Основные виды замечаний

Агрессивное неприятие. Причиной его является предубе­ждение. Это особенно неприятно, когда точка зрения собе­седника полностью ошибочна. В этом случае шансов на успех не слишком много: контраргументы не помогают, поскольку позиция собеседника базируется на эмоционально-психо­логических основаниях, следовательно, рациональные доводы и даже здравый смысл не работают.

Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит исключительно отрицательные стороны предложения.

Причина: неверный подход с Вашей стороны; антипатия к тому, что Вы предлагаете; ошибочная аргументация; непри­ятные впечатления.

Возможная тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника. Лучше всего с самого начала установить более комфортные личные отношения, которые не позволят беседе перейти в подобное русло. Хорошую службу может сослу­жить сравнение с аналогичной ситуацией, где мы не столкну­лись с подобными предубеждениями.

Пример: " По сравнению с чем, по Вашему мнению, сред­ства, необходимые для вступления в предлагаемую дисконт­ную систему, являются чрезмерными? "

Ироничные замечания. Чаще всего являются симптомом плохого настроения собеседника, неудач в деловой сфере, желания проверить Ваши душевные возможности, а также недостаточно высокой культуры и закомплексованности. Замечания могут носить вызывающий и даже оскорбитель­ный характер.

Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Возможно, Ваши аргументы были не слишком убедительными, а подход довольно легковесным.

Причина: недовольство Вашим поведением; личные или деловые неудачи; плохое настроение; " спортивное" изучение Ваших возможностей.

Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер " спортивного" вызова. В любом случае не стоит попадаться на удочку и реагировать бурно. Лучший ответ — хорошая шутка или вообще никакой реакции. Иро­нию можно пропустить мимо ушей, особенно если Вы увере­ны в себе и в своей позиции.

Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В одних случаях Ваш партнер имеет основания для таких замечаний, в других — они возни­кают, не подчиняясь какой-либо логике, и разубедить их ав­тора чрезвычайно трудно. В этом случае партнер считает, что его проблемы уникальны, а дела нельзя сравнивать с делами других людей, что чужой опыт к нему неприменим. Часто подобные замечания отражают высокую степень самоуверен­ности и беспочвенную претенциозность определенной части деловых людей.

Анализ: такие замечания собеседника означают, что Ваша аргументация не затронула его интересов и проблем и, воз­можно, была слишком формальной. Скорее всего не был установлен и необходимый личностный контакт. Ответом служит примерно такая фраза: " Все это интересно, но мне не подходит".

Причина: отношения слишком формальны; недостаточно внимания уделено личности партнера; мало детальной ин­формации для придания убедительности аргументам. Не ис­ключено, что он не доверяет Вашим источникам информации, а потому не верит и фактам. В результате он не воспринимает предлагаемые доказательства.

Тактика: принять во внимание интересы и проблемы партнера, то есть осуществить на деле " Вы-подход". Вместо простого перечисления технических характеристик и особен­ностей больше внимания следует уделить преимуществам и возможностям предлагаемых проектов. Показать партнеру, в чем для него состоит выгода Вашего предложения.

Отговорки. По своей сути не являются настоящими заме­чаниями.

Анализ: по смыслу высказываемое собеседником не соот­ветствует Вашей предшествующей аргументации. Это может быть или маневром, или нежеланием продолжать беседу. Часто это является признаком того, что Вы еще не добились подлинно делового, профессионального контакта с собесед­ником. Именно поэтому Ваше предложение пока его не заин­тересовало.

Причина: произошел слишком быстрый переход от начала беседы и передачи информации к фазе аргументации, поэто­му партнер остается безучастным. Контакт с ним слаб, он недостаточно " вошел" в материал, что ставит под сомнение всю аргументацию. Кроме того, причиной может стать нере­шительность Вашего собеседника.

Тактика: принять к сведению и больше по поводу это­го замечания не дискутировать; более тщательно и про­фессионально объяснить суть предложения, затем идти дальше.

Желание проявить себя. Многие замечания партнера объясняются стремлением высказать свое мнение, заявить о себе, продемонстрировать свою объективность и беспристра­стность. Существует и определенный психологический пара­докс: частота этих замечаний нередко пропорциональна убе­дительности и силе Вашей аргументации: чем она обстоя­тельнее и профессиональнее, тем большее сопротивление оказывает партнер, тем больше у него желание заявить свое особое мнение.

Анализ: собеседник занимает неделовую и непрофессио­нальную позицию, преследуя цель высказать собственное мнение. Нетрудно заметить, что в такие моменты он чувству­ет себя оставленным без внимания, находящимся в тени предмета беседы и потому слегка уязвленным. Его замечания служат средством преодоления такого состояния.

Причина: реакция собеседника вызвана слишком убеди­тельной, сильной аргументацией с Вашей стороны, отличаю­щейся к тому же профессионализмом и, возможно, совершен­ством. Инстинкт самосохранения не позволяет отмолчаться в подобной ситуации. Кроме того, причиной может быть Ваш излишне самоуверенный тон.

