всем, что с этим связано.
В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием
рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не
следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой
собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или
личные подробности вашей жизни.
Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть
ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы
и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и
не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому
он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким
собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный
тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.
Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого
является работа. Так что вам, вероятно, придется услыхать, что он
“работает как проклятый”. Отнеситесь к нему сочувственно и выразите
восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин
такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения
с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму
защиты.
Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет
времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он
спешит и т.п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего
не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о
своей работе, нежели узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и
слушать.
Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Люди такой категории приглашают
вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете
проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь,
что истинная причина встречи была совсем иной. Например, если кто-то из
сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы
работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот
скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.
Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с
подспудной темы на “заявленный” вопрос повестки дня и на протяжении
остатка разговора внимательно следить, чтобы мотив встречи не изменился.
Доморощенный психолог. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать
все, что бы вы не сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не
менее, этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо
подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе:
“Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал” или “Как тонко вы
смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог”.
Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не
удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает
потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это
слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что
бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно
сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.
Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо
поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за
принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.
Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет
своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, будете
выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую
ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой
приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же
побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в
качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его
состояние тревоги.
Возврат к началу страницы.

4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению
Отсутствие у партнера интереса к сообщению является серьезным
коммуникативным барьером в управленческом общении. Человек может только
делать вид, что слушает, но его мысли будут заняты своими проблемами, если
его не интересует то, что говорит партнер. Особенно это актуально для
массовых форм управленческого общения, например, совещания, в ходе
которого участники могут заниматься решением кроссвордов, ознакомлением с
новинками художественной литературы, обсуждением последних местных
новостей и т.д. и т.п. Интерес является ведущим среди психологических
факторов, влияющих па отношение аудитории к устному выступлению.
Заинтересовать учащегося или слушателя - одна из основных задач
педагогического общения. Ни одна творческая работа не возможна без
интереса. От умения привлечь внимание покупателя к реализуемому товару
зависит успех рекламной кампании и предпринимательской деятельности в
целом. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в деловых
переговорах.
Интерес является своеобразным катализатором общения в любой области
деятельности человека. Поэтому знание механизмов формирования интереса
может не только повысить эффективность управленческого общения, но и
указать пути решения стоящих проблем. Более того, можно говорить о
существовании закона, в соответствии с которым эффективность и характер
человеческого общения определяются наличием и особенностями интереса у
партнеров к одному и тому же предмету общения. Сколько шишек мы себе
набиваем в бесплодных попытках обойти, проигнорировать этот
фундаментальный закон человеческого общения, закон приоритета
человеческого интереса в любом поведении. Кому, к примеру, не знакомы
долгие бесплодные споры, приводящие лишь к усталости и ожесточению?
Интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет
людей. Важно помнить также, что один и тот же объект может привлекать
абсолютно различные интересы людей. Например, картина, как художественное
произведение, для одних будет предметом эстетического наслаждения, а для
других - предметом коммерции. Этот фактор может серьезно препятствовать
взаимопониманию между людьми.
Возврат к началу страницы.
4.1.3.Понятие и уровни интереса.
Само понятие “интерес”, как психологическое явление, имеет, как
минимум, два смысла. Во-первых, под интересом понимается осознанное
избирательное отношение личности к объектам природной и социальной среды,
обусловленное их жизненной значимостью и эмоциональной привлекательностью.
Интерес проявляется во внимании человека к соответствующим объектам. По
различным критериям обычно выделяют следующие виды интересов:
а) по содержанию - материальные, профессиональные, познавательные,
эстетические и т.п.;
б) по социальной значимости - положительные (прогрессивные) и
отрицательные (реакционные);
в) по объему - широкие (разносторонние) и узкие (ограниченные);
г) по степени действенности - активные и пассивные;
д) по глубине - глубокие и поверхностные;
е) по степени устойчивости - кратковременные и постоянные.
В зависимости от субъекта интереса, можно говорить о национальных,
групповых, сословных и других интересах, которые также нужно учитывать в
массовых формах делового общения. Различают непосредственный интерес, т.е.
вызываемый привлекательностью объекта, и опосредованный интерес к объекту,
как к средству достижения целей деятельности.
В этом плане интерес можно рассматривать как свойство личности],
которое проявляется в страстном и непреходящем увлечении определенной
деятельностью.
