Практическая работа № 9

Тема: «Решение заданной конфликтной ситуации»

Цель занятия: формирование умений анализа и разрешения конфликтных ситуаций

I. Практические задания

1. Производственная ситуация (каждый студент выполняет индивидуально после групповой дискуссии по разбору ситуации).

На одном из предприятий возникла конфликтная ситуация в области взаимоотношений между руководителем предприятия и руководителем структурного подразделения (руководитель службы управления персоналом). Директор предприятия, зрелый руководитель с большим стажем руководящей работы пенсионного возраста Петров С.И.. Руководитель службы управления персоналом Архангельский В.Г., сравнительно молодой специалист, стремящийся поставить работу по подбору и расстановке кадров на научную основу. Он прошел стажировку в одной из фирм Англии.

Некоторое время директор предприятия Петров С.И. весьма охотно шел на встречу методам и стилю руководства Архангельского В.Г.. Однако затем наметился резкий перелом в их взаимоотношениях не только по деловым, но и по личным связям. Петров С.И. стал резко критиковать и осуждать поведения Архангельского В.Г., восстанавливать против него трудовой коллектив не только службы управления персоналом, но и руководителем других подразделений предприятия.

Составить план выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Учесть, что решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших его, либо изменение целей участников конфликта.

Составим карту данного конфликта:

2. Определите верную стратегию выхода из психологиче­ской игры и разрешения конфликтной ситуации. Помните о том, что Вы находитесь попеременно в роли руководите­ля и подчиненного (по вариантам).

1) «Да, но».

Ситуация: на совещании торговых агентов А. сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам (позиция жертвы). Коллеги делятся с ним своим опы­том успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы (позиция спасителя), но все предложения А. от­вергает, находя в них изъяны и твердя, что в его области эти приемы не срабатывают; Чем больше возражает А., тем боль­ше ему стараются помочь. Через некоторое время руководи­тель Б. замечает: «Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуж­дение!». Наступает тишина и общая неловкость.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

2)«Позор».

Ситуация: руководитель постоянно находит в работе под­чиненного погрешности и ошибки. И, несмотря на то, что ра­бота на 99 процентов сделана очень хорошо, обвиняет подчи­ненного в провале всего задания (позиция преследователя). Сотрудник чувствует себя виноватым, начинает извиняться и у него формируется комплекс невозможности выполнить ра­боту по требованиям руководителя (позиция жертвы).

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

3) «Сам увидишь, что из всего этого получится».

Ситуация: руководитель А. дает задание Б. приобрести оборудование определенной марки. Б. пытается объяснить ему, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но А., за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеж­дает Б. в его правильности. Б. соглашается: «Ну хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновре­менно тоном речи и набором слов и интонацией во фразе да­вая понять А. на скрытом уровне, что он не согласен с реше­нием и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б. подтверждает­ся, и оборудование демонтируется. Когда А. вызывает к себе Б., чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого на­чала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годится». Таким образом, скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

4) «Я глуп».

Ситуация: сотрудница, ранее занимавшаяся закупками, получила другое назначение и очень хорошо справляется с ра­ботой. Однако она постоянно задает шефу вопросы, на кото­рые прекрасно может ответить сама. Сознавая это, руководи­тель каждый раз реагирует на такие вопросы раздраженно, от чего страдают не только отношения с этой сотрудницей, но и климат в коллективе.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

5) «Пни меня».

Ситуация: работник А. в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоян­но совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избе­жать. Начальник Б. каждый раз вызывает его к себе для объ­яснений и А. получает «пинок», который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

6) «Сейчас я тебе покажу».

Ситуация: руководитель говорит опоздавшему сотрудни­ку: «А Вы знаете, который уже час?» Сотрудник виновато отвечает: «Извините, пожалуйста, за опоздание, это больше не повторится». Руководитель (угрожающе): «Вы уже третий раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». Не зная, как реагировать, подчиненный молчит.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного —?

7) «Зал суда»*

Ситуация: ответственный за сбыт А. и ответственный за рекламу Б. не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. В возбужденном состоянии они приходят к общему руководителю и описывают ему си­туацию, чтобы он сам решил проблему. Начинается длинней­шая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро участники беседы или один руководитель понимают, что конечной ее целью является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. К дискус­сии часто подключаются сотрудники соперничающих отделов, которым отводится роль присяжных в суде. В итоге появляет­ся проигравший, который склонен мстить за проигрыш. Так программируется еще одна подобная игра, или более разру­шительный конфликт.

1. Тактика руководителя —? 2. Подчиненного — 7

Вопросы и тесты для проверки знаний по теме

1. Что означают следующие термины и понятия:

- конфликт;

- конфликтная ситуация;

- стратегия и тактика разрешения конфликта;

- тактика предотвращения конфликта;

- межличностный конфликт.

2. Перечислите уровни конфликтов и приведите соответствующие примеры.

3. Назовите позитивные стороны конструктивного конфликта. Объясните разницу между конструктивным и деструктивным конфликтом.

4. Раскройте содержание основных стратегий преодоления конфликтов.

5. Дайте ответы на вопросы тестов.

5.1. Что из перечисленного относится к основным типам конфликтов: а) внутриличностный конфликт;

б) межличностный конфликт;

в) конфликт между личностью и группой;

г)конфликт между руководителем и подчиненным;

д) межгрупповой конфликт?

5.2. Какие из названных позиций являются причинами конфликтов:

а) распределение ресурсов;

б) нечеткое разграничение прав и обязанностей;

в) неудовлетворительные коммуникации;

г)низкое качество выполнения работы;

д) неблагоприятные условия труда;

е) необоснованное публичное порицание одних сотрудников и не­заслуженная похвала других?

5.3. Что из перечисленного является причинами конфликта, связанного с личностными особенностями руководителя:

а) неопытность в работе с людьми;

б) карьеризм, нечестность;

в) нежелание признать допущенную ошибку;

г)внимательное отношение к людям;

д) завышенная требовательность к подчиненным;

е) низкий культурный уровень?

5.4. Какие из приведенных факторов характеризуют отрицательные последствия конфликтов:

а) ухудшение психологического климата;

б) снижение производительности труда;

в) нарушение сотрудничества и взаимопомощи;

г) укрепление нервной системы работников;

д) возрастание неудовлетворенности трудом и текучесть кадров;

е) формирование представления о другой стороне как о враге?

5.5. Какие из приведенных позиций делают целесообразным комп­ромиссный подход к разрешению конфликта:

а) использование равных аргументов в пользу взаимоисключающих позиций;

б) требование временного урегулирования проблемы;

в) необходимость принимать срочное решение при дефиците времени;

г) источник разногласий несуществен;

д) директивные утверждения точки зрения руководителя не при­водят к успеху?