Тема 6. Качество: свойства, показатели, их классификация, оценка качества

1. Роль и значение качества в условиях рыночной экономики.

2. Свойства: общие сведения, классификация.

3. Показатели качества: сущность, классификация.

4. Оценка качества товаров.

Методические указания:

Качество является одним из основополагающих факторов, обес­печивающих эффективность организации производства на предприятии, так как определяет потребительские предпочтения и формирование кон­курентоспособности. Потребительские товары обладают способностью удовлетворять какую-либо потребность или несколько потребностей, различаясь наборами полезных свойств. Однако нередко одноименные товары, выпускаемые разными предприятиями, и различные модифика­ции одного и того же товара имеют неодинаковый уровень качества, что негативно отражается на покупательском спросе.

В соответствии с Международным стандартом ISO 2000 «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Эти элементы определяют требования к качеству, которые на этапе проектирования воплощены в характеристике товара, конструкторской документации и в технических условиях, предусматривающих качество материалов, конструктивные размеры и систему обслуживания потреби­телей.

В системе управления качеством устанавливаются требования к свойствам и показателям, его обусловливающим.

Свойство — объективная особенность продукции, проявляюща­яся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Различают простые и сложные свойства.

Простые свойства характеризуются одной особенностью (кислотность, плотность).

Сложные свойства представляют комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности (комплекс энерге­тической, биологической, физиологической, органолептической ценно­сти, безопасности для человека).

Свойства товара могут быть охарактеризованы количественно и качественно.

Качественные характеристики включают соответствие продукции и обслуживания современному направлению моды, дизайну, цвету.

Количественная характеристика свойств продукции, составля­ющих ее качество, рассматривается применительно к определенным усло­виям ее создания и эксплуатации и определяется конкретными показателями. Выбор показателей качества устанавливает перечень количественных характеристик свойств продук­ции с учетом назначения и условий использования продукции, требований потребителя и задач управления качеством.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации.

В зависимости от характеризуемых свойств и назначения показа­тели делятся на группы: единичные, комплексные, базовые, определяющие.

Единичные показатели служат для выражения простых свойств товара.

Комп­лексные показатели предназначены для выражения сложных свойств товара.

Базовые — это показатели, принятые за основу при сравнении по­казателей качества с эталоном, соответствием определенному сорту. Оп­ределяющими являются показатели, имеющие решающее значение при оценке качества конкретного товара (органолептические, физико-хими­ческие).

Значения показателей качества могут быть оптимальными, дейст­вительными, регламентированными, предельными и относительными.

Значение оптимальных показателей свидетельствует о способно­сти товара достигнуть более полного удовлетворения конкретных по­требностей, например, физиологических (по функциональному назначе­нию), эстетических, безопасности (при отсутствии микробиологической порчи и токсинов).

Регламентированное значение показателя — это уровень, установ­ленный действующими нормативными документами.

Предельное значение — это уровень качества, превышение или снижение которого регламентируется как не соответствующее действу­ющему нормативному документу.

Оно может быть минимальным, максимальным или диапазон­ным.

При минимальном предельном значении в нормативных докумен­тах устанавливается регламентированное значение типа не менее, при максимальном — не более, а при диапазонном — не менее и не более.

К предельным можно отнести допустимые отклонения, т.е. значе­ния показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя. Допускаемые отклонения в установленных пределах существенно не должны влиять на качество товара. Изменение качества наблюдает­ся лишь при превышении этих допусков.

Процесс организации управления качеством включает опреде­ления уровня качества, стандарта и системы управления качеством.

Уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей.

За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства. Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах.

Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях.

Виды уровня качества:

1) технический – сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя;

2) технико-экономический – сравнение как технических так и экономических показателей; интегральный показатель – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию;

3) нормативный уровень – характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями.

Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара.

В зависимости от характеристики свойств товара применяют следующие группы показателей качества:

- назначения и надежности;

- уровня использования материальных ресурсов;

- эргономические, эстетические;

- технологичности и транспортабельности;

- стандартизации и унификации;

- патентно-правовые;

- экологические, безопасности и экономические.

