Нет туристов. TUI - европейский лидер в туризме

РУКОВОДСТВО ПО ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

TUI - европейский лидер в туризме. Компания с опытом работы в туризме более 40 лет. Наша компания отправила в на отдых более 31, 5 млн туристов в 2010 году. Наш бизнес растет. Целью данного руководства является помочь Вам в Вашей ежедневной работе, ответить на многие вопросы и дать ответы на действия в разных ситуациях. Если Вы не нашли ответ на Ваш вопрос – то просим переадресовать его директору Вашей мини-сети.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖ

I.1. Ведение активных продаж по телефону

Практические навыки коммуникаций по телефону – залог успешных продаж и эффективной работы с туристами

Если, по крайней мере, у одного из сотрудников агентства

нет туристов...

• Снимите телефонную трубку не позже 3-го звонка.

Назовите название офиса продаж и ваше имя. Например:

«Турагентство TUI Тверская". Ольга. Добрый день! /Добрый вечер!»

• Демонстрируйте положительный настрой – ваш собеседник почувствует это. Улыбайтесь, разговаривая по телефону!
• Вежливо спросите, как вы можете обращаться к туристу.
• Далее по ходу разговора называйте его по имени.
• Используйте для телефонных переговоров с туристами лист «планировщика путешествий» для записи пожеланий туриста.
• Предложите туристу 2-3 варианта отдыха, заканчивая самым дешевым.
• Если предложенные варианты не устраивают туриста, подберите альтернативные варианты, используя в разговоре «якоря»: широкий ассортимент, возможность индивидуального подбора, более низкие цены на спецпредложения.
• Если предложенный вариант заинтересовал туриста, необходимо уточнить, когда туристу удобнее посетить офис, подробно объяснить, как добраться до офиса, какие документы необходимы для оформления тура.
• Обязательно попросите оставить контактный телефон и e-mail для связи.
• Объясните туристу возможные преимущества: «Мы постоянно получаем новые предложения, я просмотрю их еще раз в спокойной обстановке и свяжусь с Вами».
• Договоритесь о времени следующего звонка.

• Зафиксируйте все важные пункты телефонного разговора в листе «планировщика путешествий».
• Попрощайтесь с туристом, поблагодарив его за звонок в компанию, предложив обращаться еще, например:

«Спасибо, что Вы обратились в нашу Компанию, мы будем рады видеть Вас в нашем офисе!»

• Телефонный разговор не должен занимать более 10-15 минут. Если беседа затянулась, можно вежливо предложить туристу приехать в офис, где Вы сможете наглядно продемонстрировать преимущества тех или иных предложений.

Если все сотрудники работают с туристами…

• Обменявшись взглядами с коллегами, определите, кто возьмет трубку.
• Извинитесь перед туристом, с которым проводится консультация, и скажите по телефону: «У меня сейчас турист, могу я Вам перезвонить?»
• Запишите номер звонившего и договоритесь о времени ответного звонка.
• Приветливо попрощайтесь с туристом.
• Перезвоните туристу в назначенный промежуток времени!

ВАЖНО:

Основная задача при ведении телефонного разговора с клиентом заинтересовать собеседника, акцентируя внимание на его потребностях, подав информацию так, чтобы убедить его прийти к Вам в офис. Уклоняйтесь от подробного рассказа по телефону, ограничивая время беседы. Если телефонный разговор, который должен занимать не более 10-15 минут, затянулся, можно завершить его, не обидев клиента: предложить клиенту приехать в офис, где Вы можете наглядно продемонстрировать преимущества тех или иных предложений