Принципы. Объект измерений обычно довольно противоречив

Объект измерений обычно довольно противоречив. К нему надо подходить с пони­манием некоторых ключевых принципов. Выполнение простых измерений и манипулиро­вание их результатами наносят большой вред не только частному, но и общественному секторам экономики. Заменителя знаний не существует, поэтому представленная здесь информация — лишь обобщение некоторых ключевых принципов.

Любым организациям необходимо оценивать эффективность своей деятельности и проводить ее улучшение на основе данных. Однако часть самой важной информации для менеджмента часто остается неизвестной или непознанной. Это привело д-ра Э. Деминга к заключению, что одна из «смертельных болезней» Запада — менеджмент на основе только числовых данных. Такой стиль управления способствует кратковременному успе­ху. Очень часто принимаемые решения не соответствуют интересам акционеров, не говоря уже о других группах, заинтересованных в деятельности организации. Хорошие лидеры часто используют в управлении многие вещи, которые нельзя оценить точно.

К сожалению, верно высказывание — сделать можно то, что можно измерить. Учи­тывая и тот факт, что некоторые из самых важных вещей измерить нельзя, приходим к уг­нетающему заключению: много времени тратится на решение маловажных вопросов.

Следует знать ограничения и недостатки измерений заранее, до их проведения. Для многих, является неожиданностью отсутствие существования такой вещи, как истинное числовое значение. Ожидаемый результат измерений можно получить только на основе четких критериев оценки. Если полученные данные полезны и разделяются потребителя­ми и поставщиками, то их можно считать рабочим результатом.

Рассмотрим, например, оценку уровня безработицы. Последнее Правительство кон­серваторов было абсолютно право, говоря, что в Великобритании 2, 5 млн. безработных. Но и лейбористы были правы, говоря об уровне безработицы, близком к 5 млн. Дело в том, что одни данные основывались на людях, активно ищущих работу, а другие — на людях, которые могли бы работать. У политических партий нет критериев оценки. Можно говорить, что одна оценка более обоснована относительно другой, но какая — это зависит от ваших убеждений и политических взглядов.

Взгляните на горы числовых данных и информации, которая ежедневно поступает к нам без критериев оценки. Как минимум, она малозначительна и малоиспользуема, как максимум — опасна.

Теперь посмотрим, что происходит при плохой постановке целей. Люди пытаются достичь целей любым путем, особенно если с этим связана их заработная плата. Простей­ший путь — манипулировать критериями оценки: работать намного проще, если устанав­ливающему цели руководителю они не ясны в самом начале. Критерии оценки безработи­цы в Великобритании с 1973 г. пересматривались более 30 раз. По разным критериям она становилась все больше, и лишь в трех случаях оставалась неизменной. Инициатива пере­смотра всегда исходила от высших уровней управления нашим обществом.

76 77

Вторая возможность достижения целей потенциально более опасна. Можно манипу­лировать самим процессом для показа, что он усовершенствован. Например, отгрузка по­требителю непроверенной продукции, списки несуществующего обслуживающего персо­нала в больницах, недопущение слабых студентов к экзамену, если они могут провалиться и снизить общий уровень успеваемости школы и т.д. В этих случаях движение к достиже­нию целей может идти за счет потребителя.

Цели полезны, но их нужно применять с осторожностью и пониманием. Вдохновля­ют лишь реальные результаты непрерывно происходящего улучшения, поэтому лидерам следует показывать пример, а не читать проповеди о поведении. Измерения должны осно­вываться на доверии и открытости, иначе будут вестись «подковерные игры».

Наконец, людям, пользующимся результатами измерений, нужно понимать принци­пы изменчивости. Каждый процесс создает вариации. Мы живем в реальном, а не в циф­ровом виртуальном мире. Нас окружают изменчивость и вариации. Нам нужно перейти от мышления «да/нет» к минимизации вариаций и, следовательно, затрат для общества. Хо­рошим определением качества является следующее: «Качество — движение к цели с ми­нимальной вариацией».

Существует два типа причин изменчивости. Обычные причины вызываются самим процессом и присущи разработке, внедрению и выполнению процесса. Вариация от обыч­ных причин остается постоянной день ото дня.

Особые причины вызываются явлениями, лежащими вне процесса. Они связаны с некоторыми особыми случаями. Важно исследовать истинные причины вариации. Это может быть ошибка оператора, неблагоприятные погодные условия и т.д.

Большинство глубинных причин изменчивости связано с системами. Тщетны при­зывы к работникам работать лучше. Им нужны достаточные полномочия по улучшению собственных процессов. В первую очередь это означает обучение и помощь в их работе.

Если люди не могут различить обычные и особые причины, они скорее всего выпол­нят действия, создающие много вреда. Эту теорию детально исследует инструментальное средство ((Статистическое управление процессом» (М14).

Напоминаем, будьте внимательны с использованием «Карт представления про­блем».