Определение уровня качества продукции основывается на показа­телях, установленных нормативно-технической документацией систе­мы стандартизации.

Показатели назначения характеризуют область применения и свой­ства продукции, определяющие основные функции, для выполнения кото­рых она предназначена. Показатели использования материальных ресур­сов определяют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по потреблению им сырья, материалов, топлива, энергии.

К показателям использования материальных ресурсов, например, от­носятся:

- масса изделия на единицу показателя качества;

- коэффициент использования материальных ресурсов;

- энергоемкость, коэффициент полезного действия.

Оценка качества ведется на базе измерительного, расчетного, органолептического, регистрационного методов.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических из­мерительных средств. С помощью измерительного метода определяются масса, скорость, кислотность, содержание компонентов.

Расчетный метод базируется на использовании информации, по­лучаемой на базе теоретических или эмпирических зависимостей. Рас­четным методом пользуются при проектировании продукции, когда каче­ство еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Данным методом определяются значение массы изделия, показатели про­изводительности, мощности, прочности.

Органолептический метод строится на использовании информа­ции, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Органы чувств человека служат при­емниками для получения необходимых ощущений, а значения показа­телей находятся путем анализа полученных ощущений на основе эксперт­ной оценки в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

Регистрационный метод основывается на использовании информа­ции, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этот метод при­меняют для оценки показателей унификации, патентной чистоты.

В зависимости от источника информации методы оценки показа­телей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод оценки осуществляется должностными лица­ми специализированных подразделений предприятий, учреждений (специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды).

Экспертный метод оценки показателей качества товаров реали­зуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, товароведов. С помощью экспертного метода определяются значе­ния таких показателей качества, которые не могут быть определены иными объективными методами. Этот метод используется при определе­нии значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продук­ции используется при сборе мнений потребителей путем опросов с по­мощью специальных анкет, выставок, конференций.

Различают дифференциальный и комплексный методы оценки качества.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида товара с соответствующими базовыми показателями.

Комплексный метод оценки предусматривает использование ком­плексного (обобщенного) показателя уровня качества, когда необходи­мо дать обобщающую оценку преимуществ товара.

Контроль качества продукции состоит из двух этапов:

1. получение информации о фактическом состоянии продукции
(ее количественных и качественных признаках);

2. сопоставление полученной информации с установленными тех- ническими требованиями.

При несоответствии фактических данных техническим требова­ниям осуществляется так называемое управляющее воздействие на объ­ект контроля с целью устранения выявленного отклонения от техничес­ких требований.

Система управления качеством включает функции, показатели, методы оценки, контроля и сертификацию качества. В задачу организа­ции системы управления качеством входит достижение уровня соответ­ствия предъявляемым требованиям, в результате которых обеспечивает­ся, ликвидируется или сводится до минимума процент брака и возврата продукции.

Эффективная система управления качеством включает ряд важ­ных функций: планирование, реализацию, контроль, управляющее воз­действие.

Функция планирования направлена на разработку стратегии и тактики организации деятельности предприятия, результатов изуче­ния требований рынка, технического уровня предприятия, эффективно­сти контроля, предполагаемой себестоимости и ожидаемых продаж. Планирование предусматривает определение уровня качества изделий.

Функция реализации предусматривает воплощение запроектиро­ванного качества в готовой продукции и обслуживании. Она включает проектирование организации производственных процессов, определе­ние вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля.

Функция контроля осуществляется на стадии изготовления про­дукции выявлением достоинств товара до и при его поступлении на рынок, окончательно пригодность тестируется характером продаж товара.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, а также по послепродажному обслуживанию (сервису). Данная функция включа­ет сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявле­ние возможностей улучшения качества, изучение мнения потребителя для совершенствования процесса производства и характера продаж.

В состав работ по контролю качества входит контроль поступа­ющих материалов, покупных изделий, входной контроль на всех участках и технологических переходах в производстве, оперативный и оконча­тельный (финишный) контроль готовой продукции.

