Краткое руководство по работе с абонентами, ищущими убежища

I. Приют-убежище.

Необходимо выяснить сразу же, не случай ли это насилия в семье. Если так, то первым делом нужно позаботиться о безопасности абонента (см. п.С). Если нет, то задайте следующие вопросы:

A. Откуда Вы звоните? Из какой части города? Из таксофона? От друзей? Родственников?

B. Как далеко это от вашего города...?

C. Вы переехали сюда? Откуда? Что заставило Вас так поступить?

D. Как давно у Вас нет крыши над головой?

E. Кто еще с Вами? Партнер? Супруг(а)? Дети? Пол и возраст детей?

F. Где вы провели прошлую ночь(и)? Почему не остались там?

G. Есть ли друзья или родственники, у которых вы можете остановиться?

H. В какие еще службы Вы обращались? Что Вы предприняли сегодня, чтобы найти приют?

I. Каковы Ваши планы на будущее (на завтра, на следующую неделю)?

II. Справочная информация (здесь очень важны доброжелательность и точность).

A. Когда даете справку, поинтересуйтесь, есть ли у абонента крандаш и бумага. Повторите информацию.

B. Если адресуете клиента в приют, обратите его внимание на важность их активной вовлеченности в процесс удовлетворения собственных нужд. Это поможет ему разговаривать с консультантом приемного отделения, когда он туда дозвонится. Адреса приютов приведены в телефонных справочниках и на стенах таксофонов. Направьте клиента в ближайший к нему приют.

C. Есть приюты для одиноких. Для женщин, для мужчин, смешанные. Есть приюты для семей. Большинство семейных приютов не принимают мальчиков старше 12 или 13 лет. Приюты для одиноких не принимают детей. Есть приюты для тинейджеров... изучите список.

III. Домашнее насилие.

A. Если данный звонок связан с насилием в семье (абонент скорее всего сразу скажет вам об этом), узнайте, находится ли клиент сейчас в безопасности.

B. Есть ли дети? Пол и возраст.

C. Если абоненту необходимо безопасное убежище, то вопрос первостепенной важности - его доступность. Вы можете позвонить (предварительно узнав номер абонента) в диспетчерскую службу приютов, с целью выяснить наиболее подходящий вариант, или попросить находящегося рядом коллегу сделать это, пока вы разговариваете с клиентом, или предложить абоненту сделать это самому, сообщив ему адреса и телефоны приютов.

D. Нуждается ли абонент в транспортировке? Мы можем предоставить транспортные средства для переезда в безопасное место, если рядом НЕТ и не может быть человека, совершившего насилие. Если опасность или ее возможность не исключены, необходимо обратиться в полицию или же пострадавшему самому перебраться в безопасное место (к друзьям, родителям, в место скопления народа). Мы можем перевезти детей и личные принадлежности. Хотя мы НЕ транспортное агенство.

IV. Поручительство: необходимо одобрение супервизора!

A. Мы не распределяем людей до 5 часов вечера по рабочим дням, тем не менее бывают действительно НЕОБЫЧНЫЕ СИТУАЦИИ (например, требуется вмешательство полиции, госпитализация или помощь других служб).

B. Наши поручительства имеют силу, пока открыты приемные отделения (в нерабочие дни, ночью и т.д.)[4].

Если звонок поступил в рабочий день до 5 часов вечера, не говорите абоненту, что нужно перезвонить после 5-ти и тогда мы сможем ему помочь!

V. Важная информация о работе с бумагами

Всякий раз, выполняя какую-либо работу вне офиса, необходимо иметь при себе, кроме визитной карточки, регистрационные бланки.

Раздел 6 Насилие в семье[5]