Следующей последовательности .

1. СОЗДАЙТЕ БЛАГОПРИЯТНУЮ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ

ОБСТАНОВКУ, способствующую сотрудничеству. Во время первой

встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей

встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Не-

плохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

2. СТРЕМИТЕСЬ К ЯСНОСТИ ОБЩЕНИЯ. Подготовьте к перего-

ворам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о тер-

минологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. ПРИЗНАЙТЕ НАЛИЧИЕ КОНФЛИКТА. Как ни странно, это

бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна

такая черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вме-

сто того чтобы продолжать " страусиную" политику, заявите открыто и

честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от непра-

вильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

4. ДОГОВОРИТЕСЬ О ПРОЦЕДУРЕ. Если конфликт признан и

очевидно, что он не решается " с ходу", то вместо того, чтобы продол-

жать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете со-

вместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить,

кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку " дома и стены

помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по оче-

реди у каждой из сторон.

5. ОПРЕДЕЛИТЕ ГРАНИЦЫ КОНФЛИКТА. Обе стороны должны

высказаться: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает

свой " вклад" в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также

и то, чего каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это воз-

можно, постарайтесь выявить " скрытые интересы", личные амбиции

или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и поме-

шать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных

действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

6. ИССЛЕДУЙТЕ ВОЗМОЖНЫЕ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ. Ши-

роко известна техника " мозговой атаки": высказываются любые предло-

жения, которые фиксируются независимо от того, кто их автор. Ни одно

из предложений не критикуется. Цель - выработать как можно больше

вариантов решения задач. " Дикая" идея после обсуждения может ока-

заться плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько дикой, что

объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете окажется по-

лезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

7. ДОБЕЙТЕСЬ СОГЛАШЕНИЯ. На этом этапе нужно обсудить и

дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее при-

емлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон,

т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обяза-

тельства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

8. УСТАНОВИТЕ СРОК РЕШЕНИЯ. Если не определить сроки

решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно,

чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. ВОПЛОЩАЙТЕ ПЛАН В ЖИЗНЬ. Меры по осуществлению

решения нужно включить в заключительный документ переговоров. Же-

лательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же

после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и вза-

имные подозрения сторон.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать реши-

тельные меры, необходимо выяснить позиции обеих сторон, т.е. на чем

они настаивают. Затем выявить их намерения, цели, интересы. Позиция

- это то, что вам предлагают, а интересы - это то, чего оппонент хочет

достичь в итоге. Нужно также попытаться понять причины возбужден-

ного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем

можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем

постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и так-

тичной форме, например: " Прошу простить мою невнимательность, но я

не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более

популярной форме? "

Следующий шаг - уяснение того, что имеется общего в интересах

сторон. Если позиции несовместимы, то позиционную борьбу можно

разрешить разными способами:

- искать третий вариант (позицию), который устроил бы обе сто-

роны и удовлетворил их интересы.

- одной стороне следует пойти на компромисс, но при этом она

получает дополнительные льготы (компенсацию).

В случае, если позиционная борьба принимает острые формы, сле-

дует отойти от своей позиции и постараться убедить оппонента, что лю-

бая позиция - это только один из возможных путей решения проблемы.

А теперь рассмотрим порядок борьбы с кликами и ликвидации ин-

триг. По рекомендации уже упоминавшегося В.Р. Веснина борьбу с кли-

ками следует начинать с того, что их членам в драматической форме об-

рисовывается бесперспективность действий и невозможность дос-

тижения поставленных целей. После этого необходимо посеять рознь и

недоверие между членами клики, и прежде всего в отношении лидера.

На базе этого создается несколько раскольнических группировок, акти-

визируются перебежчики, из которых впоследствии можно вырастить

" своих" лидеров. Необходимо убедить рядовых членов клики, что при-

надлежность к ней приносит недовольство и разочарование, усталость от

бесконечной, бессмысленной борьбы с ветряными мельницами. Когда

моральное разложение членов клики достигает нужной степени, им

предлагается " свой" лидер.

Инициаторов интриги необходимо вызвать на откровенный раз-

говор, дав понять, что к нему могут быть приглашены все втянутые в нее

лица. Человека не следует обвинять с порога во всех смертных грехах,

важно понять, что им руководит. Скорее всего, окажется, что он хочет

обратить на себя внимание и стать героем дня. Выяснив мучающие его

проблемы, можно совместно определить, насколько они серьезны и ка-

ковы возможные пути их решения. Конечно, с " горячими" сотрудниками

следует вести себя осторожно, не поддаваясь на шантаж и провокации.

Оказывая помощь людям в разрешении конфликтов, необходимо

показать им, что это вполне закономерное явление, которого не следует

бояться, а можно и должно преодолевать. А для этого стороны должны

признать друг друга, понять взаимные интересы, сесть за стол пе-

реговоров и внимательно выслушать претензии. Это позволит взглянуть

на проблему глазами другого, четко определить предмет конфликта, вы-

явить общность и различия взглядов на него и приступить к поиску об-

щих решений и выбору наиболее оптимального из них.

Такова последовательность действий при разрешении конфликт-

ных ситуаций.