Информационные обращения и некоторые этические аспекты

Прежде, чем обратиться к некоторым полезным указаниям об информационных и справочных звонках, давайте кратко рассмотрим несколько важных процедур телефонного этикета.

Во время томительного и скучного дежурства очень просто забыть о телефонной этике. Когда мы слушаем клиента, нам также необходимо прислушаться и к себе самим. Как звучит наш голос? Взяли ли мы слишком деловой тон или чрезмерно дружеский? Мы хотим выразить в своем голосе интерес и участие с тем, чтобы клиент мог довериться нам и рискнул говорить о своих проблемах. Отвечая на следующие один за другим звонки, мы через некоторое время забываем следить за тем, как обращаемся с клиентом и начинаем говорить сухо и шаблонно. Остановитесь! Постарайтесь отнестись к каждому звонку, как к событию новому и уникальному (каким впрочем он и является), а не как к уже сто двадцать пятому на сегодняшний день.

Существуют и другие основополагающие правила этикета, которые необходимо соблюдать при работе на телефоне.

1. Когда клиент просит позвать к телефону конкретного человека, спросите, кто звонит и может ли он подождать, пока Вы посмотрите, здесь ли этот человек и свободен ли он. Если человек, в котором заинтересован клиент, отсутствует, то необходимо передать ему послание. Признаком хорошего тона будет отметить в этом послании имя абонента, дату и время звонка, ясно изложить суть послания и поставить свою подпись. И в завершение необходимо оставить письмо в подходящем месте, например, в почтовом ящике или папке для посланий, с тем, чтобы оно попало в руки адресата.

2. Телефон очень восприимчив к фоновым шумам, поэтому лучше свести посторонние звуки к минимуму. И если во время дежурства работает телевизор или магнитофон, то необходимо выключить их, а не просто убавить звук, когда Вы снимаете трубку. Телефон также чувствителен к различным звукам, выдающим скуку или нетерпение, например, барабанная дробь пальцами по столу, постукивание карандашом, шорох перелистываемых страниц и т.д. Не упускайте их из вида, поскольку они дают знать клиенту, что Вы не заинтересованы ни в нем, ни в его проблемах.

3. Пользуйтесь кнопкой " пауза" или " молчание". Не закрывайте ладонью микрофон, когда консультируетесь с другим человеком или ищете справку. Объясните абоненту, что возникла необходимость на время отключить его, и затем обратитесь за консультацией или займитесь поиском нужной информации.

Информационно-справочные звонки имеют характеристики, немного отличающие их от кризисных звонков. Обычно, обращающийся за информацией абонент не находится в кризисном состоянии, скорее он пребывает в до-кризисной или после-кризисной ситуации. Такой клиент ориентирован на действие. У него имеются определенные проблемы и он хочет получить фактический ответ на конкретный вопрос. Как правило, этот абонент не настроен заниматься исследованием своих чувств. Он мотивирован активно работать ради своих собственных интересов с тем, чтобы успешно противостоять или прояснить надвигающийся кризис. Хотя абоненты в поиске информации не всегда хотят говорить о том, что они чувствуют, довольно часто присутствует хотя бы одно из переполняющих душу чувств. Раздражение или фрустрация - наиболее часто выражаемые этой группой абонентов чувства. Возможно, что-то помешало им, несмотря на все усилия, помочь самим себе. Иногда присутствует боязнь не найти необходимую им помощь. Нередко испытывают эти люди смущение и стыд, что не могут самостоятельно управлять сложившейся ситуацией, хотя это вполне нормальные чувства.

Цель информационно-справочного звонка - оказание помощи в заполнении бреши между нуждами человека и ресурсами, способными удовлетворить этим нуждам. Чтобы сделать это наилучшим образом, необходимо прояснить проблему и исследовать возможности.

