Общая характеристика оценочной деятельности.

Обеспечение качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла невозможно без систематической оценки ее характеристик. Оценочная деятельность – это деятельность по выбору номенклатуры показателей, определению их фактических значений и сопоставлению с требованиями нормативных документов или суждениями экспертов. Оценочная деятельность – понятие широкое, включающее оценку риска, опыта, процессов, требований, характеристик продукции и т.д.

В настоящее время можно выделить четыре основных вида оценочной деятельности в области управления качеством товаров: контроль качества, оценку соответствия, оценку качества и экспертизу.

Первоначально оценка качества осуществляется на производстве, где она принимает форму контроля качества.

Контроль качества продукции – это проверка соответствия продукции установленным требованиям. Он осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции. Формы и задачи контроля зависят от этапа ЖЦП.

Существует достаточно подробная классификация видов контроля (раздаточный материал), однако принципиальное значение имеет разделение контроля качества продукции на виды в зависимости от 1) положения в процессе производства и 2) по полноте охвата контролируемых изделий.

По признаку 1) различают:

– входной контроль качества поступающих на предприятие сырья и материалов;

– межоперационный контроль, который охватывает весь технологический процесс. Его цель – проверка соблюдения технологических режимов, правил хранения и упаковки продукции между операциями;

– выходной контроль качества готовой продукции. Его цель – установления соответствия качества готовой продукции требованиям стандартов или технических условий, выявление возможных дефектов. Если все условия выполнены, поставки продукции разрешается. Также на предприятиях осуществляется контроль качества упаковки и правильность маркировки готовой продукции.

По признаку 2) контроль может быть сплошным (подвергается вся продукция – при неотработанном технологическом режиме) и выборочном (контроль выборок или отбор проб из партии. Результаты распределяются на всю партию).

Под оценкой соответствия, согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», понимается деятельность, связанная с прямым или косвенным определением соблюдения требований, предъявляемых к объекту. Оценка соответствия продукции может проводиться в форме сертификации и декларирования соответствия. Эти виды оценки соответствия изучаются в рамках курса «Стандартизация и сертификация». Разновидностями оценки соответствия являются приемка товаров по количеству, комплектности и качеству, которая осуществляется всеми без исключения предприятиями при получении товаров от поставщиков; а также государственный контроль, который в настоящее время распространяется лишь на ограниченный круг товаров, например на средства измерения.

Под оценкой качества потребительских товаров понимается установление качественных характеристик товаров и сопоставление их с базовыми характеристиками, которыми могут служить установленные в стандартах требования, параметры лучших или конкурирующих товаров, другие характеристики.

Оценка качества может проводиться широким кругом лиц – от потребителя товаров до эксперта. Потребительской оценкой называют оценочную деятельность, если наблюдение, измерение характеристик (например, в баллах), опробование товара проводит потребитель. В таких случаях применяют методы социологических опросов, практических испытаний (опробование косметических средств на добровольцах), опытной носки (например, одежды, белья), потребительских дегустаций и т. п. Как правило, потребительскую оценку организует специалист или эксперт, который затем обрабатывает и анализирует данные. Оценка, проводимая потребителем, не всегда объективна, так как может учитывать отрицательный потребительский опыт или, наоборот, опыт использования (потребления) товара может отсутствовать. Следует отметить, что выбор товара при его покупке не может относиться к оценочной деятельности (деятельность – это занятие, труд), а является, по сути, подбором товара в соответствии со вкусами, потребностями и возможностями потребителя.

Оценка специалиста (в случае потребительских товаров – товароведа) основана на знаниях и опыте, которыми специалист обладает в той или иной степени. Такую оценку качества или ряда других характеристик товаров называют товароведной.

Наиболее объективны и ценны мнение и оценка эксперта как высококвалифицированного специалиста, которые основаны на его теоретических знаниях и практическом опыте. Экспертная оценка качества – это метод, базирующийся на использовании суждений экспертов при определении характеристик товара. На основе экспертных суждений определяют ряд качественных характеристик товара: например, запах, соответствие моде, удобство пользования и др. Этим же методом определяют номенклатуру показателей качества, коэффициенты весомости и другие характеристики.

