Резюмирование и проверка понимания: отражение содер­жания, эмоций и намерений

Открытые и закрытые вопросы

Наиболее эффективными в начале беседы об инициировании ме­диации являются открытые вопросы. Их задают, как правило, в нача­ле беседы: «На основе каких важных факторов вы выбираете метод разрешения вашего конфликта?»

Закрытые вопросы полезны при про­верке выводов или завершении части беседы.

Пример неудачного закрытого наводящего вопроса: «Вы ведь хотите, чтобы ваш конфликт как можно скорее разрешился, не правда ли?».

Удачный закрытый вопрос: «Важно ли для вас быстрое разрешение конфликта?».

Закрытый заклю­чительный вопрос: «Давайте подведем итоги: станет ли разрешение данной проблемы в течение двух недель выгодным для вас, поскольку в таком случае вы сможете соблюсти сроки поставки (или др.) вашим клиентам?».

Линейные вопросы: кто, что, как, когда и почему? Эти вопросы помогают установить факты, причины и послед­ствия, направлены на установление истины. Вместо вопроса «Почему это случилось?», лучше использовать такие вопросы:

Почему это так важно? Что вам здесь не нравится? Что произойдет, если...?

Если вы получите все, чего вы требовали (просили и т.п.), решит ли это все проблемы?

Если нет, то, как вы думаете, чего здесь не хватает?

Если вы не получите того, чего требовали (просили или др.), что вас будет беспокоить больше всего?

Ниже приведены примеры вопросов, которые можно задать после первоначальной разочарованной реакции при упоминании меди­ации.

Вопрос: Почему вы считаете, что медиация не является адекватным методом в вашем случае?

Ответ: Потому что я прав, и я хочу вынесения судебного решения.

Последующий вопрос: Почему вам так важно доказать свою право­ту? Или: Какие аспекты подразумевает ваша правота? Или: Что вы хотите извлечь из своей правоты? Или: Если ваша правота, бу­дет доказана, решит ли это все проблемы?

Рефлексивные и гипотетические вопросы – помогают изменить образ мышления сторон в рамках сложившейся ситуации, увидеть ее под другим углом зрения. Эти вопросы обычно начинаются с «Что, если...» или «Что вы думаете о…».

Стратегические вопросы, заданные в нужное время, могут стать пово­ротным моментом в мышлении сторон. Преувеличивая имеющуюся проблему, инициатор может вернуть сто­роны на реалистические позиции.

Значит, вас совершенно не интересует, во что этот конфликт мо­жет вам обойтись?

Возможно, вы думаете, была не была, все, что угодно, только не мирное урегулирование?

Вопросы для установления отношений помогают наладить отноше­ния между людьми, между прошлым и настоящим, между разными взглядами и представлениями. Изучение причин, по­буждающих стороны обратиться к медиации, может оказаться край­не полезным. Часто инициатор думает, что ему известно, какие отно­шения стороны хотели бы установить между собой, и таким образом приписывает сторонам опреде­ленные интересы.^. Например, в случае ссоры между соседями на вопрос «Конечно же, вы хотите мирно сосуществовать друг с другом?» ча­сто следует предсказуемый ответ: «Да, я этого хочу, но с такими соседя­ми это невозможно». В итоге инициатор ненамного продвинется впе­ред. В этом случае более эффективными будут относительные вопросы.

Как долго вы являетесь соседями?

Сколько времени длится этот конфликт?

Какими были ваши взаимоотношения до начала конфликта?

Как ваши отношения изменились с тех пор?

Каких взаимоотношении вы хотели бы?

Ответы на эти вопросы прольют свет на истинные интересы сторон, которые в каждом конкретном случае могут значительно отличаться.

Вопрос: Как давно вы соседи? А как давно тянется конфликт? Что было бы для вас лучше всего как для соседей?

Ответ: Чтобы мы жили рядом, но общались как можно меньше.