К функции контроля непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, поверку и правильную экс­плуатацию средств измерений, электронных, компьютерных устройств и контроль их состояния.

В практике применяют статистические методы контроля качества и регулирования производственных процессов.

Статистические методы включают исследование условий и факто­ров, влияющих на качество продукции. Задача статистического регули­рования состоит в том, чтобы на основании результатов периодического контроля выборок приходить к заключению: «налажен» или «разлажен» процесс производства и эксплуатации.

Источником данных для осуществления анализа и контроля каче­ства служат следующие мероприятия:

1. инспекционный контроль: регистрация данных входного конт­роля исходного сырья, материалов, готовых изделий; регистрация дан­ных промежуточного контроля;

2. производство и технология: регистрация данных контроля про­цесса о применяемых операциях, оборудовании (наладка, ремонт, техни­ческое обслуживание);

3. поставки и сбыт: регистрация движения материальных ресур­сов через склады; контроль хода продаж и расчетов;

4. управление и делопроизводство;

5. финансовые операции.

При наличии отклонений от установленного уровня качества оцен­ку и принятие решение проблемы проводят по следующей схеме:

- оценка отклонений параметров от установленной нормы;

- выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение;

- оценка причин возникновения проблемы;

- оценка причин снижения качества и брака;

- совершенствование операций;

- подтверждение результата.

Оценка отклонений основана на результатах периодического конт­роля малых выборок, осуществляемого по количественному или альтер­нативному признакам.

Контроль по количественному признаку заключается в определе­нии с требуемой точностью фактических значений контролируемого параметра в выборке. Фактические значения контролируемого парамет­ра необходимы для последующего вычисления статистических характе­ристик, по которым принимается решение о состоянии технологическо­го процесса. Такими характеристиками являются выборочное среднее (медиана) и среднее квадратическое отклонение.

Различают ряд видов контроля качества продукции:

Контроль по альтернативному признаку заключается в определе­нии соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям. При этом каждое отдельное несоответствие установленным требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной.

При контроле по альтернативному признаку не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра — достаточно уста­новить факт соответствия или несоответствия его установленным требо­ваниям. Поэтому можно использовать простейшие средства контроля: шаблоны, калибры, контроль по образцу.

Выбор видов контроля каждого объекта на предприятиях зависит от задач улучшения показателей качества в конкретных производствен­ных условиях. Выделяют группы контроля: по этапам процесса и целям проверки, способу отбора изделий и продолжительности контроля.

По этапам производственного процесса и целям проверки раз­личают:

- предварительный (входной) контроль. Осуществляется до начала работ. Основным его средством является реализация определен­ных правил, процедур, линий поведения, соблюдение которых позволя­ет обеспечить производство сырьем и материалами в соответствии с требо­ваниями нормативно-технической документации;

- текущий (операционный) контроль. Осуществляется в ходе выполнения работ и позволяет исключить какие-либо отклонения от намеченных планов и инструкций. Его цель — проверка качества выполне­ния операций и соблюдение в процессе производства требований техно­логических инструкций;

- заключительный (приемочный) контроль. Осуществляется после завершения работ для оценки качества продукции и принятия решения о ее пригодности к реализации.

По способу отбора изделий, подвергаемых контролю, различают:

- сплошной (стопроцентный) контроль. Проверку каждого из­делия в партии изготовленной продукции осуществляют при выпуске неоднородной продукции, неустойчивости технологического процесса и при проверке операций, имеющих решающее значение для выработки качественных товаров;

- выборочный контроль. Для сокращения затрат на контроль в крупносерийном и массовом производстве больших партий изделий (генеральной совокупности) контролю подвергают только часть партии — выборку.

По продолжительности контроль подразделяют на следующие виды:

- летучий контроль — проводится в произвольно выбираемые проверяющими моменты времени с целью проверки соблюдения техно­логических инструкций, правил санитарии и гигиены;

- периодический контроль, осуществляется через определенные промежутки времени для сплошной или выборочной проверки качества продукции и контроля технологических процессов;

- непрерывный контроль, осуществляется с целью получения не­ прерывной информации о ходе технологического процесса с помощью автоматических средств контроля; инспекционный контроль, заключается в проверке продукции, принятой органами контроля предприятия и предназначенной для реали­зации, специальной комиссией.

