В случае если письменной претензии избежать не удалось, требуется определенный организационный порядок, которого нужно придерживаться.

III.2. Порядок приема и регистрации претензий

При приеме претензии сотрудник офиса продаж обязан проверить правильность оформления претензии:

1. Претензия должна быть подана лицом, заключившим договор или же лицом из списка туристов

· Обязательными реквизитами претензии являются Ф.И.О. точный почтовый адрес клиента, с указанием почтового индекса и телефон для связи

· Претензия должна быть написана на имя Генерального директора

· В претензии должны содержаться следующие сведения:

· номер и дата заключения договора

· страна пребывания (описание тура)

· срок пребывания

· описание несоответствий заявленных в договоре и получение услуг, описание обстоятельств дела

· конкретные требования, которые предъявляет клиент (денежная компенсация, извинения и пр.) В случае предъявления требований о денежной компенсации, материальный и моральный ущерб должны быть указаны отдельными суммами.

· дата и расшифровка подписи

2. В случае, если в претензии содержатся требования денежной компенсации материального ущерба, необходимо попросить клиента приложить копии документов, подтверждающих понесенные расходы.

3. В случае, если в претензии содержатся ссылки на несоответствие заявленных в договоре и реально полученных услуг, необходимо запросить у клиента копии документов, подтверждающие указанные факты (копия ваучера с отметкой принимающей стороны о факте ознакомления с претензией, протокол разногласий, в случае, если таковой составлялся и пр.).

4. Поставить дату получения, фамилию и должность лица, принявшего претензию. В случае пожелания клиента, поставить дату получения, фамилию и должность лица, принявшего претензию, на экземпляре клиента.

5. Информировать клиента об условиях работы с предъявленной претензией. Срок рассмотрения претензии устанавливается договором.

III.3. Порядок предоставления претензий в юридический отдел

1. Получив претензию туриста, менеджер передает ее (оригинал) со всеми прилагаемыми документами в юридический отдел.

2. Одновременно с предоставлением указанных документов, менеджер передает сопроводительное письмо, в котором в максимально полном объеме предоставляет информацию обо всех фактических обстоятельствах, связанных с претензией туриста.

III.4. Порядок рассмотрения претензий в юридическом отделе

1. При рассмотрении претензий, связанных с непредставлением или представлением недостоверной информации о туристском продукте, юрист выясняет все обстоятельства из информации, предоставляемой менеджером и/или директором офиса. На основании полученной информации, юрист составляет ответ на претензию. При этом подлежащая возврату сумма денежных средств согласовывается с руководством Сети.

2. При рассмотрении претензий, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором ООО «ТТ-ВКО» обязательств по договору о реализации туристского продукта, юрист выясняет все обстоятельства из информации, предоставляемой отделом бронирования ООО «ТТ-ВКО». На основании полученной информации, юрист составляет ответ на претензию. При этом подлежащая возврату сумма денежных средств согласовывается с руководством Сети.

3. При рассмотрении претензий, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по договору о реализации туристского продукта сторонними туроператорами, юрист выясняет все обстоятельства из информации, предоставляемой сторонними туроператорами. На основании полученной информации, юрист составляет ответ на претензию. При этом подлежащая возврату сумма денежных средств согласовывается с руководством сети.

III.5. Порядок отправки ответов на претензии

Ответы на претензии направляются заказчику турпродукта или туристу заказным письмом с уведомлением о вручении. В исключительных случаях, при отсутствии в претензии информации о почтовом адресе заказчика турпродукта или туриста, ответы на претензии передаются в офисы продаж.

III.6. Передача денежных средств по претензии клиенту В случае необходимости передачи заказчику турпродукта или туристу денежных средств, юрист составляет сопроводительное письмо с указанием размера подлежащей возврату денежной суммы, к которому прилагается оригинал претензии туриста со всеми документами.

По согласованию с бухгалтерией, на основании ответа на претензию, менеджер по продажам, курировавший заявку туриста или руководитель данного офиса продаж выдает заказчику турпродукта денежные средства по претензии.

Внимание!

Стадию рассмотрения претензии сотрудники собственных офисов продаж «TUI» могут уточнить из реестра претензий, размещенного на внутреннем корпоративном сайте

III.7. Важная информация, которую необходимо знать при работе с претензиями

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности»

· ответственность перед туристами за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте несет турагент,

· ответственность перед туристами за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Следовательно, при заключении договоров реализации турпродукта, менеджер информирует заказчика турпродукта о том, что:

· претензии, связанные с непредставлением или представлением недостоверной информации о туристском продукте направляются на рассмотрение непосредственно турагенту;

· претензии, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по договору о реализации туристского продукта направляются на рассмотрение непосредственно туроператору;

· претензии, связанные с неисполнением и/или не надлежащем исполнением обязательств по договору страхования направляются на рассмотрение непосредственно страховщику;

· претензии, связанные с неисполнением и/или ненадлежащем исполнением обязательств по договору перевозки направляются на рассмотрение непосредственно перевозчику (в авиакомпанию).