Последовавшая медиация была в основном сосредоточена на нелич­ных соглашениях относительно использования подъездной дороги и сада, без каких-либо попыток изменить взаимоотношения как та­ковые.

Примеры вопросов:

Какими были ваши взаимоотношения до того, как они испортились?

Что означает для вас изменение отношений от того, что было, к тому, что есть сейчас?

Какими бы вы хотели видеть вами взаимоотношения в бу­дущем?

Готовы ли вы, достичь этого путем медиации?

В чем заключается разница в ваших партнерских отношениях сра­зу после их начала и сейчас?

В чем сходство и отличия ваших двух взглядов на это дело?

Как вы разрешали подобные вопросы в прошлом?

В чем ваше понимание своих обязанностей отличается от концеп­ции ваших коллег?

Каким вы видите ваше сотрудничество в будущем?

В чем заключается разница между ситуацией, в которой вы начи­нали ваше сотрудничество, и сегодняшней?

При каких условиях вы бы рассмотрели возможность продолжения ваших отношений?

Циркулярные вопросы можно задавать, чтобы установить, в чем стороны нуждаются прежде, чем согласиться на медиацию, и что каждая из них может предложить другой с тем, чтобы побудить ее к медиации.

Что вам требуется от другой стороны для того, чтобы вы согласи­лись на медиацию?

Что вы должны предложить другой стороне для того, чтобы под­толкнуть ее к медиации и совместному с вами нахождению решения?

Всегда необходимо задавать все вопросы последовательно обе­им сторонам, иначе может сложиться впечатление, что одна из них соглашается на все, а другая не дает никаких гарантий.

Что вам требуется от другой стороны для того, чтобы вы согласились па медиацию?

Что вы могли бы, предложить Стороне А, чтобы убедить ее согласиться на медиацию?

Перефразирование – ф разы и обороты речи, используемые сторонами при обсуждении конфликта, могут содержать указания на уровень эскалации конфликта и, следовательно, на их готовность к диалогу и переговорам. Стороны иногда настаивают на признании своей правоты, что говорит об их неготовности к переговорам. Такая ситуация не является конструктивной для инициирования медиации. Когда стороны говорят о будущем, значит, они готовы к сотрудничеству. Такая позиция конструктивна. Для инициатора важно уметь распознавать подобные указания и затем, перефразировав их, поддержать желание сторон рассмотреть возможность сотрудничества для разреше­ния конфликта.

Посредством перефразирования инициатор может перевести определенные деструктивные или безрезультатные замечания сторон в более конструктивное русло. Инициатор может использовать этот навык для того, чтобы заставить стороны всерьез задуматься о медиации или обсудить ее возможность между собой.

Перефразируя, он смещает акцент с прошлого (что произошло и кто виноват) на будущее: как мы можем разрешить проблему, и что я лично могу сделать для ее разрешения.

Перефразирование всегда осуществляется посредством воп росов. Вопросы задаются, чтобы убедиться, согласен ли собеседник с предложенной формулировкой. Перефра­зирование смещает акцент в будущее или выявляет общий интерес.

Сторона: «Говорить с ним – это пустая трата времени».

Инициатор медиации: Вы обеспокоены тем, что это ни к чему не приведет?

Заинтересованы ли вы в совместном разрешении конфликта?

В случае если вторая (другая) сторона согласна на переговоры, готовы ли вы к сотрудничеству с целью достижения совместного решения:

Сторона: Мой работодатель никогда не слушает то, что я говорю». От упреков к Инициатор медиации: Вы хотели бы, чтобы ваш работодатель счи­тался с вашим мнением? Вы ищете пути достижения взаимопони­мания?

Сторона: «Он скрывает информацию».

Инициатор медиации: Вы обеспокоены тем, что не сможете проверить информацию, полученную в ходе медиации? Были бы вы более уверены в исхо­де медиации, если бы вам предоставлялась вся необходимая инфор­мация? Я полагаю, что это касается вас обоих (всех). Какая именно информация вам. необходима?