В таком понимании интересы являются относительно стабильной
характеристикой их субъекта. При подготовке различных форм управленческого
общения необходимо довольно тщательно изучать такие интересы и учитывать
их в планировании конкретных мероприятий, связанных с общением. Особенно
это важно в различных видах управленческой коммуникации. Указанные виды
интересов могут по-разному сочетаться у различных людей. У одних интересы
могут быть активными, глубокими, но узкими и сугубо личными, у других -
разносторонними, общественными, но пассивными и поверхностными. Такие
сочетания не нужно оценивать как плохие или хорошие. Наша задача -
построить стратегию общения таким образом, чтобы учесть реальную картину
интересов партнера.
Во-вторых, интерес нужно рассматривать как форму проявления
познавательной и других потребностей партнера, обеспечивающих его
направленность на осознание целей общения и, тем самым, способствующих
усвоению предлагаемой информации, более полному и глубокому отражению
образа источника этой информации и ситуации, в условиях которой происходит
общение. В данном случае интерес проявляется в усилении внимания к
собеседнику.
С физиологической точки зрения, как подчеркивает известный
врач-невропатолог А. Н. Лук, “интересное” вызывает возбуждение корковых и
подкорковых образований головного мозга. “Поэтому чувство интереса и
глубинные интересы личности - не одно и то же. Глубинные личностные
интересы человека могут лежать в области техники, математики, спорта.
музыки Вместе с тем, он может быть захвачен рассказом о расшифровке,
скажем, тунгутской письменности, если этот рассказ построен увлекательно”.
В своем развитии интерес может превращаться в склонность к
осуществлению какой-либо деятельности. Целью управленческого общения, как
правило, и является достижение такого результата, т.е. склонение,
убеждение партнера в необходимости совершения нужных нам действий.
Существуют различные уровни интереса, которые отличаются по отношению
человека к воспринимаемой информации, к содержанию решаемой задачи. В
одном случае человека может интересовать результат. В другой ситуации
проявляется интерес не просто к результату, но и к способу его получения
при решении всех задач данного типа. Поэтому первым уровнем интереса можно
считать любопытство. Любопытство может пробудить любое событие или
какой-либо объект внешнего мира.
Существует даже особая категория людей, основным источником активности
которых является любопытство. В этом случае любопытство является чертой их
характера Им нужно лично видеть и слышать все, что происходит в их
окружении. Иногда такие люди становятся собирателями сплетен, при этом они
смакуют каждую подробность события. Но их не интересуют причины
происшедшего, они, как правило, не делают каких-либо серьезных выводов из
воспринятого ими явления.
Вторым уровнем интереса можно считать любознательность. Она
проявляется в более глубоком видении события, в анализе и поиске его
причин и последствий. Проявлять любознательность - значит проявлять
исследовательский интерес.
Часто такая мыслительная работа не связана с получением какого-либо
практического результата, а ограничивается выяснением причин, построением
логической модели происшедшего. Одной из важных характеристик этого уровня
интереса в деловом общении является его устойчивость, которая проявляется
в длительности и в интенсивности.
Любознательность также может рассматриваться как личностная черта
субъекта.. Любознательный человек - это всегда исследователь.
Любознательные люди всегда в работе, они мыслят даже во сне. Решения к ним
приходят, казалось бы, в самых неподходящих ситуациях: во время утренней
пробежки, за обедом и т.п.
Следующим уровнем является интерес, который можно назвать деловым. Под
его воздействием человек предпринимает практические действия, он
погружается в само дело. Таким делом может быть экспериментальная проверка
выдвинутой гипотезы, проведение более глубокого научного исследования в
данной области, изготовление какого-либо изделия и т.п. Такой интерес
требует сосредоточения на одной идее. Решение настоящей задачи требует
всей личности, всех ее душевных и физических сил.
Очевидно, эти уровни интереса (любопытство - любознательность -
деловой интерес) можно рассматривать как своеобразный алгоритм его
формирования у подчиненного.
Возврат к началу страницы.

4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.
Таким образом, любопытство - это начальный этап и условие формирования
интереса. Результатом начального этапа алгоритма формирования интереса
является привлечение и сохранение внимания собеседника к предлагаемой
деловой информации. Любопытство возбуждается новизной и необычностью
формы, которую нужно трактовать широко, т.е. это может быть и
привлекательный внешний вид собеседника, и своеобразная форма высказывания
(голос, интонация, темп), и форма поступка, действия. Известный чешский
социолог Иржи Томан в книге “Искусство говорить” приводит ряд способов
привлечения внимания собеседника.
Остановимся на некоторых из них.
1. Сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание узнать
что-то новое. При этом все стремятся получить новую информацию как можно
скорее и с наименьшей затратой труда. Сообщение новой информации,
касающейся профессии или увлечения слушателя также вызывает интерес.
Внимание слушателя можно привлечь, предложив ему новые аспекты дела или
новые аргументы, которых он до того не знал.
2. Рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди
любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники,
об интересных случаях из жизни людей, и вообще обо всем, что отличается от
повседневной жизни.
3. Привлечение внимания путем организации дискуссии или спора с третьим
лицом. Такой способ содержит в себе определенную долю риска. Если полемика
приобретет слишком острый характер, присутствующие могут проявлять
осторожность в интересе и внимании к вам. Нельзя превращать дискуссию в
конфликт.
4. Использование оригинального и своеобразного стиля высказывания,
усиление его образности. При этом необходимо помнить, что краткие и
простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные.
5. Сообщение ярких и интересных сравнений и примеров в начале рассказа. Не
нужно утруждать слушателя длинными вступлениями.
6. Выразительное интонирование речи: изменение в нужных местах темпа речи,
тона и силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз.
7. Сопровождение речи иллюстрациями и наглядностью, демонстрация
фотографий, картин, приборов и т.п.
Говоря о привлечении внимания в публичном выступлении, американский
специалист по ораторскому искусству Френк Снелл отмечает чрезвычайную
важность начала речи. Очень часто уже после первых слов слушателю
становится скучно и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Это
положение справедливо и для межличностных форм общения. “Первое
впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что
время не будет потеряно зря”, - говорил Снелл. В самом начале нужно
показать, что информация будет оригинальна и нова, и что она будет
отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера
Снелл рекомендует использовать.
- цитаты знаменитых людей;
- предложения, поражающие своей необычностью;
- истории, немедленно вызывающие сочувствие слушателей;
- ссылки на библию,
- рассказ о собственной жизни,
- ссылки на недавно появившиеся и известные большинства произведения,
- риторические вопросы,
- исторические эпизоды, занимательные приключения из прошлого или
настоящего.
Универсальным средством привлечения внимания партнера является юмор.
Чувство юмора является наиболее ярким качеством, вызывающим у нас интерес
и симпатию к собеседнику. Поэтому общепризнанным считается эффект юмора
при установлении межличностных контактов. При этом остроумная шутка
действует безотказно и почти мгновенно Она снимает возможную неловкость,
излишнюю напряженность в общении, создает необходимую атмосферу открытости
и доверия Л.Н. Толстой отмечал, что юмор представляет собой большую силу.
Ничто, по его мнению, так не сближает людей как хороший, безобидный смех
Зачастую даже отрицательное мнение, ранее сложившееся о человеке,
сглаживается, если ему присуще чувство юмора. Обычно люди общительные,
наделенные чувством юмора, являются “душой компании” и, естественно,
внимание присутствующих принадлежит им.
При решении сложных вопросов непродолжительный смех снимает напряжение
и усталость, способствует мыслительной деятельности. По мнению К.
Паустовского, самая напряженная деятельность человека может и даже должна
сопровождаться юмором. Поэтому целесообразно периодическое использование
юмора в педагогическом общении для повышения интереса и умственной
деятельности учащихся. Он широко используется в массовых видах
коммуникации как средство установления контакта. Опытный оратор или лектор
в выступлении периодически использует шутки, анекдоты с целью возбуждения
интереса и поддержания контакта. Важную роль в общении отводил шутке
Аристотель Он считал, что шуткой можно противостоять серьезности
оппонента, снизить накал спора, полемики, дискуссии
Интересен и другой аспект юмора, связанный с возможностью влиять на
свои чувства. Я. Райнис отмечал. “Улыбнитесь над своими горестями - горечь
их исчезнет. Улыбнитесь над своим противником - исчезнет озлобление.
Улыбнитесь и над своим озлоблением - не станет и его”.
Как уже отмечалось выше, в психологии известен эффект Йеркса -
Додсона, который состоит в том, что чрезмерно сильная мотивация
препятствует успеху деятельности, особенно сильно это проявляется в
общении, в том числе и деловом. Одним из средств выхода из этой тупиковой
ситуации можно предложить юмор. В данном случае он становится мостиком
между мотивацией и успехом. Нужно самому уметь шутить над собой и
позволять делать это другим
Таким образом, юмор является незаменимым средством преодоления
коммуникативных барьеров, в частности, связанных с отсутствием у партнера
интереса к сообщению. Однако использование шутки, юмора в деловом общении
должно соответствовать ряду требований
- юмор должен быть нейтрален по смыслу, или хотя бы не направлен на
партнера;
- шутка должна быть понятна и доступна собеседнику,
- юмор не должен затрагивать моральные и другие ценности партнера;
- юмор должен быть уместным
Несоответствие юмора этим требованиям может привести к противоположному
результату.