В практике измерения показателей качества применяют квалиметрию (наука об измерении качества товаров и услуг), основанную на инструментальных, экспертных и сравнительных методах.

Инструментальные методы базируются на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизирован­ные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого мето­да — оценка качества выступления фигуристов и гимнастов. Разновид­ностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека.

При методе сравнения нередко пользуются шкалами уровней, интервалов, отношений.

Показатели качества подготовки (надежности, технологичности, унификации, экономические, эргономические, безопасности) по груп­пам рассчитываются и уточняются на каждом этапе. Для каждой группы устанавливают оптимальные соотношения различных показателей каче­ства (их весовых показателей).

Уровень качества, сформулированный на этапе подготовки, дол­жен обеспечиваться на стадии производства. Качество продукции в про­цессе изготовления зависит от таких параметров технологии, как сырье и материалы соответствующего уровня, точность и стабильность. Под точностью технологического процесса понимают близость к номиналь­ным значениям контролируемых показателей качества. Стабильность технологического процесса характеризует способность сохранять значе­ние показателей качества в заданных пределах с течением времени.

Сегодня на предприятии важно создать эффективную систему управления качества в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000: 2000, которая предусматривает:

- использование партнеров также с сертифицированной систе­мой качества по нормам ISO;

- максимальную открытость всех хозяйственных действий;

- применение сертификата качества в рекламных целях;

- страхование качества продукции.

Основной целью создания стандартов серии ISO является раз­работка требований в виде стандартов, выполнение которых позволяет производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиен­тов. Стандарты содержат наиболее приемлемые для каждого предприя­тия требования. Система выстраивается индивидуально в соответствии с целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности.

Набор документов, регламентирующих основные аспекты деятель­ности предприятия, должен описывать прежде всего те процессы, кото­рые существенно влияют на качество производимой продукции. До­кументальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их контроль, четкое понимание, управление и постоянное улучшение.

Основой системы является разработка на предприятии специаль­ного документа «Политика качества», содержащего цели, требования и обязательства, которые предприятие берет на себя. Политика качества предполагает, что предприятие готово выполнять обязательства и следо­вать им в полном объеме, несмотря на любые обстоятельства.

Например, применительно к товарам и услугам требования норм ISO должны включать:

- возможность любого контроля и испытаний;

- порядок проверки надежности качества поставщика;

- точки контроля и испытаний по ходу производственного про­цесса;

- перечень контролируемых характеристик, тестируемого оборудования и квалификации персонала;

- порядок тестирования качества потребителем продукции
(услуг) предприятия;

- порядок испытаний для подтверждения качества работ;

- порядок внешнего аудита;

- порядок сертификации ресурсов, производства и управления;

- порядок контроля подтверждения работоспособности системы;

- выходные данные.

Механизм внутреннего мониторинга и корректировки (аудит, ана­лиз со стороны руководства, обратная связь от потребителей, встроен­ные механизмы самосовершенствования) обеспечивает своевременное адекватное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутрен­ней среды. Поэтому концепция внутренних стандартов деятельности предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми совершенствуется деятельность. Каждый процесс должен иметь исполнителя, который несет за него ответственность, от­слеживает эффективность, отвечает за его корректировку.

Выстраивание системы позволяет снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внутренние потери, сократить затраты на управление: документированность ключе­вых процессов обеспечивает их лучшую управляемость; контроль, анализ и пересмотр обеспечивает непрерывное совершенствование процессов; распределение полномочий и ответственности дает механизмы контроля исполнения и меры предупреждения отрицательных результатов.

Система предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность более полно и эффективно использовать способности, знания, умения сотрудников. Система сти­мулирования должна повышать удовлетворенность сотрудников и пози­тивно влиять на результаты деятельности.