Сторона: «Все то время, что мы женаты, он никогда не занимался, детьми».

Инициатор медиации (Перефразирование): вы хотели, чтобы он уделял больше времени детям? для вас важно, чтобы дети больше общались с отцом в будущем? какой была бы идеальная форма общения? может быть, вы теперь хотели бы обсудить вместе с отцом оптимальную форму его общения с детьми.

Выработка точек соприкосновения – например, выясняется, что обе стороны заинтересованы в быстром решении, что они совершенно не понимают друг друга, или что им обеим необ­ходимо выслушать друг друга. Выяснение таких обстоятельств соз­дает плодородную почву для медиации.

Как бы то ни было, вы полностью согласны с тем, что так дальше продолжаться не может.

Каждый из вас хотел бы иметь возможность изложить свою точ­ку зрения другой стороне.

Вы оба заинтересованы в быстром разрешении конфликта. По крайней мере, вы искренне согласны с тем, что не можете прий­ти ни к какому соглашению. И т.д.

Перефразирование нескольких положений часто может привести к конструктивному диалогу: и вы хотели бы, чтобы это изменилось;

и вы хотели бы иметь возможность изложить свою точку зрения другой стороне;

и вы оба заинтересованы в том, чтобы совместно найти эффек­тивное решение;

и вы согласны с тем, что не можете переубедить друг друга и хоте­ли бы найти практическое решение; и так далее.

Чтобы выявить точки соприкосновения, инициатор должен нахо­диться в тесном контакте со сторонами, и каждое предложение должно п роизноситься с намеком на вопросительную интонацию.

Примером ошибки медиатора: «Конечно, вы хо­тите жить рядом друг с другом на принципах добрососедства». У сторон возникают вопросы: кто хочет чего, и как определить «добро­соседство»?

Метакоммуникация – разговор об общении. Если сто­роны потеряли интерес и перестали слушать, продол­жать не имеет смысла. Чтобы восстановить общение, инициатор медиации может: получить подтверждения того, что коммуникация была нарушена; установить причины нарушения; восстановить нарушенную коммуникацию.

Пример. Инициатор медиации объясняет, что медиация предполагает сотрудниче­ство обеих сторон с целью выработки совместного удовлетвори­тельного решения в ходе медиации. Одна из сторон смотрит в по­толок с выражением отчаяния и глубоко вздыхает. Инициатор: Я слышу, как вы вздыхаете, интересно, вы все еще меня слушаете?

Сторона: Да, но я боюсь, что вторая (другая) сторона не заинтересована

Инициатор: Итак, перед тем как я продолжу, хотели бы вы в этом убедиться?

Сторона: Да.

Инициатор: Тогда давайте сначала спросим ее об этом?

….

Инициатор: Я слышу, как вы вздыхаете; интересно, вы все еще меня слушаете?

Сторона: Да, но я боюсь, что прошивная сторона не заинтересо­вана.

Инициатор: Итак, важно ли для вас узнать прямо сейчас, заин­тересована ли другая сторона в переговорах?

Сторона: Да, иначе все это не имеет смысла.

Инициатор: Если бы вы были уверены в готовности другой сто­роны к переговорам, вы бы тогда хотели продолжить?

Сторона: Да.

Инициатор: Можем ли мы пока отложить этот вопрос? Я про­должу объяснять принципы медиации, а затем – если вы не возражаете – мы попробуем выяснить, согласна ли в ней участво­вать вторая (другая) сторона?

Другой вероятный ответ на вышеприведенный вопрос: «Что было бы, если бы...»: «Я сам не знаю, хочу ли я участвовать в медиа­ции». В этом случае нет никакого смысла сначала обращаться к противной стороне с тем, чтобы узнать о ее желании участво­вать в медиации, и, несомненно, лучше всего выяснить позицию стороны на этом этапе.

Другой пример. Инициатор излагает, возможности, которые дает медиация. Одна из сторон неожиданно с нетерпением смотрит, на часы.

