Основные рекомендации

• узнайте, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент;

• удовлетворите его запросы, если возможно, добавьте что-нибудь " от себя.

Нормы обслуживания клиентов

И для организации, и для ее сотрудников очень полезно придерживаться опреде­ленных норм обслуживания клиентов. Сотрудники знают, чего от них ожидают клиенты, и организация может объективно оценить их работу. При этом важно различать осязаемые (четкость выполнения заданий, график, механизм) и неося­заемые области обслуживания (отношение к клиенту, манера поведения персона­ла).

ОСЯЗАЕМЫЕ

Осязаемые стандарты обычно сводятся непосредственно к действиям. Например:

• скорость ответа на запросы клиента — отвечать на телефонный звонок необходимо не позже, чем через три гудка;

• форма приветствия по телефону — " Доброе утро/день, отдел кадров, у телефона Джоан ",

• форма ответа в письменной форме — стандартные письма, использова­ние бланков для передачи сообщений и т.п.;

• жалобы клиентов, например, о недостатке четкости в распределении от­ветственности, и т.д.;

• общее впечатление от окружающей обстановки/имидж организации — необходимость записать свое имя при входе, расположение приемной, организация рабочего помещения, здоровье и безопасность, одежда/уни­форма служащих, обращение к клиенту по имени и т.п.

НЕОСЯЗАЕМЫЕ

Неосязаемые стандарты установить намного сложнее, так же, как и следить за их исполнением. По своей природе они более субъективны, и на них оказывают влияние менеджеры, определяющие, является тот или иной вариант поведения приемлемым, или нет. Однако такие стандарты могут и должны быть установлены. Например, Улыбайтесь при общении с клиентами Смотрите собеседнику в глаза Говорите приятным голосом

Помочь определить нормы обслуживания клиентов вам может использование таблицы-сетки (см. Приложение 2). Перечислите имена служащих/названия отде­лов, с которыми вам постоянно приходится сталкиваться на работе, слева направо вдоль всей таблицы, а названия отделов — в крайней левой колонке сверху вниз. В получившиеся квадраты впишите виды помощи, которую могут оказать клиен­там эти служащие и отделы. Чаще всего это будет информационная поддержка, помощь в оформлении и проверке, в подготовке к сдаче работы в срок. Все заинтересованные стороны оказывают поддержку друг другу, выполняя каждая свое задание, в результате чего получается готовая таблица-сетка с четкими указа­ниями и инструкциями.

РЕЗЮМЕ

• обсудите, согласуйте и установите приемлемые стандарты обслуживания;

• регулярно контролируйте их;

• делайте все возможное для постоянного улучшения качества обслуживания.