Таким образом, в зависимости от субъекта, проводящего оценку качества товаров, ее подразделяют на потребительскую, оценку специалиста (товароведную) и экспертную. Результаты оценки в зависимости от целей могут быть представлены в виде отчетов, решений, актов и т. д.

Как вид профессиональной деятельности экспертиза широко применяется во многих областях знаний и вопросах жизнедеятельности человека. В настоящее время существуют такие виды экспертизы, которые являются обязательными в различных областях деятельности и регулируются законодательными актами, например ветеринарная, геммологическая, санитарно-гигиеническая, экологическая, экспертиза заявки на товарный и ряд других. С середины прошлого века экспертиза потребительских товаров начала развиваться и стала особенно востребованной в условиях становления рыночной экономики.

В общем виде, экспертизу можно рассматривать как систему действий, выполняемых с привлечением эксперта (группы экспертов) для исследования объектов с целью повышения обоснованности принимаемых решений. Учитывая специфичность экспертизы, ее целесообразно выделить в самостоятельный вид оценочной деятельности. Так как экспертиза и экспертная оценка качества основываются на суждениях экспертов, необходимо рассмотреть их взаимосвязь и отличие. Следует учитывать, что при экспертной оценке качества мнение эксперта используют ограниченно, только для определения значений показателей, например при дегустации. По разработанным методикам обработку результатов проводит рабочая группа. В том случае, если эксперт кроме определения характеристик товара проводит исследования, анализ и составляет экспертное заключение, которое представляет собой ответ эксперта на поставленный вопрос, такую деятельность можно определить как экспертизу качества. Как правило, экспертизу качества проводят в условиях неопределенности, связанных с коммерческим риском. При этом выводы эксперта принимаются как окончательные всеми сторонами конфликта или спорной ситуации. Кроме того, следует отметить, что экспертную оценку характеристик товара могут осуществлять эксперты из числа работников организации, которая проводит оценку. Экспертиза же всегда проводится независимой третьей стороной. Следовательно, нельзя отождествлять экспертную оценку и экспертизу.

Таким образом, оценочная деятельность включает достаточно широкий круг решаемых вопросов; ее осуществляют в разнообразных формах, видах, которые не всегда являются исследованиями (например, контроль качества). Так, если потребителю на жалобу дают ответ, что дефект является непроизводственным, ссылаясь при этом на заключение товароведа этого же магазина, такая деятельность не может квалифицироваться как экспертная. Поэтому при обнаружении недостатков товара Законом РФ " О защите прав потребителей" [23] предусмотрена проверка качества (вид оценки) товара продавцом (изготовителем) (п. 5. ст. 18 и п. 1. ст. 21), а при возникновении спора (конфликта) продавец проводит экспертизу товара в экспертной организации в инициативном порядке (за свой счет) 5. ст. 18).

Методы оценки качества подразделяются на две группы: объективные и эвристические. Объективные методы основаны на определении характеристик товаров путем измерений (измерительные методы) или регистрации каких-либо несоответствий (регистрационный метод). Общим для объективных методов является выражение результатов измерений или подсчетов в принятых единицах измерения или в процентах, причем эти результаты сопоставимы, воспроизводимы и проверяемы.

Эвристические методы основаны на совокупности логических приемов и методических правил теоретических исследований для достижения конечных результатов. Они подразделяются на следующие подгруппы: органолептические, экспертные, расчетные и социологические. Общим для всех эвристических методов является субъективный подход к оценкам, построение гипотез, догадок, основанных на предположениях отдельных лиц. Методы каждой подгруппы не заменяют, а дополняют друг друга или имеют самостоятельные сферы применения. Различия между подгруппами эвристических методов заключаются в их назначении и используемых средствах или приемах. Органолептические методы предназначены для определения значений органолептических показателей товаров; экспертные – для оценки свойств и показателей товаров в условиях неопределенности и риска; расчетные – для определения уровня качества товаров; социологические – для установления потребительской или экспертной оценки товаров путем опросов покупателей или экспертов.