Инициатор: Я вижу, вы смотрите на часы, у вас назначена дру­гая встреча?

Сторона: Я только что вспомнил, что не заплатил за парковку; или: уже 3 часа, мне нужно бежать па другую срочную встречу; и т. д.

Инициатор: Вы хотите сначала заплатить за парковку? Можем ли мы назначить новую встречу для того, чтобы продол­жить нашу беседу? и так далее.

Резюмирование и проверка понимания: отражение содер­жания, эмоций и намерений

1) Резюмирование того, что стороны назвали преимуществом или недостатком медиации – способ проверить, правильно ли вы как инициа­тор поняли то, что они хотели сказать, и убедиться, что другая сторона тоже правильно поняла сказанное.

2) Другой спосо­б – пошаговое повторение собственно­го объяснения, при котором инициатор смотрит, выражают ли сто­роны согласие. Инициатор «отражает» а) услышанное о существе дела, б) его значении и в) связанных с этим эмоциях. Каждое подобное подведение итогов должно произ­носиться с намеком на вопросительную интонацию с тем, чтобы дать стороне, чьи высказывания подобным образом резюмируются, воз­можность согласиться или не согласиться, а также дать разъяснения.

Пример: правильно ли я понимаю, что вы проработали на компанию 12 лет, а теперь вы не работаете уже три месяца после обсуждения изменения должностных обязанностей?

«Отражение» эмоционального состояния: правильно ли я ду­маю, что вы тяжело переживаете произошедшее и теперь сно­ва сердитесь, вспоминая об этом?

«Отражение» значения: можно ли заключить из ваших слов, что вам интересно было бы узнать, сможет ли в этом случае по­мочь диалог? Или: следует ли понимать из ваших слов, что вам бы очень хотелось обсудить данный вопрос с вашим быв­шим менеджером?

После этого можно обсудить последнее высказанное со­мнение.

Другой пример инициирования медиации, принятого двумя готовыми к сотрудничеству сторонами. Отражение существа дела: правильно ли я понимаю, что обе стороны готовы уча­ствовать в затратах на медиацию?

Отражение эмоций: правильно ли я ду­маю, что вы испытываете облегчение при мысли о том, что снова сможете самостоятельно контролировать исход вашего конфликта?

Отражение значения: если я правильно понимаю, обе сторо­ны готовы и желают достичь скорейшего разрешения кон­фликта посредством совместных консультаций?

3) По мере того, как вы становитесь более професси­ональными в разработке вопросов, заставляющих стороны думать и расширяющих их видение конфликта. В каждом случае выбира­ются вопросы и методы вмешательства, подходящие для сторон кон­кретного конфликта, ситуации и личности инициатора.

Ответы на вопросы о медиации – важно установить подтекст каждого подобного вопроса: подразумевает он а) получение фактической информации, б) за ним скрывается другой вопрос или в) это сопротив­ление. Важно предоставлять спрашивающему информацию лег­ко усвояемыми порциями. Сдержанность – это признак мастера.

Типичные примеры сопротивления сторон или их консультантов в ходе медиации.

Мы уже пробовали проводить переговоры. Именно этим мы уже занимаемся. Я и сам могу это сделать. Выбрав медиацию, я потеряю лицо. Медиации слишком мягкий метод.

Любой может быть медиатором. Медиатор уже однажды лишил меня средств к существованию. Я попросту прав. Это все полная ерунда. Мне не нужна ответственность. А чем лучше медиация? Зачем платить медиатору, а потом все делать самому? Так я проявлю слабость. Другая сторона может внезапно отказаться.

Не все можно решить путем переговоров. Выражение «альтернативное разрешение спора» чем-то напомина­ет гомеопатическое средство.

Примеры ошибок и неэффективных реакций инициаторов: поучение и снисходительное отношение, резкая критика адвокатов или сторон; попытки убедить в своей правоте. Это вызывает неэффективную реак­цию сторон: они защищают свою позицию («Мой анализ ситуации в полном порядке»), спорят, отрицают или отказываются.