С целью привлечения внимания может использоваться комплимент. Он
затрагивает чувство гордости собеседника, располагает его к теме общения
Завуалированной разновидностью комплимента является ссылка на
компетентность партнера в данном вопросе, его профессионализм, авторитет.
Возврат к началу страницы.
4.1.5. Возбуждение любознательного отношения
Следующим этапом формирования интереса является стимулирование
любознательного отношения партнера к предмету общения Искусство общения,
по сути, и является искусством будить в собеседнике любознательность
Сохранить интерес, сделать его устойчивым, те. перевести его на уровень
любознательности, очень трудно, потому что, с одной стороны, его
привлекает новизна, необычность предмета общения С другой стороны, человек
чувствует себя комфортно только в условиях относительной стабильности, где
ситуации повторяются и потому можно выявить закономерности. А всякая новая
информация при повторении теряет новизну Выход здесь, по мнению психолога
А. Н. Лука, в оптимальном сочетании нового и старого в предлагаемой нами
информации
Недостаток или избыток нового сделает сообщение скучным. Детективный
жанр в литературе является примером наилучшего сочетания старого и нового
в информации
Как объем информации, так и сочетание в ней старого и нового зависит
от умственных способностей и объема знаний партнера по общению. То, что
обеспечивает оптимальное соотношение для одного, неприятно для другого.
Ученому скучно читать научно-популярную книжку по своей специальности: все
уже известно. Научные же монографии из далекой области не интересны ему по
другой причине - ничего не известно.
“Искусство быть скучным - это сказать все” - в этом афоризме Вольтера
сформулирован еще один механизм стимулирования интереса. Он заключается в
искусственном создании дефицита информации. Определенная нехватка сведений
стимулирует работу воображения, что, в свою очередь, вызывает интерес. По
мнению А.Н Лука, активная мыслительная работа при этом должна быть в
некоторой пропорции с “пассивно” воспринимаемыми сведениями “Если этой
работы вовсе не требуется - плохо Если требуется слишком много - тоже
плохо”. Партнер по общению должен активно мыслить - это и средство
формирования интереса, и его результат.
Однако не только определенное сочетание старого и нового, а также
дефицит информации возбуждают у нас любознательное отношение, и даже не
столько сами эти факторы, сколько переживание различных эмоций в этих
ситуациях Здесь интерес удовлетворяет специфическую потребность человека в
переживании эмоций. Ярким примером длительной эксплуатации такой
потребности являются телесериалы. В них, с целью возбуждения интереса
используются потребность человека в справедливости, способность
сопереживать героям фильма, в котором угроза опасности и гнет
несправедливости динамично сменяются триумфом победы и восстановлением
справедливости, счастья, эйфории.
Затем снова идут козни и интриги, и так можно бесконечно долго
удерживать внимание зрителей Особенно эффективно в этом плане
использование чувств, связанных с любовными отношениями, как
положительных, так и отрицательных Таким образом, наши соотечественники,
обремененные однообразием и монотонностью жизни, не умеющие, а часто и не
имеющие возможности, удовлетворить потребность в эмоциях, решают эту
проблему, сидя у экранов телевизоров В данной работе не преследуется цель
анализа положительных и отрицательных сторон такого явления - это может
быть предметом отдельного исследования нас интересует только механизм
формирования интереса и его эффективность.
Использовать потребность человека в эмоциях необходимо и в деловом
общении С этой целью предлагаемая партнеру деловая информация должна быть,
по возможности, эмоционально окрашена Беседу или какой либо другой вид
общения нужно строить таким образом, чтобы партнер был в позиции не
наблюдателя, а участника событий о которых идет речь.
Одним из приемов возбуждения любознательности может быть также
создание проблемной ситуации, подача информации в виде парадокса,
противоречия Осознание противоречивости отдельных фактов или положений
обычно вызывает желание докопаться до истины Данный прием широко
используется в педагогическом и управленческом общении.
Таким образом, в качестве приемов формирования любознательного отношения
партнера к предмету беседы можно назвать следующие:
- оптимальное соотношение старого и нового в сообщении
- создание дефицита информации, эмоциональное окрашивание сведений,
- создание проблемной ситуации
Возврат к н

© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.