Принципи і методи подолання конфліктів в управління

Розв´ язання конфліктів в управлінні є складним процесом, якийвимагає від керівника відповідних знань і творчого підходу. Вирішуватицю проблему доводиться на соціальному, міжособистісному, особистісно-психологічному рівнях. Конфлікт може швидко поширитися навсі рівні, оскільки між ними немає чітких, неподоланних меж. На соціальному рівні використовуютьорганізаційні способи: зміну структури групи (установи, організації, фірми), впорядкування системи стимулювання, поліпшення умов праці тощо.Розв´ язання конфліктів на цьому рівні обмежене можливостями організаціїй управління, не завжди вимагає психологічного впливу керівника. Міжособистісний рівень зобов´ язуєкерівника вникнути у психологічну сутність суперечностей між сторонами, що конфліктують, не віддаючи переваги жодній із них. На особистісно-психологічному рівні розв´ язанняконфлікту керівник намагається “вжитися в образ” кожної ізконфліктуючих сторін і відповідно розмірковувати.

Подолання конфлікту передбачає дотримання відповідних принципів:

1. Урахування суті суперечностей. Для цього потрібно з´ ясувати діловуоснову конфлікту, істинні, а не декларовані мотиви його учасників.Розв´ язання конфлікту суттєво ускладнюється, якщо керівник є учасникомоднієї з конфліктуючих сторін. Через це він не може бути об´ єктивним, аконфлікт, набувши публічного характеру, виходить за межі організації.

2. Урахування мети сторін, що конфліктують. З´ ясувавши мету учасниківконфлікту, необхідно чітко розмежовувати проблеми міжособистісної іділової взаємодії. Якщо домінуючими є особисті цілі, слід застосуватиспочатку заходи виховного впливу, пред´ явивши щодо цього чіткі вимоги.Якщо один з опонентів має вищий ранг, потрібно вказати йому нанеобхідність дотримання певних норм поведінки.

3. Урахуванняемоційних станів сторін, що конфліктують. Якщо конфлікт набув надмірноїемоційності, супроводжується сильними реакціями, доцільнопроілюструвати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливаєна результативність роботи, а опоненти втрачають об´ єктивність.

4. Урахування психологічних особливостей його учасників. Перед тим якприступити до розв´ язання конфлікту, необхідно проаналізувати особистіякості його учасників, що дасть змогу глибше пізнати мотиви їхповедінки, обрати правильну тактику подолання ситуації.

5.Урахування динаміки конфлікту. Якщо на перших стадіях виправданібесіди, переконування, то із загостренням конфлікту необхіднозастосувати всі заходи, зокрема й адміністративні.

Опануванняпринципів подолання конфлікту є передумовою використання методів цієїроботи, найбільшої уваги серед яких заслуговують:

1. Формування вколективі громадської думки про сторони, що конфліктують. Як відомо, громадська думка є сильним регулятором поведінки людей, багато з якихпотребують постійного схвалення, підтримки. Конфліктуючи, вони можутьопинитися в ізоляції, що для них є неприпустимим. Тому задля збереженнядобрих стосунків у колективі вони нерідко готові відмовитися відконфронтаційної поведінки.

2. Звернення до “третейського судді”.Цей метод може бути ефективним, якщо опоненти домовляться підкоритисяйого рішенню. Таким “суддею” найчастіше обирають найавторитетнішулюдину. Нерідко, що дуже добре, нею є керівник організації.

3.Організація співробітництва. З цією метою сторонам доручають справу, яку вони зацікавлені здійснити, але поодинці їм це не під силу.

4. Звернення до посередника. Особа, яка зважилася стати посередником урозв´ язанні конфлікту, має допомогти кожній із сторін побачити проблемуочима опонента, у пошуку оптимальних способів її вирішення, генеруванніщодо цього нових ідей, пропозицій; у процесі вироблення підсумковогодокумента; створенні ділової морально-психологічної атмосфери прирозв´ язанні проблеми; здійсненні контролю за виконанням домовленостей, намагатися максимально пом´ якшити процес виходу з конфлікту.

5.Роз´ яснення вимог, яких сторони повинні дотримуватися при подоланніконфлікту. Мета цієї роботи полягає в тому, щоб кожен працівник чіткознав, як має відбуватися цей процес, які кому доручено обов´ язки, наякі результати можна сподіватися.

6. Координація та інтеграціядіяльності. Наявність в організації чітко налагодженої ієрархіїповноважень сприяє упорядкуванню взаємодії людей, розв´ язанню проблем, прийняттю рішень, руху інформації. З метою координації роботипідрозділів організації створюють проміжну службу. її призначенняполягає у розв´ язанні проблемних ситуацій між двома виробничимипідрозділами. Інтеграція сприяє об´ єднанню зусиль різних підсистем іпідструктур організації для досягнення загальної мети.

7.Спрямування зусиль всіх учасників на досягнення загальних цілей. Дляцього важливо чітко, недвозначно сформулювати ціль, передбачивши роль івклад кожної сторони в її досягнення.

8. Створення системивинагород. Винагороди (подяка, премія, визнання, підвищення по службі)є ефективним засобом впливу на поведінку людей, в тому числі й уконфліктній ситуації.

9. Застосування адміністративних методіввирішення конфлікту. Виправданими вони можуть бути тоді, колипсихологічні та інші методи виявили свою нерезультативність. Найчастішез цією метою вдаються до структурних змін в організації, усунення зорганізації опонентів, якщо їх діяльність почала завдавати шкодиколективу, до зміни їх статусу або належності до іншої системи, щоунеможливило б необхідність їх взаємодії.

10. Використання вконфліктній ситуації таких типів поведінки людини, як уникання, пристосування, компроміс, конкуренція, співробітництво.