Для эффективного управления качеством применяется также сис­тема ХАССП (русифицированная аббревиатура от Hazard Analysis and Critical Control Point). Система управления ХАССП представляет сово­купность организационной структуры, документов, производственных процессов и необходимых ресурсов, обеспечивающих безопасность про­дукции, которая предусматривает:

- выявление условий возникновения потенциальных рисков (опасных факторов) при производстве и продажах продуктов питания и их идентификацию на всех этапах (от поступления сырья до конечно­ го потребления) для установления необходимых мер по их контролю;

- идентификацию рисков в виде критических контрольных точек для устранения или минимизации возможности их проявления;

- установление предельных значений параметров для критиче­ских контрольных точек;

- разработку системы мониторинга критических контрольных точек и системы профилактических корректирующих действий;

- оценку эффективности функционирования системы;

- документирование процедур и способы регистрации данных.

Для разработки системы ХАССП необходима исходная информа­ция о самой продукции, ее производстве и методах продаж. Информа­ция о продукции должна содержать:

- перечень нормативно-технической документации (НТД), по которой она производится;

- состав основного сырья, пищевых добавок, упаковки, их проис­хождение и перечень НТД, по которым выпускаются;

- указанные в НТД требования к безопасности продукции;

- идентификационные признаки продукции;

- условия хранения и сроки годности продукции;

- возможные варианты использования продукции не по назначе­нию, рекомендации и показания в ее применении различными группами
потребителей и связанные с этим опасности.

Информация о производстве и продажах должна содержать схемы соответствующих производственных процессов и планы помещений, где они протекают. При этом необходимо выявить и оценить все виды опас­ностей (биологические, микробиологические, химические, физические), которые могут себя проявить в процессе производства и продаж.

Под опасностью в системе ХАССП понимается потенциальный
источник вреда здоровью людей. Опасный фактор — вид опасности
с конкретными признаками. По каждому потенциально опасному фак­тору проводят анализ риска с учетом вероятности его проявления и сте­пени тяжести последствий и составляют перечень, по которым риск пре­вышает допустимый уровень.

Различают риски: недопустимый и допустимый (превышающий допустимый уровень и приемлемый для потребителя). Отсутствие не­допустимого риска характеризует уровень безопасности. Вероятность опасности оценивают по шкале: практически равна нулю, незначитель­ная, значительная и высокая, а тяжесть последствий — как легкая, сред­ней тяжести, тяжелая, критическая.

По каждому опасному фактору определяют критические, конт­рольные точки (описание характера проявления событий), систему на­блюдений, измерений и анализа. Для контрольных точек устанавлива­ют пределы, т.е. критерии идентификации допустимости и пределы негативных воздействий. В случае нарушения критических пределов предпринимаются следующие действия: проверка измерительных средств, настройка оборудования и изъятие, утилизация, уничтожение несоответствующей требованиям продукции.

После внедрения системы ХАССП должны проводиться внутрен­ние проверки не реже одного раза в год и во внеплановом порядке. Про­грамма проверки включает:

- анализ претензий, жалоб, рекламаций в связи с нарушением
безопасности продукции;

- оценку соответствия фактически выполняемых процедур утвержденным регламентам;

- анализ результатов мониторинга критических точек;

- порядок выполнения и проверку результатов проведенных предупреждающих корректирующих действий;

- оценку эффективности системы ХАССП и составление реко­мендаций по ее улучшению.

Подтверждением того, что предприятие внедрило тему ХАССП, создало необходимые условия для выпуска и продаж безопасной про­дукции, служит ее сертификация. Сертификация системы ХАССП гарантирует, что все виды деятельности предприятия, которые могут влиять на качество и безопасность продукции, определены, докумен­тированы и эффективно выполняются.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия: усвоение лекционного материала и закрепление на основе практических заданий.

Содержание занятия:

Ознакомление с понятием качества, их классификацией, оценкой.

Задания, вынесенные на занятия:

1. Опрос по теме «Качество: свойства, показатели, их классификация, оценка качества».

2. Решение задач

3. Работа с основными категориями темы.