Первый закон обслуживания

Гласит, что УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕСТЬ ОЖИДАНИЯ МИНУС ВОСПРИЯТИЕ. Рассмотрим эти элементы.

а) ОЖИДАНИЯ: Каждый чего-то ожидает от приближающейся ситуации. Вы идете в кино или в театр и ждете, что, возможно, будете смеяться, " бояться", восторгаться, грустить.

• Отравляетесь на работу: переполненный транспорт, отмены рейсов, стресс...

• Идете к зубному врачу: страх, боль, иглы... Как формируются эти ожидания? Прошлый опыт, советы, СМИ, воспитание, школа — все влияет на формирование наших ожиданий. Попробуйте представить, что ожидает клиент от вас и вашей организации. Лучший способ сделать это -поставить себя на его место. Какими были бы ваши ожидания? Составьте список. Храните его при себе. Скорее всего, если ваши ожидания полностью для вас оправдаются, то и ваш клиент также несомненно останется доволен (см. Прило­жение 1 — " список ожиданий").

б) ВОСПРИЯТИЕ: Общаясь с вами, клиент собирает информацию о вас и о вашей организации. Он испытывает эмоции и чувствует общий настрой. На осно­вании этого у него формируется мнение об " опыте" взаимодействия с вами, который он соотносит со своими ожиданиями. В целом, результат может быть трех видов.

Часто клиенты характеризуют опыт общения с организацией как средний. В отделе обслуживания все было нормально. Не было суеты. Товары или услуги легко можно было получить. Не запомнилось ничего особенного. Большинство " моментов истины" именно так и заканчивается.

Все меняется, если восприятие расходится с ожиданиями. Например, по особо­му случаю вы заказали в ресторане столик на 8 часов вечера. Вы прибыли вовре­мя, но вам сказали, что столик еще не готов и что придется подождать еще десять минут. Вы рассчитываете на то, что через 10 минут вы сядете за столик. Проходит 10, 15, 20 минут... Вам ничего не объяснили и не извинились, и вы постепенно начинаете раздражаться. Какой бы после этого ни была еда и обслуживание в этом ресторане, настроение уже испорчено. Скорее всего, вы больше никогда не придете в этот ресторан и наверняка расскажете друзьям о том, " как там плохо". Исследования показали, что мы рассказываем о своем негативном опыте прибли­зительно 7-15 людям. Если клиенты чувствуют, что их ожидания не оправдались, то они будут негодовать, " стонать" и, возможно, жаловаться.

Мы хотим, чтобы все наши клиенты чувствовали и говорили: " отличное об­служивание, прекрасные люди" и т.п. Но как этого добиться? Вот три этапа формирования благоприятного имиджа:

1. Вы изучаете потребности, желания и ожидания клиента, задавая ему тактичные вопросы и внимательно наблюдая за ним.

2. Вы максимально (в пределах границ вашей ответственности и полномо­чий) удовлетворяете эти нужды, желания и ожидания.

3. Можно сделать кое-что сверх обычной нормы. Это может быть какой-то пустяк, мелочь, направленные на то, чтобы стрелка гипотетических ве­сов взаимоотношений " качнулась" с отметки " средне" в сторону " очень хорошо". Улыбка, обращение к клиенту по имени, предоставление до­полнительной информации или рекомендации и т.д.., - и клиент навер­няка уйдет от вас, размышляя: " Да, это действительно было хорошо, мне понравилось... "