Психология и тактика нейтрализации замечаний

Как лучше всего нейтрализовать замечания собеседника и когда, в какой момент это можно сделать самым эффек­тивным образом? Психологические и тактические аспекты, касающиеся нейтрализации замечаний, можно свести к сле­дующим моментам.

Локализация (принцип " здесь и теперь"). Локализация замечаний предполагает установление их рамок, то есть по­пытку точно определить границы замечаний во времени, про­странстве, по сферам влияния. Для этого нужно ответить на следующие вопросы.

Что за этим кроется?

Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано?

К какому виду относится сделанное замечание (см. выше)?

Какую тактику мы используем?

Какое значение это имеет для партнера?

Ограничено ли замечание во времени и пространстве?

Принцип " здесь и теперь" предусматривает, что речь сле­дует вести только о том, о чем говорится, без обобщений, особенно отрицательного характера (типа " На Вас никогда нельзя положиться! ").

Напомним, что многие замечания на деле являются опре­деленной ролью, маской или тактикой собеседника. Действи­тельными причинами могут быть, например, отсутствие пол­номочий, недоверие, предубеждение, плохое настроение, иная точка зрения и т.д.

Ответ должен быть спокойным, обстоятельным и друже­любным, даже если замечания ироничны и язвительны. Раз­драженный тон ответа может, конечно, снять замечание, од­нако одно-временно существенно затруднит задачу убедить собеседника, поскольку скорее всего неприятно поразит его. Естественное и свободное поведение, нестандартный подход, открытое и ненахмуренное лицо, ясные и убедительные инто­нации — необходимые и важные компоненты Вашего ответа на замечания собеседника.

Исключение открытого и грубого противоречия. Ни один партнер не станет терпеть грубости и пренебрежения, поэтому никогда не следует противоречить открыто и грубо, даже если собеседник неправ. Ваше противоречие скорее всего не убедит его, а лишь превратит беседу в ссору, которая заведет переговоры в тупик. Выражения типа: " Это еще ви­лами на воде писано! "; " Ваша позиция совершенно бессмыс­ленна и не имеет под собой ни малейших оснований"; " Ну, знаете ли, с такой точкой зрения Вы далеко не уедете! " бес­перспективны и свидетельствуют лишь о низкой деловой культуре.

Уважение. К личности собеседника, его позиции и мне­нию следует относиться с уважением, даже если что-то в них Вам не нравится. Лишь такой подход оставляет шансы на дальнейшее обсуж-дение и достижение результата. Пренебре­жительное и высокомерное отношение к собеседнику таких шансов не дает. Никому не нравится, когда ставят под сомне­ние его личность, достоинство и гор-дость. Нейтрализация замечаний собеседника вовсе не исключает уважительного к нему отношения.

Признание правоты. Как справедливо замечает П. Мицич, если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой авторитет, престиж, значительность, то нам станет оче­видно, что выгодно чаще признавать правоту собеседника. Чем спорить, возражая против каждого замечания, лучше подчеркнуть обоснованность некоторых из них: " Вы правы, это интересный подход, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем! " Тем самым замечание будет нейтрализовано и устра­нено как препятствие для дальнейшего продолжения беседы по намеченному Вами плану. Авторитет собеседника учтен, престиж не задет, деловой настрой на беседу сохранен, что нам и нужно.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать лич­ных оценок типа: " Я бы на Вашем месте..."; " Руководство моей фирмы считает, что... но я лично думаю..." Ведь собеседник вовсе не просит совета, к тому же не считает Вас своим совет­чиком или признанным всеми специалистом. Кроме того, ставя под вопрос свою лояльность по отношению к фирме, в которой Вы работаете, Вы ставите под вопрос и свою лояльность по отношению к собеседнику. В конечном счете это уменьшит Ваши возможности убедить его в чем-либо.

Лаконичность ответа. Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более сжатым, деловым и конкрет­ным будет ответ, тем он будет убедительнее и надежнее. В пространном ответе легче заметить неуверенность, а также найти повод для нового замечания. Поэтому чем больше мы увеличиваем объем ответа, тем большей опасности подверга­ем себя.

Контролирование реакций собеседника. Нейтрализация замечаний собеседника предполагает внимательное наблюде­ние за его реакциями. Определенные внешние проявления — мрачность, неодобрительный взгляд, нетерпение, повышен­ный тон — повод для анализа и выводов из Ваших слов и действий. Выявить реакции собеседника можно и с помощью контрольных вопросов (" Не находите ли Вы, что речь идет о стоящем деле? ") или вопросов для ориентации (" Поняли ли Вы, какую цель мы преследуем? ").

Недопущение превосходства. Если успешно парировать каждое замечание собеседника, то вполне реально вызвать у него комплекс неполноценности. У партнера может сложить­ся впечатление, будто перед ним сидит высочайшего класса профессионал, противодействие которому не имеет ни ма­лейших шансов на успех. Поэтому при первой же возможно­сти он попытается нанести контрудар и взять реванш. Ваш профессионализм в результате может сработать против Вас самих. Поэтому:

• не следует парировать каждое замечание;

• целесообразно показать, что и Вам не чужды человеческие слабости и Вы можете допускать ошибки;

• следует избегать немедленного ответа на каждое замеча­ние — тем самым Вы демонстрируете недооценку собе­седника: то, что составляло предмет его волнений и серь­езных размышлений в течение многих дней или недель, Вы решаете за несколько секунд. Вряд ли кто-нибудь хо­тел бы оказаться в подобной ситуации.