Хотя на первый взгляд это довольно просто - прояснить проблему, в действительности этот процесс довольно емкий. Сначала, это касается любого звонка, нам необходимо сделать все возможное, чтобы человек преодолел смущение и ясно изложил суть возникшей проблемы. Затем мы должны помочь ему идентифицировать первоочередные потребности, с тем чтобы, отделить их от долговременных. Итак, мы движемся от общих проблем к конкретным нуждам. Поскольку круг конкретных потребностей все более сужается, мы пытаемся уделить внимание каждой. Лучше всего начать с разрешения простейшей или наиболее давящей проблемы, по выбору клиента.

Вторая фаза работы с информационно-справочным звонком превращается в игру: мы хотим связать конкретные нужды с подходящими для этого ресурсами. Чтобы оказать эффективную помощь в этом деле, нам необходимо иметь достаточно высокие знания о имеющихся возможностях. Наши представления в этой области не должны ограничиваться дюжиной излюбленных способов. Кроме знаний нам необходимо обладать немалой изобретательностью по части расширения круга этих возможностей, например, объявления в газете, встреча с депутатом и др.

Увязывание проблемы с имеющимися ресурсами начинается с проверки сведений, занесенных в ваш компьютер, телефонный справочник и пр., другими словами, необходимо обратить все реальные возможности на пользу клиента. Для выполнения этой работы очень важно иметь некоторые сведение о клиенте: его имя, возраст, место жительства, финансовое положение, принадлежность к специфической группе (ветеран, нац. меньшинство, верующие). Эта информация поможет определить пригодность данного ресурса для удовлетворения конкретного запроса. Если абонент принадлежит к малоизвестной нам группе, то велика вероятность того, что мы можем пропустить превосходную возможность, как пригодную только для них (например, американские индейцы).

Идентифицировав подходящую для удовлетворения потребностей клиента возможность, нам необходимо сообщить это ему. Чем больше информации о потенциальном ресурсе мы передадим клиенту, тем принесем ему больше пользы. Однако, надо начать с общей информации и помочь клиенту перекинуть мостик от имеющихся ресурсов к его нуждам. Теперь пусть клиент рассмотрит предоставленную ему информацию - все преимущества и недостатки, альтернативу. По мере того, как он примет конкретные моменты, нам необходимо перейти к полной информации по этому вопросу. Сюда входит: обеспечение данных ресурсов, связанные с ними процедуры (если известны), имя(название), адрес, телефон, как туда добраться, что иметь при себе (документы, деньги и пр.) и имя человека, к которому необходимо обратиться, если это возможно.

В заключение будет полезным суммировать понимание проблемы, вызванные ею нужды и справочную информацию, предоставленную клиенту. Возможно, в этот момент нам захочется развеять возникшие у клиента сомнения и беспокойства по поводу его дальнейших действий. Здесь необходимо сказать, чтобы он держал нас в курсе своих дел и звонил, если что-то будет его тревожить.

Завершая сказанное, позвольте выделить некоторые основные моменты работы с подобного рода звонками:

1. Терпеливо выслушайте, не торопитесь слишком быстро дать нужную справку, а следовательно и " решение" проблемы.

2. Выделите: в чем суть, какие вопросы не терпят отлагательства, что именно нужно этому человеку?

3. Не забывайте, что звоня исключительно ради получения информации, клиент может надеяться затронуть вопрос о своих чувствах.

4. Будьте внимательны, не " принуждайте" к принятию решения.

5. Помните, что один-два проверенных способа лучше, чем десяток ненадежных.

6. Будьте в курсе социальных ресурсов. Когда не знаете, что сказать клиенту по поводу источников разрешения его проблемы, признайте это и скажите, что соберете максимум информации и сообщите ему.

7. Не обещайте клиенту быстрого разрешения его проблем. Мы не должны вселять в клиента ложные ожидания.

8. В завершение, чтобы проставить все точки над i, предложите клиенту дальнейшее сотрудничество, если вдруг данная информация не поможет разрешить его проблему.