Примеры правильного поведения инициатора: принять сопротивление сторон как данность, задавать настойчивые, по открытые вопросы, выяснить причины сопротивления, возбуждать интерес, вмешиваться через парадокс, отвечать на признаки нерешительности, со всей серьезностью отвечать на сопротивление.

Поэтому не приступайте к обсуждению, если стороны демонстри­руют сопротивление или если у них возникли вопросы. Лучше разо­браться в причинах сопротивления: неужели сторона действитель­но не видит пользы в медиации или здесь какое-то недопонимание? Настойчивые расспросы и иная формулировка перед ответом обыч­но помогают все прояснить. Избегайте чрезмерных похвал медиации, принимайте всерьез всякое сопротивление. Такой подход необходим, поскольку медиация подходит не для всех случаев, медиация окажется неэффективной, если стороны не будут ве­рить в ее успех и, следовательно, не станут охотно вступать в переговоры.

Игнорируя сопротивление сторон или вступая с ними в спор, инициатор ничего не добьется.

Как реагировать на сопротивление? – выразить понима­ние позиции: «Я вполне понимаю, почему вас интересует этот вопрос, так действительно может случиться» или «Когда я впервые столкнул­ся с медиацией, меня это тоже волновало».

Также бывает полезно к аргументам «за» и «против» добавить про­верку реальной ситуации. Иначе говоря, можно разобраться, какие конкретные последствия пугают стороны, или, наоборот, узнать, чего стороны хотят достичь (вопросы типа «что если»).

Если сопротивление продолжается, можно, наконец, сказать: «Да, принимая во внимание то, что вы сказали, медиация, кажется, не для вас». Типичный пример парадоксальной реакции: «С учетом того, что вы сказали, вам, наверное, не стоит это делать».

Если сопротивление слабое, попробуйте обсудить, какие задерж­ки, расходы может вызвать медиация. Если это не помогает, восполь­зуйтесь аргументами в духе «не попробовав, не узнаешь». Также мож­но описать реалистичную картину, предоставив фактическую инфор­мацию о проценте успешных попыток, статистике удовлетворенно­сти клиентов и типах дел, которые удалось успешно разрешить ранее.

Разумеется, все описанные выше реакции должны быть искренними, а инициаторы должны верить в то, что они гово­рят. Стороны сразу же распознают пустые утверждения.

Ниже приведены вопросы, которые инициаторы могут задать в ходе слушания и к которым адвокаты могут заранее подготовить своих клиентов.

• Вы видите возможности для переговоров?

• Хотели бы вы поработать вместе над возможными решениями с учетом интересов обеих сторон?

• Какого прогресса в деле вы достигли? Что помешало вам найти решение?

• Возможно, я смогу чем-то полить?

• Хотели бы вы снова поискать основу для удобного всем решения, если я буду контролировать процесс, а вы – результат?

• На какие минимальные обоюдные интересы должно быть направ­лено урегулирование?

• Помимо финансового аспекта, насколько важно для вас урегулиро­вать конфликт?

• У вас есть какие-либо другие причины, помимо финансовых, отка­зываться от уплаты требуемой суммы?

• Какие можно продумать шаги, чтобы сделать предложения сто­рон обоюдно приемлемыми?

• Что вам необходимо получить от другой стороны, прежде чем вы согласитесь с ее требованиями?

• Что вы можете предложить другой стороне, чтобы помочь ей согласиться с вашими требованиями?

Не забудьте подводить итоги, переформулировать и стремиться найти моменты, в которых стороны сходятся во мнении.

Судьям и адвокатам также необходимо вместе со сторонами реа­листично оценить расходы на дальнейшее судебное разбирательство и юридические возможности. Ниже приведены вопросы, которые можно задать на этой стадии.

Кто из вас выиграет дело?

Вопросы о риске того, что доказательства будут отклонены и при этом, вероятно, для получения доказательств потребуется вложить личные усилия; обсуждение связанных с этим рисков и затрат времени, необходимость привлекать экспертов

Как долго продлится судебное разбирательство?

