ВВЕДЕНИЕ. Рецензенты: д-р. техн. наук В

В. В. Ефимов

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА

ПРОЕКТОВ И ПРОЦЕССОВ

Учебное пособие

Ульяновск

УДК 658.56 (075)

ББК 30.607я 7

Е 91

Рецензенты: д-р. техн. наук В. А. Лапидус,

канд. техн. наук М. И. Розно.

.

Ефимов В. В.

Е 91 Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие /

В. В. Ефимов. – Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 185 с.

ISBN 5-89146

В работе системно рассмотрены новые инструменты улучшения качества, широ-

ко применяемые в практике ведущих зарубежных фирм и корпораций при созда-

нии новой продукции, но недостаточно известные и мало используемые на отече-

ственных предприятиях.

Большое внимание обращено изложению новых подходов к развитию идей Тагу-

ти (Япония) и практическому их использованию.

Пособие предназначено для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, специ-

алистов предприятий промышленности, а также для слушателей системы дополни-

тельного профессионального образования. Может быть использовано в учебном про-

цессе по специальности «Управление качеством», а также инженерными специально-

стями, связанными с разработкой и производством продукции.

УДК 658.56(075)

ББК 30.607я 7

© В. В. Ефимов, 2004

ISBN 5-89/46 © Оформление. УлГТУ, 2004

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1. Управление знаниями 8

1.1. Основы управления знаниями 8

1.2. Методы поиска новых решений и идей 17

2. Управление проектированием 25

2.1. Структурирование функции качества 25

2.2. Управление проектными рисками 36

2.3 Бенчмаркинг 48

2.4. Функционально-стоимостный анализ 55

3. Управление процессами 76

3.1. Непрерывное улучшение процессов 76

3.2. Реинжиниринг 87

3.3. ТРМ – эффективность оборудования 91

3.4. Функция потерь качества по Тагути 96

3.5. Внутренняя функция потерь качества 110

3.6. Стратегия «Шесть сигм» 119

3.7. Новые возможности анализа Парето 123

3.8. Прогноз надежности изделий по уровню качества

процессов 129

4. Управление ресурсами 133

4.1. Новые подходы к управлению человеческими ресурсами 133

4.2. Улучшение поставок 150

4.3. Аутсорсинг 157

5. Управление качеством 161

5.1. Выбор инструментов улучшения качества 161

5.2. Совершенствование менеджмента качества 165

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 173

Тематика рефератов и курсовых проектов 174

Вопросы для самостоятельной работы 175

Экзаменационные (зачетные) вопросы 179

Библиографический список 181

ВВЕДЕНИЕ

Непрерывное улучшение – главный фактор прогресса. Улучшение качества – одно из важнейших условий повышения уровня жизни человека, что является конечной целью многих стратегических программ на уровне государства, региона или предприятия. Улучшение качества объектов (продукции, процессов, услуг, интеллектуальной и других видов деятельности) осуществляется в двух направлениях: техническом и организационном. В первом случае повышаются технические характеристики качества объектов, во втором – снижаются трудозатраты соответствующей деятельности или повышается организационный уровень ее управления.

Все обостряющаяся конкурентная борьба за мировые рынки требует от предприятий, компаний, корпораций и других организаций непрерывного совершенствования продукции, вывода на рынок новых и новейших изделий, удовлетворения не только насущных ожиданий потребителя, но и его скрытых, неосознанных желаний. Именно на эти требования нацелены стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года, в которых направленность на постоянное улучшение качества проходит красной нитью через практически все статьи новых стандартов качества.

Вместе с этим нельзя отрицать, что и в стандартах ИСО 9000 старой версии было уделено должное внимание проблеме улучшения качества. Так в стандарте ИСО 9004-4: 93 приведены, например, следующие принципы улучшения качества [20, 21]:

- качество продукции и услуг и других выходных данных организации определяется удовлетворением потребителя,

- улучшение качества достигается путем улучшения процессов,

- улучшение качества – постоянная деятельность,

- усилия по улучшению качества направлены на поиск благоприятных возможностей, а не ожидания того, что сама проблема позволит выявить возможность улучшения и др.

Но, конечно, эти принципы улучшения качества были серьезно развиты и дополнены в стандартах ИСО серии 9000: 2000, ИСО 9001: 2000, ИСО 9004: 2000.

Наряду с универсальными стандартами качества, еще в середине 90-х годов крупные автомобильные корпорации США заявили о своей приверженности постоянному улучшению качества, которые были сформулированы в стандарте QS-9000. Можно процитировать следующие строки стандарта: «Поставщик должен постоянно улучшать качество продукции, услуги (включая доставку и своевременность) и цены в интересах всех потребителей. Это требование не заменяет необходимость инновационных улучшений». Отметим особо необходимость инновационных улучшений: «Постоянное улучшение должно быть направлено на характеристики продукции с высшим приоритетом для специальных характеристик… Элементы затрат или цена могут быть одним из ключевых индикаторов в системе постоянного улучшения качества».

В этом же стандарте приводится перечень методов, которые могут быть применены поставщиками продукции для постоянного улучшения:

- контрольные карты,

- планирование эксперимента,

- теория ограничений,

- общая эффективность оборудования,

- анализ числа несоответствий на миллион единиц продукции,

- стоимостный анализ,

- бенчмаркинг,

- анализ движений (эргономика),

- предупреждение ошибок.

В новой версии стандартов ИСО серии 9000 «постоянное улучшение» - один из основных принципов современного менеджмента качества. В концептуальном терминологическом стандарте ИСО 9000: 2000 содержится ряд важных взаимоувязанных определений:

Пункт 3.2.12: «Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству».