Тактика: важно не создавать впечатления, что Вы — хо­зяин в кабинете партнера и все нити беседы держите в своих руках, при этом все выводы также исходят от Вас. Необходи­мо, чтобы собеседник с самого начала беседы находил под­тверждение своим идеям и мнениям. Следует при принятии решений безусловно учитывать его интересы и точку зрения.

Невысказанные замечания. Собеседник или не имеет возможности их высказать, или не хочет, или затрудняется в силу разных причин. Вы должны сами их выявить и нейтра­лизовать.

Анализ: заметно, что собеседник испытывает сомнение и недовольство, не стремится скрыть их, хотя и не произносит ни слова.

Причина: недоверие к Вам; невозможность высказать свое замечание из-за Вашего напора и многословия; природная сдержанность и молчаливость; нежелание демонстрировать свою некомпетентность.

Тактика: от монолога перейти к диалогу с партнером, ак­тивизировав его с помощью техники постановки вопросов.

Пример: " Что Вы думаете об этом предложении? Как рас­цениваете возможности данного варианта? Есть ли оптималь­ный вариант решения проблемы? "

Объективные замечания. Они направлены на существо проблемы, вполне откровенны и не содержат каких-либо уловок. На эти замечания собеседник хочет получить точные ответы, чтобы составить свое мнение.

Анализ: партнер не принял Ваше объяснение проблемы; у него сохранились веские возражения против аргументов; он не согласен с предлагаемым решением.

Причина: собеседник самостоятелен, психологически ус­тойчив и уверен в себе; имеет другой взгляд на проблему, а потому не согласен с Вашим методом решения.

Тактика: не стоит противоречить собеседнику прямоли­нейно, в открытую. Покажите, что учитываете его интересы и позицию и Ваше предложение никак не противоречит им, напротив, способно их реализовать в силу заложенных в нем возможностей.

Пример: " Мы понимаем Ваш подход к проблеме. Поэтому предлагаем еще раз вместе рассмотреть распределение фи­нансовых потоков. Какие именно препятствующие обстоя­тельства Вы имеете в виду? "

Общее сопротивление. Это скорее не замечания, а проти­водействие, причем с самого начала. Оно носит больше пси­хологический, нежели содержательный и деловой характер, а потому реплики собеседника не являются — и не могут быть — конкретными. Пытаться разобраться в них более основательно — значит увязнуть в ничего не значащих мело­чах и вообще свернуть с дороги.

Анализ: реплики собеседника носят общий характер, отно­сятся к широкому кругу вопросов и потому малозначащи и неясны. Беседа сводится к тому, что собеседник " цепляется" за отдельные фразы, выражения, еще не уяснив всей картины, а также к простому изменению отдельных предложений.

Причина: область беседы обозначена, но собеседник еще не познакомился с Вашей аргументацией, а Вам с его " помощью" приходится отвлекаться на второстепенные дета­ли. И если сопротивление, возникшее в начале беседы, будет возрастать, это может означать, что тема, тактика или способ аргументирования выбраны неверно.

Тактика: точно определить предмет беседы, быть внима­тельным в фазе аргументации. Если сопротивление собесед­ника растет, пересмотреть тактику, а если необходимо, то и саму тему беседы, частично переформулировав ее или допол­нив.

Пример: " Я предполагаю сначала ознакомить Вас с наши­ми предложениями и соответствующими аргументами. Это позволит более точно определить предмет беседы и в случае необходимости скорректировать его в соответствии с Ваши­ми интересами".

" Последняя попытка". Подобные замечания редко де­лаются всерьез. Перед завершением бе-седы собеседника ох­ватывает неприятное ощущение " конца", стремление оттянуть решение или из-бежать его вовсе. Он начинает с тоской раз­мышлять о предстоящих делах, которыми ему неминуемо придется заниматься, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения. Возникает чувство преж­девременности или бесцельности предполагаемых действий и денежных трат.

Анализ: все происходящее с собеседником — нормальное явление для людей определенного типа. Замечания вроде " без одной минуты двенадцать" представляют собой лишь слегка измененные замечания, которые были высказаны им раньше, в ходе беседы и на которые он уже получил ответ. В то же время они являются сигналом к завершению беседы и необ­ходимости принять окончательное решение.

Причина: рассматриваемые замечания — симптом по­следней, скорее всего тщетной попытки собеседника отсро­чить принятие решения. Умом он понимает необходимость или целесообразность предлагаемых действий, психологиче­ски же еще не совсем готов. Эта попытка скорее делается для очистки совести.

Тактика: на замечания подобного рода лучше всего не де­лать попыток ответить. Полезнее привести еще один резерв­ный или косвенный аргумент в пользу сделанного Вами пред­ложения и после этого естественным образом перейти к по­следней фазе деловой беседы — принятию решения.