Является ли время важным для вас аспектом?

Если вы проиграете, вы станете бороться дальше?

Будет ли весь конфликт решен, если я произнесу свой вердикт?

Если выиграете вы – это решит конфликт?

Если вы проиграете, что это будет, значить для вас?

Во что обойдется вам продолжение судебного разбирательства (в плане денег и стресса)?

Вы сравнивали эти затраты со своими финансовыми интере­сами?

Что значит для вас продолжение судебного разбирательства?

Хотели бы вы, чтобы отношения между вами и другой сторо­ной были лучше?

Способствует ли этому данное судебное разбира­тельство?

У вас есть привычка самостоятельно решать свои проблемы?

У вас есть такая возможность в данном судебном разбирательстве?

Сравнение альтернативных вариантов позволяет найти реальное решение

Стороны часто плохо понимают существующие варианты разрешения их конфликта. Для них разрешение конфликта заключается в том, чтобы их признали правыми. Медиация заставляет участников конфликта сесть за стол переговоров тогда, когда им уже стало казаться, что диалог невозможен, и им сложно изменить свою точку зрения. В серьезной конфликтной ситуации совсем непросто сидеть за одним столом с кем-то, кого считаешь как минимум «оппонентом», а как максимум – врагом. Именно поэтому инициатор обязан обсудить с участниками конфлик­та наилучшие альтернативы достигнутой договоренности (ВАТNА) и, что еще важнее, наихудшие альтернативы достигнутой договоренности (WАТNА). А также реалистичные альтернативы достигнутым договоренностям (RАТNА), которые часто являются серединным вариантом между наилучшими («я выиграю дело) и наихудшими («я проиграю дело») альтернативами достигнутой договоренности.

Подготовительные вопросы и пожелания к участникам медиации

Подготовка сторон к медиации — письменно ответить на вопросы:

Опишите проблему, решение которой вы хотите найти своими словами (не более 1 страницы).

Назовите три важнейших для вас характеристики решения, которое бы вас устроило.

Попытайтесь сформулировать, какие три характеристики найденного решения являются важнейшими для вашего оппонента

Ввиду важности соблюдения, принципа доступности любой информации, какая дополнительная информация понадобится вам в ходе медиации для того, чтобы принимать решения? Что необходимо сделать для того, чтобы эта информация стала доступной вам (например, удастся ли в течение дня связаться с финансовым отделом или бухгалтерией вашей компании)?

Почему вы выбрали однодневную медиацию в качестве метода разрешения вашего конфликта?

Какие попытки урегулировать конфликт уже предпринимались вами и (или) вашим оппонентом? Почему, как вам кажется они не оказались успешными?

Подготовительные вопросы для адвокатов

Пожалуйста, совместно с адвокатом вашего оппонента подготовьте список проблем (и сообщите все необходимые сведена ним), которые вы бы хотели решить в ходе медиации.

Пожалуйста, убедитесь в том, что участникам конфликта и медиатору доступна вся необходимая информация еще до начала медиации (например, отчеты и заключения оценщиков).

Кто будет участвовать в медиации от лица конфликтующих сторон?

Каковы их функции и занимаемые должности? Какими полномочиями они обладают?

Если их полномочия ограничены, пожалуйста, убедитесь, что к лицу, имеющему неограниченные полномочия по урегулированию данного конфликта, можно будет обратиться в течение дня медиации.

Вы могли бы урегулировать все организационные и техни­ческие моменты, необходимые для того, чтобы другие люди могли по­участвовать в медиации лично или по телефону?

Каков официальный язык переговоров? Все ли участники могут удовлетворительно общаться на этом языке? Существует, ли потребность в переводе?

Медиатору необходимо выбрать и указать, на какие вопросы нужно ответить. Затем участники конфликта отправ­ляют ответы на указанные вопросы медиатору, желательно за одну неделю до начала медиации.