Факторы, снижающие качество услуг.

При планировании деятельности по повышению качества сестринской помощи необходимо учитывать содержание раздела Программы Э. Деминга «Семь смертельных болезней». В этом разделе Э. Деминг указывает семь объективно существующих факторов, наиболее часто встречающихся в процессе оказания услуг и приводящих к снижению их качества:

- планирование: жёсткая привязка к планам приводит к отсутствиюманевра в выборе структуры и технологий сестринской помощи, в перераспределении обязанностей между членами коллектива, не учитывает психофизиологические и психосоциальные особенности

пациента и степень его участия в процессах выздоровления. Т.о. жёсткое планирование не способствует выполнению требований потребителя в достаточной степени и формированию удовлетворенности;

- акцент на краткосрочные прибыли: деятельность по созданию и достижению качества носит долгосрочный характер, требует финансовых затрат и профессиональных усилий, поэтапного внедрения стратегии непрерывного повышения качества. Поэтому результаты и эффекты деятельности по повышению качеством обыкновенно отсрочены во времени;

- оценка работы сотрудников по формальным показателям: для оценки качества работы сотрудников необходимо использовать показатели, объективно отражающие их профессиональный уровень, заинтересованность и степень участия в работе учреждения;

- высокий уровень перестановок в высшем руководстве. Новый руководитель, как правило, меняет политику отрасли (учреждения) и определяет новую стратегию. Смена стратегии ведет к структурным перестройкам и нестабильности функционирования отрасли (учреждения), что, в свою очередь, не способствует соблюдению принципов последовательности и преемственности деятельности по повышению качества;

- управление только на основе количественных показателей. Качество работы может быть выражено с помощью показателей, не поддающихся количественной оценке: психологический климат в коллективе, умение работать в команде, степень участия в работе, освоение новых умений и навыков, современных технологий;

- сверхвысокие социальные затраты: непроизводственные затраты, связанные с отсутствием эффективных технологий взаимодействия с аптекой, лабораториями, службами дополнительных инструментальных исследований, непосредственно с паци­ентом и его родственниками, неумением обоснованно организовать рабочее время, ухудшают качество сестринской помощи;

- сверхвысокие затраты из-за возвращения бракованной, продукции (дефектных случаев): случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений, приведших к летальным исходам или значительному удлинению сроков лечения; случаи первичного

выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста; случаи повторной госпитализации в течение одного года по поводу одного заболевания, если схема лечения не предполагает проведения повторных стационарных курсов; случаи, сопровождавшиеся жалобами пациентов или их родственников.

Этапы внедрения стратегии непрерывного повышения качества:

1 Творческий этап. Формирование банка проблем в области качества. Анализ факторов и условий, влияющих на проблему.

2 Рассмотрение предложений. Принятие решений.

3 Реализация предложений. Внедрение, определение и расчет эффектов по результатам внедрения. Материальное и моральное стимулирование участников деятельности по повышению качества.

Отраслевая программа «Управление качеством в здравоохранении»