Пункт 3.2.13: «Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования».

Пункт 2.9.Постоянное улучшение: «Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон».

Целесообразно также из этого же стандарта процитировать содержание действий по улучшению качества:

а) «анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;

б) установление целей улучшения;

в) поиск возможных решений для достижения целей;

г) оценивание и выбор решений;

д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

ж) оформление улучшений».

Таким образом, для постоянного улучшения способности организации достигать поставленные цели надо применять стандарт ИСО 9001: 2000, а для постоянного улучшения в достижении целей самым эффективным способом – стандарт ИСО 9004: 2000. При этом постоянное улучшение – это стратегия развития объекта (продукции, процессов, системы, бизнеса), которая является альтернативной стратегии поиска оптимальных параметров объекта или решений, не связанных с улучшением.

Следует обратить внимание на интересную особенность стандартов серии ИСО 9000 новой версии – в приведенных в стандартах определениях по постоянному улучшению нет требований или рекомендаций на улучшение самой продукции, но есть требования улучшения способности выполнять требования.

Улучшение выпускаемой предприятием продукции может оказаться для потребителя несущественным, так как на рынке появились изделия других предприятий, которые больше удовлетворяют его ожидания. Следовательно, предприятие, прежде чем начать улучшение выпускаемой продукции, должно убедиться (путем исследования рынка), что модернизированная версия старого изделия будет иметь спрос, несмотря на наличие на рынке новых изделий (аналогичного назначения) других предприятий.

Улучшение качества осуществляется двумя путями. Эти пути называют по - разному: эволюционный и радикальный, постоянное улучшение и коренное улучшение, кайзен-преобразование и кайро-преобразование. Сочетание этих путей и обеспечивает развитие организации (предприятия).

Кайро-преобразования связаны с начальным проектированием организации либо ее радикальной перестройкой [1]. При этом решаются задачи, оптимизирующие, например, схему размещения оборудования, последовательность процессов и т.д. Эти изменения столь существенны, что одновременно с этим происходит планирование работ и бюджетирование затрат.

Кайро-преобразования связаны с коренной перестройкой бизнес-процессов, поэтому периоды между двумя преобразованиями достаточно велики (годы или десятки лет). Они необходимы тогда, когда в рамках существующих моделей и стереотипов невозможно эффективно действовать. В результате этих преобразований часто меняется и структура организации, и система управления качеством.

Кайро-преобразования – некоторый аналог реинжиниринга бизнеса. Несмотря на всю привлекательность этого подхода, он на практике не всегда дает положительные результаты. Отрицательные же результаты весьма негативно действуют на моральное состояние коллектива. Избежать подобных неудач можно, если сделать изменения частью повседневной жизни и вовлечь в процесс их инициирования самих сотрудников, то есть производить кайзен-преобразования.

Кайро-преобразования целесообразны, когда организация меняет свою позицию на рынке. Во всех остальных случаях целесообразно улучшать процессы бизнеса и постепенно, шаг за шагом, приближать организацию к идеалу, соответствующему требованиям стандарта ИСО 9004: 2000.

Улучшение кайзен-преобразований можно реализовать двумя способами: сокращением затрат и снижением брака. В первом случае (сокращение затрат) постоянное улучшение дает возможность удешевить или изъять не добавляющие ценности процессы. К этому же способу относятся все мероприятия, которые приближают к выпуску продукции соответствующего качества с первого раза (идея Кросби). Вместе с этим, добиваясь нуля дефектов, нельзя упустить из виду изменения предпочтений покупателей. Организации необходимо максимально выполнять предпочтения покупателей, постоянно отслеживать малейшие изменения их вкусов. В целях удовлетворения покупателя, целесообразно пересмотреть совокупность операций бизнес-процесса, включить в него новые операции, добавляющие ценность процессу сегодня, или изъять операции, переставшие добавлять ценность с точки зрения вчерашних требований. Таким образом, кайзен-преобразования того и другого способа не могут существовать обособленно.

Предлагаемые в настоящем учебном пособии инструменты улучшения качества еще не вошли в практику подавляющего большинства российских предприятий. Более того, многие предприятия еще не освоили простые методы улучшения качества процессов типа цикл Шухарта-Деминга, семь простых статистических методов, корреляционный и регрессионный анализы, планирование эксперимента и т.д.

Хотелось бы обратить особое внимание читателей на важность создания системы непрерывного обучения персонала, организации на предприятиях внутрифирменных систем образования, формирования комфортной корпоративной среды. Рост уровня квалификации и современные методы мотивации персонала к труду являются важнейшими факторами повышения уровня качества продукции.

Громадное значение для завоевания приоритетных позиций предприятия на рынке связано с освоением метода QFD (структурирование функции качества). Этот метод позволяет не только организовать выпуск продукции, соответствующей ожиданиям потребителей, но и значительно сократить сроки освоения новых изделий.

Основная цель настоящего пособия, которую перед собой ставит автор, убедить руководство и специалистов российских предприятий в исключительной важности для роста их бизнеса внедрения на своих предприятиях современных инструментов улучшения качества. В пособии в значительной степени упрощены описания и технологии современных методов улучшения качества, не использован сложный математический аппарат, исключены «заумные» термины, что позволяет использовать пособие всем работникам функциональных подразделений предприятий, работникам служб качества и контрольному персоналу.

Пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Управление качеством», а отдельные курсы главы могут быть использованы студентами специальностей «Менеджмент», «Маркетинг», «Коммерция», «Управление персоналом».