Го, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информационные

вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о

сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о

чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы.

Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или по-

ложения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения,

дает объяснения.

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать

во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к

вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее

простые контрольные вопросы: " Что вы об этом думаете? "; " Считаете

ли вы так же, как и я? "; " Не находите ли вы, что речь идет о стоящем де-

ле? "

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыс-

лью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или

непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задаются,

чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться выс-

казанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы

этого типа таковы: " Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? "; " Каково

ваше мнение по этому пункту? "; " И к каким выводам вы при этом при-

шли? "; " Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем? "

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам

нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его.

Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать

свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы

подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому

что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключает-

ся. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что по-

нял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаи-

мопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на

решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный ответ.

Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обыч-

но любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если

по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче перехо-

дить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкрап-

лять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что свя-

зывает, а не на том, что разделяет, например: " Вы наверное тоже рады

тому, что...", " Если я не ошибаюсь, вы считаете, что..."

ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их названия,

должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже

открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно " да"

или " нет", например: " Довольны ли вы...", " Каковы ваши цели относи-

тельно..."

ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро-

сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психоло-

гическим приемом, например: " Сколько стоит этот станок? " Ответ: " А

сколько их вы хотите закупить? " Вопросы подобного рода ведут к по-

степенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к то-

му моменту, когда он скажет окончательное " да".

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют со-

беседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не

должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают бы-

стрые решения. При этом словечко " или" чаще всего является основным

компонентом вопроса: " Какой день недели вас больше всего устроит:

понедельник или вторник? ", " Какой цвет вас интересует: желтый или

красный? ".

ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение вашего

вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он по-

вторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоя-

кий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а

отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: " Это очень

удачный вопрос" - вы даете понять собеседнику, что он задает умные

вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: " Я

рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: " То, что вы задаете

мне этот вопрос, доказывает, что..."

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы,

то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, по-

тому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная

правота.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак му-

зыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального

произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп,

смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете

взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло,

которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать

вам нежелательные направления разговора. Время идет быстро, не ус-

пеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва

только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.

ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бросать

вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осоз-

нать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необхо-

димо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительно-

сти хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: " Вы действительно считаете, что ваш станок в по-

следующие три года будет еще конкурентоспособен? "; " Вы уверены, что

сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене? "

Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступи-

тельные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У

партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинте-

ресованность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: " Если бы я смог вам предложить решение повседневной

производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут? "; " На

вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите

мне предложить решение этой проблемы? "; " Вам приходится много тру-

диться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокой-

ной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых

можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя,

заинтересовало бы вас это? "

ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов - за-

вершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда-

ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по воз-

можности одобрительным кивком головы: " Смогли я убедить вас, в чем

выгода этого станка для вашего предприятия? "; " Убедились ли вы, на-

сколько прост прибор в эксплуатации? "; " Заметили ли вы как специа-

лист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении? "

А затем без дополнительного перехода можно задать заключаю-

щий вопрос.

Примеры: " Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 но-

ября или 15 декабря? "; " Какой костюм вам упаковать - зеленый или с

рисунком? "

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников.

Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным

правилам. Вот эти правила.

На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете про-

думанный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то