Порядок выполнения работы. 1. Выделите из группы 4-х студентов с поручением оценить действия и поведение участников совещания

1. Выделите из группы 4-х студентов с поручением оценить действия и поведение участников совещания. Одного из них назначьте руково­дителем группы экспертов.

2. Сформируйте подгруппы участников подготовки совещания:

. директор - председатель совещания;

. ведущий программист - председатель комиссии, докладчик;

. программисты - члены комиссии;

. менеджеры по работе с клиентами - члены комиссии.

3. Остальная часть группы студентов - участники совещания; они должны выступать по следующим вопросам (преподаватель закрепля­ет вопросы за отдельными участниками совещания).

В связи с развитием фирмы появятся новые виды оборудования, незнакомые сотрудникам, поэтому необходима организация их обяза­тельного изучения оборудования и привития навыков работы на нем.

. Необходимость переподготовки сотрудников для работы на новых видах оборудования.

. Необходимость увеличения рабочего дня с 6 до 8 часов в день и соответственно заработной платы.

. Необходимость увеличения количества сотрудников в связи с ростом объемов заказов.

. Организация технического обслуживания новых технических средств.

. Необходимость приобретения современных принтеров.

. Период времени, в течение которого проводится модернизация компьютера (с учетом увеличения его быстродействия в 3, 5 раза).

. Улучшение условий труда.

. Повышение качества и объема и создание новых эксклюзив­ных видеопрезентаций.

. Необходимость покупки пишущего CD-RОМа с целью хранения информации обо всех клиентах фирмы, их пожеланиях и вкусах.

4. Председатель комиссии распределяет между ее участниками за­дания, согласно табл. 7 - 9, по анализу имеющихся средств на фирме, возможностей модернизации компьютера или замены в це­лях обеспечения повышения скорости обработки данных в 3, 5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.

5. Председатель комиссии на основе результатов анализа готовит доклад и предложения по проведению модернизации фирмы для по­вышения скорости обработки данных в 3, 5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.

6. Председатель проводит совещание на тему «Модернизация фир­мы в целях расширения и повышения качества обслуживания».

Таблица 7 - Имеющиеся технические средства

Таблица 8 - Цена, по которой готовы купить ваши технические средства

7. На основании схемы анализа поведения и действий участников совещания каждый эксперт оценивает степень соблюдения правил и выставляет оценку по каждому пункту схемы по пятибалльной систе­ме. Результаты оценок вносятся в табл. 11.

Таблица 9 - Цена, по которой готовы купить Ваши технические средства

Таблица 10 - Балльная оценка степени соблюдения правил

8. Руководитель группы экспертов на основании оценок экспер­тов определяет среднеарифметическую оценку каждого участника со­вещания, которая и является оценкой по итогам занятия.

9. Информация для докладчика, председателя и членов эксперт­ной комиссии о правил ах их действия и поведения представляется преподавателем в процессе проведения занятия.

Принятое решение по модернизации фирмы анализируется и ком­ментируется преподавателем, который указывает, достигнута цель, поставленная перед деловым совещанием, или нет.

Таблица 11 - Оценка действий участников совещания, балл

Задание 2*

В одном из российских банков в целях совершенствования работы с клиентами было подготовлено совещание руководяще­го состава, на котором было предложено обсудить следующие вопросы:

1. Нужен ли в банке письменный меморандум, который опре­деляет долгосрочные цели банка направленные на обеспечение клиентов качественными услугами? Существует ли положение о том, что банк хочет дать клиентам?

2. В положении, касающемся ориентированных на клиентов целей, являются ли эти цели четко определенными или же это лишь лозунги?

3. Существует ли в банке практика проверки удовлетворенно­сти клиентов его продуктами или услугами?

4. Нужен ли банку механизм сбора мнений клиентов по поводу того, как, на их взгляд, можно улучшить качество услуг банка?

5. Используются ли пожелания клиентов для определенных изменений в производственных процессах?

6. Целесообразна ли разработка вместе с бухгалтерией путей измерения, во сколько обходится банку низкое качество услуг (потерянные клиенты, потраченное зря время, низкий мораль­ный дух сотрудников)?

7. Сколь важно проводить тренинги для персонала по обуче­нию работе с клиентами для того, чтобы помочь сотрудникам лучше работать с клиентами?

8. Обладают ли руководители банка достаточными знаниями и навыками, чтобы оказывать поддержку сотрудникам, работаю­щим напрямую с клиентами, в оказании высококлассных услуг?

9. При приеме на работу новых сотрудников, сообщается ли им, что одним из непременных условий успешной работы в банке является качественное обслуживание клиентов? И как этого до­биваться?

10. Достаточно ли развиты в банке технологии (компьютер­ные и коммуникационные системы) для того, чтобы обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов?

11. Сколь эффективно поощряются сотрудники за отличное обслуживание клиентов?

Вопросы

1. Если бы подготовка совещания была поручена вам, какие вопросы из программы показались бы излишними (и почему) и какие проблемы вы добавили бы в повестку дня?

2. Если бы вы были генеральным менеджером в банке, сочли бы вы проведение такого совещания эффективным и необходимым?

3. Что, по вашему мнению, нужно сделать, чтобы все положи­тельные высказывания на совещании были бы замечены, обоб­щены и воплощены в практику?